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1、浅议广电客服的发展与完善《中国有线电视)2011(07)CHINADIGITALCABLETV③?综合管理?中图分类号:TN948.61文献标识码:B文章编号:1007—7022(2011)07-0870—02浅议广电客服的发展与完善口吕峰(张家港广电信息网络有限公司,江苏张家港215600)摘要:结合张家港广电信息网络有限公司客服中心实际情况,提出广电客服改进的措施及如何提高客服人员的业务能力,使客户服务工作得到完善,最终让客户满意,从而进一步提升公司形象.关键词:客服硬件;客服人员素质;故障解析B
2、riefDiscussionontheDevelopmentandPerfectionoftheBroadcastingService口LVFeng(ZhangjiagangBroadcast&TelevisionInformationNetworkCompanyLimited,JiangsuZhangjiagang215600,China)Abstract:AccordingtopracticeinZhangjiagangBroadcast&TelevisionInformation
3、NetworkCompanyLimitedContactCenter,thispaperr~sesCustomerServiceImprovementmeasuresanddiscusseshowtoimprovethecapabilityofcustomerservicepersonnel,howtokeeptheCustomerServiceWorkgetimprovedandfinallysat—isfyourcustomers,SOastofurtherenhancecorporateimag
4、e.Keywords:customerservicehardware;customerservicequality;faultanalysis随着科技水平的快速提高,数字电视产品不断丰富,人们已经从"看电视"转变成了"用电视",只需在家轻轻按下遥控器,不仅能看到当天的电视节目,还能知晓当天的实时新闻,股市行情,天气预报等信息.随着数字化进程的不断深人,广电客服模式也面临巨大变革,客户对服务要求越来越高,客服人员在思想上也应由"以网络为中心"向"以客户为中心"转变,进一步完善客服质量,提高服务水平,促进
5、服务和管理规范化,对树立良好的企业形象具有十分重要的意义.笔者作为一名普通的广电客服人员,通过多年的工作实践,结合自身思考,认为广电客服工作应进一步完善,充分发挥自身服务功能,提高自身服务能力,以争取客户最大满意度,从而推动有线数字电视事业又好又快发展,为公司赢得更大的经济效益.广电客服工作应从完善硬件设备,提高客服人员素质和狠抓故障解析工作等几个方面入手.1完善客服硬件设备目前客服工作面临着受理业务量大,客服资源紧张,工作效率低的现状,完善客服硬件设备,优化客服工作条件,对提高客服水平至关重要.首先
6、,适量增加客服坐席.近年来,随着有线数字电视事业不断发展,在传统的数字电视业务的基础上增加了有线宽带业务和互动点播业务,用户数量不断增加,但是由于客服资源有限,经常存在客户一次电话呼人成功率不高的现象,降低了客户满意度.基于这一情况,笔者认为公司应适量增加客服坐席,提高客户一次呼人成功率,在一定程度上也提升了公司的形象.其次,优化客服设备.优化客服人员的同步使用设备,保证客服人员能够与客户进行统一界面的同步指导操作,确保客服能够及时查阅客户资料,及时登记作者简介:吕峰(1986一),女,助理工程师,主
7、要从事广电客服工作,E-mail:vacelvfeng@yahoo.corn.cn.870《中国有线电视}2011年第07期吕峰:浅议广电客服的发展与完善并传输客户报修记录和留言反馈,从而保证客服对投诉做出及时,迅速,准确,有效的反应,以满足客户对客服工作的质量要求.最后,增开客服网络平台.在开通电话客服的同时,最好能够增开客服网络平台,这样可以方便客户在网络上进行留言提问,并合理安排工作人员进行在线解答,以此来有效缓解电话客服的压力,提高客服效率.同时,通过收集客户在网络平台上的留言,可以发现自身工
8、作的不足,为完善客服工作提供参考.2提高客服人员素质客服工作人员是客户服务工作的主体,不仅代表了公司的整体形象,更是公司客服水平的全面体现,因而提高客服工作人员素质,是完善客服工作的关键.首先,提升服务水平.在坐席与用户通话前播报工号实现统一报号,规范管理,同时还要做到文明用语,服务态度,语音语速的全面标准化.通过有效监督,责任落实到个人,从而促使客服人员以周到的服务和良好的态度迎接客户,确保客户满意.其次,提高业务素质.一方面,加强对客服人员的专业技能
