上海一键通为老服务项目

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上海市“一键通”为老服务项目指南-79- 一、适用范围《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务，提高服务质量为目的而设立，有其特定适用范围：其一，依据属地化原则，在上海市界内所有涉及“一键通”服务的企事业单位和社会组织需依照本指南提供服务；本指南可用于“一键通”养老服务体系的建设、运营和管理，以及对“一键通”服务质量的评估。其二，本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、服务规范及考评等方面的基本要求和操作办法，包括话务坐席管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件标准、技术和安全等方面。其三，“一键通”服务供应方要求：①具有多年养老行业服务经验和呼叫中心建设运营经验；②具有充足的资金和良好的商业信誉；③具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力；④具有独立承担民事责任的能力；⑤具有健全的财务会计制度；⑥有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。二、相关术语及定义“一键通”为老服务：借助一键式通话设备、呼叫中心以及养老平台，为老年人提供一键式的安全及生活服务，主要包括：基础的紧急救助、主动关爱和增值的信息咨询、生活服务等。·养老呼叫中心：专为“一键通”服务提供线上话务支持的呼叫中心。·呼入接通率：接通电话占平台呼入电话总量的比率·一次呼叫解决率：-79- 用户服务需求再第一次呼叫过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决的比率·15秒服务水平：在15秒内，能保证客户联系请求获得应答的比例·用户投诉率：用户投诉次数占服务总次数的比率（用户投诉是指用户对服务有意见时，经平台沟通无果，受到用户投诉的情况）·平均整理时长：坐席通话结束后进行记录的平均时长·答复用户准确率：坐席回答用户疑问的准确率·服务用语使用率：按要求使用服务用语的坐席数占坐席总数的比率三、服务对象本市年满60周岁的老年人，可自愿向相关服务供应商申请并依据协议接受服务。各区可结合实际制定相关政策，对本市户籍中经评估有照护需求、经济困难的老年人，以及高龄、独居、失智等老年人给予适当补贴。四、服务内容（一）基础服务1.紧急救助在发生紧急状况时，老年人可通过呼叫设备联系呼叫中心，呼叫中心坐席将为其联系多方救援力量，组织救援。服务内容主要包括：①代叫120救援：一键接入由平台代为呼叫相关急救部门安排救护车辆。②代叫110救援：一键接入由平台代为呼叫相关公安派出所。③代叫119救援：一键接入由平台代为呼叫消防部门。④联络家属：平台及时联系老年人家属或紧急联系人。-79- ①应急指导：在老年人遭遇意外情况时，呼叫中心要通过电话方式提供白金十分钟的“自救”或“互救”应急建议。②救援跟踪：呼叫中心实时跟进救援进程，提供小区入口、救援路线、老年人状况和病史等信息。2.主动关爱根据老年人需求，定期以电话或是上门拜访的形式为老年人提供主动关爱服务。服务内容主要包括：①定期关爱：按周期打关怀电话给老年人，陪老年人聊天，倾听老年人心声。②生日祝福：电话祝福老年人生日快乐并提醒家人陪同老年人过生日。③节日问候：节假日送去贴心祝福及叮咛。④天气提醒：天气突变或恶劣天气提醒老年人外出注意。⑤换季叮咛：季节气候变化提醒老年人注意增减衣物。⑥用药提醒：24小时提醒患者按时吃药。⑦亲情提醒：提醒子女看望老年人，同时提议帮助老年人洗浴，理发，修剪指甲等老年人日常生活注意事项。（二）增值服务1.信息咨询信息咨询：呼叫中心坐席及相关专业团队为老年人提供法律、心理、生活信息、出行路线咨询等各方面的信息咨询服务。服务内容主要包括：①出行咨询：包括外出公交线路查询，代叫出租车，火车、飞机、轮船时刻表查询。②公共信息查询：天气预报及公共机构信息查询。③法律咨询：提供日常法律服务及援助，保障老年人正当权益；帮助老年人调节邻里纠纷，促进邻里关系和谐。-79- ①心理咨询：耐心倾听，细心开导，帮助老年人保持健康心态。②政策解读：为老年人解读政府新出台的涉老政策，帮助老年人充分享受政府的政策红利。2.生活服务生活服务：呼叫中心坐席根据老年人来电寻求生活帮助时，为老年人联系合适的服务或者产品供应商。服务内容主要包括：①服务代叫：出租车、上门开锁、蔬菜及粮油配送、除虫害、房屋空气治理（除甲醛）、搬家服务、代订饮用水、牛奶和报纸等。②家政保洁：家电清洗、衣物洗涤折叠、煮饭炒菜、家具保养、室内清洁。③维修安装：水电、家电、家装、房屋等各类维修。④居家护理：助浴、助残、个人清洁、住家护士、保姆等。⑤助陪代购：陪同散步、陪医拿药、陪读陪聊、代购生活用品、上门服务、代缴水电费等。3.其他服务老年人所需的其他可接入“一键通”服务平台的服务项目。五、服务规范（一）硬件标准1.终端设备标准（1）资质要求①设备需为国家强制性产品认证、质量管理体系认证产品。②设备需取得中华人民共和国工业和信息化部电信设备进网许可证。（2）功能要求①一键呼叫：设备可通过一键按钮联系到平台。-79- ①遥控设备：设备可外接便携射频遥控设备。②忙音挂断功能：设备能智能判断忙音，根据忙音自动挂机。③听筒离机报警功能：待机情况下当听筒被被拿开15秒后话机会自动发报警声音提示。④低电报警：当遥控器电池出现低电时，遥控器在发出求助信号的同时将低电信号发给主机（3）性能要求①设备对语音信号需有较强的灵敏度及噪音屏蔽能力，保证通话清晰。②设备振铃声音大，保证在一般情况下老年人能清晰听到铃声。③设备需满足10米以上的免提远距离通话要求④设备外接遥控器控制范围需≥50米2.呼叫中心建设要求（1）呼叫中心环境呼叫中心工作环境需满足员工工作及运营管理双方面的要求。原则上，环境布局以健康、安全、舒适为前提，避免拥挤不堪、灯光昏暗、温控不当、环境嘈杂等不利于员工工作的物理环境；工位的设置则需依据人体工学原理，合理安排坐席、桌椅的间隔与高度，单位工位面积应大于1平方米。（2）呼叫中心硬件配置根据话务量情况的不同，呼叫中心需配备对应数量的语音网关、企业级防火墙、平台中心机及备份机、硬件服务器、不间断电源、中继线等硬件设备，保证呼叫中心的正常运营。话务坐席视需求情况配备相应数量的电脑、话机等话务办公设备。原则上，普通坐席配备一台电脑、一台电话机，紧急救援坐席配备一台电脑和两台电话机。-79- 3.机房建设标准呼叫中心的核心设备在于机房，为保证呼叫中心安全、平稳、高效、不间断的运行，机房建设需满足以下标准：（1）物理位置机房应选择在具有抗震、防水利防雨等能力的建筑内;机房的承重能力应满足机房建筑要求。（2）电力供应应配置相应的交直流电源，并符合YD/T5040-2005的有关规定。且在机房供电线路上配置稳压器和过电压防护设备；对于安全防护等级高的设备，其机房内应提供两条供电系统及UPS不间断电源保护，保障系统24小时不断电。（3）温湿度机房应设置温、湿度自动调节设施，保证机房温度控制在19-25℃；相对湿度控制在40-60%。（4）通话线路和网络设备采用可靠厂家的路由器和网络交换机系统作为网络中的交换设备；选择接入两家以上网络运营商；网络接入的物理线路应固定在机架上，不能悬空或随意放置。（5）防雷击机房建筑应设置避雷装置并设置交流电源地线；应满足YD/T5098-2005中"3通用规定"、"4综合通信大楼的防雷与接地"、"5有线通信局（站）的防雷与接地"的要求。（6）防火机房应设置灭火设备和火灾自动报警系统；应满足YD/T5002-1994中"2电信综合局、长途电话局、电报局、市内电话局"的要求。（7）防水和防潮-79- 水管安装不得穿过机房屋顶和活动地板下；应采取措施防止雨水通过机房窗户、屋顶和墙壁渗透；应采取措施防止机房内水蒸气结露和地下积水的转移与渗透。（8）防静电安全防护等级高的设备应采用必要的接地防静电措施。（9）防尘应采取必要的对机房的防尘措施，出入机房要求使用鞋套，有专人定期对机房进行除尘工作，有条件的应设置防尘走廊。（10）电磁防护电源线和通信线缆应隔离铺设，避免互相干扰。（二）系统建设规范呼叫平台软件系统的建设旨在提高呼叫中心的服务效率，加强服务监管。软件至少需要包含以下三大模块功能：用户信息管理、话务管理以及监管对接。1.功能要求（1）用户信息管理①信息采集服务商在采集用户信息时，至少包含老年人基本信息、急救信息、健康信息以及其他附加信息四方面共计17项信息，详细内容如下：信息类型序号信息项老年人基本信息1姓名2性别3出生日期4身份证号5家庭住址-79- 6联系方式急救信息7紧急联络人姓名8紧急联络人联系方式9居委联系方式10自救方式11救护车入口健康信息12重大疾病史13慢病史14药物过敏史附加信息15兴趣爱好16生活习惯17其他信息①信息保密原则上，平台系统需采取如下方式以保障用户信息安全：方式细化操作身份鉴别①应对登录操作系统和数据库系统的用户进行身份标识和鉴别；②操作系统和数据库系统管理员身份标识应具有不易被冒用的特点，登录口令应有复杂度要求并定期更换；③应启用登录失败处理功能，可采取结束会话、限制非法登录次数和自动退出等措施；④当对服务器进行远程管理时，应采取必要措施，防止鉴别信息在网络传输过程中被窃听;⑤应为操作系统和数据库系统的不同用户分配不同的客户名，确保用户名具有唯一性。访问控制①应启用访问控制功能，依据安全策略控制用户对资源的访问；②应实现操作系统和数据库系统特权用户的权限分离；③应限制初始账户的访问权限，需重命名系统初始账户，修改这些账户的初始登录口令；④应及时删除多余的、过期的账户，避免共享账户的存在。安全审计①审计范围应覆盖到服务器上的每个操作系统客户和数据库用户；②审计内容应包括重要用户行为、系统资源的异常使用和重要系统命令的使用等系统内重要的安全相关事件；③审计记录应包括事件的日期、时间、类型、主体标识、客体标识和结果等;④应保护审计记录，避免受到来预期的删除、修改或覆盖等。-79- 入侵防范操作系统应遵循最小安装的原则，仅安装需要的组件和应用程序，保持系统补丁及时得到更新恶意代码防范①应安装防恶意代码软件，并及时更新防恶意代码软件版本和恶意代码库；②应支持防恶意代码软件的统一管理。资源控制①应通过设定终端接入方式、网络地址范围等条件限制终端登录；②应根据安全策略设置登录终端的操作超时锁定；③应限制单个用户对系统资源的最大或最小使用限度。①信息备份信息备份为信息安全的重要环节，需满足以下要求：a.具备对重要信息进行备份和恢复的能力。定期以冷热双备份的方式对数据库中数据进行保存备份，保障客户资料的有效性和完整性。b.具备本地数据备份与恢复功能，备份介质与本地数据分开存放，降低数据丢失风险。c.多点呼叫中心的关键数据应提供异地数据备份功能，如利用通信网络将关键数据定时批量传送至备用场地。（2）话务管理一般地，养老呼叫中心系统应具有以下基本话务管理功能：接入与控制功能、排队和路由功能、语音交互功能、坐席服务功能、录音功能及各种资源提供功能。①接入控制功能：指系统可以对接入来电进行控制、分配、转接。实现呼叫排队、坐席间转接等功能。②媒体资源功能：实现预置录音放音、用户端按键的收号识别、多方通话会场等功能。③维护管理功能：应能对接入设备进行配置和管理。④操作控制功能：可根据预设或人工干预实现统一的排队与数据包转接，可配合坐席和语音交互完成各种控制操作功能。⑤CTI弹屏功能：坐席人员应答客户电话时，立即在计算机屏幕上弹出窗口并显示与客户相关信息。-79- ①人机交互：坐席服务功能应能为坐席人员提供良好的人机交互界面，使其能够以不同的方式受理客户的呼叫请求，并完成对客户信息的录入以及信息发布、查询转接、工单处理等服务。②录音功能：系统应对通话进行录音记录。录音文件应保存在呼叫中心系统内或备份到其它外部存储介质，录音文件应至少保存36个月，可以随时回放录音文件。③报表功能：呼叫中心应能够提供管理需要的各种统计报表功能。应提供业务、话务统计功能，以反映本呼叫中心的业务受理和话务运行状况。统计报表可以按照工号、坐席号、技能组、时间段等方式进行检索。④坐席监控：应实现实时记录、监控，不间断记录坐席相关服务内容，确保数据可查询调阅功能。⑤质检：管理人员可通过系统对呼叫中心服务人员的服务质量进行实时的监督考核。（3）监管对接系统需配备数据对接端口，满足政府主管部门的数据传输与监管需求。对接数据至少包含以下字段：数据类型数据字段说明通话情况呼入量平台接到电话呼入总量呼入接通率坐席接通电话占平台接到呼入总量比例呼出量坐席呼出电话总量呼出接通率接通呼出占坐席呼出总量比例工作总量平台呼入呼出总量质检数坐席质检个数质检合格率质检合格数占质检总数比例-79- 服务满意度用户对服务的满意百分比服务项目情况紧急救助紧急救助服务次数及细化分类主动关爱主动关爱服务次数及细化分类信息咨询信息咨询服务次数及细化分类生活服务生活服务服务次数及细化分类供应商情况供应商数量可提供服务的供应商的个数服务提供次数由供应商提供的服务次数供应商名录供应商的名称及基本信息供应商工单情况由供应商完成的工单情况2.性能要求（1）系统需保证接入设备的呼叫接通率，并将呼叫接通延时控制在一定范围内。（2）系统需保证以IP或其他方式接入的端到端语音质量，确保呼叫接通后主被叫能正常通话（3）系统需保证语音交互业务的成功率及性能，保证查询业务及时响应（4）呼叫中心系统故障需控制在一定范围内，发生故障时应及时响应处理，避免出现呼叫中心不可接入的情况。（三）呼叫中心运营规范1.人员配置呼叫中心根据话务需求配备呼叫坐席、各类专业坐席及管理人员，常规人员配置要求如下：序号岗位名称工作职责配置方式1运营主管负责呼叫中心整体运营工作配备一名专职人员-79- 2呼叫坐席处理“一键通”服务的话务业务养老呼叫中心可根据业务历史数据、发展趋势及其他因素来配备话务人员，综合考虑业务量、服务水平、处理时长、应答速度以及员工缩减率等多方面因素确定话务配比及排班，保证其与现有业务量相匹配。通常情况下，话务人员日均通话时长约为3小时，单次通话时长在3-5分钟，呼叫中心可根据话务量进行人员调配。3专业坐席由执业医师、律师、心理咨询师等专业人员担任，响应用户专业性咨询需求增值服务提供方根据业务需求配置4班组长负责坐席管理工作对坐席考勤、质监等坐席的日常管理工作　5质检负责监控坐席服务质量，对发现问题进行汇总、反馈至少配置一名专职人员6供应商管理负责供应商资源排查、供应商筛选拜访、签约、报表汇总、审查、考核增值服务提供方配置至少一名专职人员7派单专员对所负责区域上门拆机、装机、收费等需求派单给助老员至少配置一名专职人员8助老员负责对客户的线下售后服务、拆机、装机、维修等工作按照1:1000的比例配置助老员，或签约服务外包商代替9运维负责呼叫中心的软、硬件日常维护及故障处置至少配置一名专职人员，24小时待命2.服务SOP流程养老呼叫中心应具有完备的来电响应SOP流程。流程应覆盖到从电话接起到服务结束的每一个环节，坐席人员应根据流程执行标准化操作。具体操作如下：（1）紧急求助在用户呼入后要求提供紧急救助时，坐席人员应依据以下流程进行处理。①接到紧急求助需求后，坐席及时确认用户情况，并启动AB双坐席救援机制。-79- A坐席紧急联系：l坐席与用户确认姓名、住址等基本信息。l坐席根据用户需求联系110、120、119等紧急救援单位寻求救援，提供用户地址、目前状况、救援进场路线等。l坐席联系用户子女、紧急联系人或其他救援力量。B坐席救援指导：l询问用户状况，安抚用户情绪。l与A坐席保持沟通，及时通知急救力量到达情况。①救援人员到达用户位置后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。②坐席在3天内进行回访，追踪用户情况。（2）咨询服务在用户呼入后要求提供咨询服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。①当判定用户需要信息咨询服务时，由坐席进行问题分类：若坐席可以自行解决则由坐席处理；需要专业坐席（医生、律师、心理咨询师）处理的问题则转接至相应专业坐席。②坐席在3天内进行回访，询问客户满意度。（3）生活服务在用户呼入后要求提供生活服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。①坐席响应用户需求，核对用户信息并确认记录需求内容。②坐席根据用户需求内容，匹配供应商服务资源。③坐席与用户沟通后，将用户需求派发至服务供应商。④服务结束后，坐席进行电话回访确认，跟踪服务质量。（4）无响应处理机制-79- 用户发生各类意外状况，通过“一键通”呼叫平台坐席，电话接通后用户端无响应时应默认用户出现紧急情况并立即执行紧急求助处理流程如下。①坐席对无响应通话进行回拨。②回拨2次无响应的情况下，坐席启动AB双坐席无响应通话响应机制。A坐席紧急联系：l联系用户的子女或居委等紧急联系人。l无法联络紧急联系人的情况下拨打110联系民警上门查看。B坐席用户联络在应急人员上门前不间断呼叫用户，若期间用户回应则撤销报警。③应急人员到达现场后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。④坐席在3天内进行回访，追踪用户情况。3.运营报表及考核规范（1）运营报表规范服务提供方在运营过程中需建立起规范的报表制度。原则上，日常运营数据需定期以周报及月报的形式向政府主管部门进行汇报。运营报表应包含但不限于以下内容：①原始数据：包含话务量、服务满意度、供应商情况等。②数据分析：由服务商对原始数据进行分析，找出业务发展趋势，及时发现异常。③问题分析：由服务商针对数据所展示出的问题进行分析，追本溯源并提出可行的解决方案。（2）话务质量考核规范-79- 养老话务平台坐席的考核需配合话务质检进行，以此考核服务团队的服务质量，并及时对服务中出现的问题进行整改。考核方式分为系统监控及人工监控两个方面：①系统监控是根据平台ACD（自动呼叫分配系统）呼叫、放弃呼叫、平均通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指标进行考核。l系统应具备自动派线、自动录音功能。录音可被准确调取。l系统应能够每天准确提供ACD呼叫、放弃呼叫、平均通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指标的报表。l系统应对等待人数、放弃呼叫等指标进行实时监控。l系统应能够自动灵活调配坐席，提高接通率和20秒应答率等KPI指标。②人工监控则通过对坐席服务质量的监听，根据统一的服务质量监听标准进行评分。分为内部与外部监控两大类：l内部监控Ø应设立品管培训岗，对日常工作进行日常监听，做到对坐席进行评分、发现日常问题、制定培训需求等。Ø值班长应每周对服务质量进行一定数量的抽查，发现问题后及时进行适当处罚和处理，以提高坐席的服务意识。Ø电话中心主任及高层管理人员应不定期对坐席的服务质量进行抽查，发现问题后及时反馈至相关人员进行改进。l外部监控Ø客户对坐席的服务质量不满意时，应可对坐席代表进行投诉。Ø应以电话回访或问卷形式对客户满意度进行调查。详细考评内容如下：-79- 序号指标考评标准KPI指标呼入接通率≥90%　一次呼叫解决率≥90%　15秒服务水平≥80%　用户投诉率≤0.3%平均整理时长≤1分钟答复用户准确率≥95服务用语使用率≥99服务规范指标规范用语1、应以“您好，请问有什么可以帮您？”作为开头语2、应以“感谢您的来电，再见！”结束语3、应在电话结束前询问用户是否还有其它问题需要咨询。礼貌用语1、应以“请”字当头，并做到“您”字不离口。2、冒犯用户时，应当主动向用户致歉3、用户致谢或道别时，应及时作出回应。亲切主动1、语气温和亲切，态度热情诚恳，体现为用户提供主动服务的意识及行为。2、应当明确服务的对象和立场，即：以为用户解决问题为目的，站在用户立场考虑问题，为用户释疑解惑、排忧解难。3、应对待用户的问题不推诿、不敷衍。4、应体谅用户心情，认同用户感受，表现出同情心、同理心。5、应注重服务的实效，在提供准确、全面信息基础上，对用户没有想到的关键性问题，主动说明注意事项。6、未满足用户需求时，应主动提供其他解决方案。情绪控制1、应沉着冷静应对用户的每个问题与用户的异常反应，采用正确的方式处理用户对服务的异议，不应与用户发生不愉快的争执，不流露任何急躁、厌烦情绪，不能出现突然高音的现象。2、应注意措辞，避免出现嘲弄、讥讽、批评、指责用户的现象。聆听理解1、应仔细聆听用户来电叙述内容，迅速理解用户的问题，不需用户多次重复2、不应随意或者无礼打断用户的话语。-79- 3、当用户在叙述问题时，应适当使用常用“是”、“对”等语气词，让用户感觉到你在听。引导沟通1、提问应当有目的性、针对用户来电的目的，简明、清楚，听得明白，易于回答，适可而止、及时结束，2、应运用通俗易懂的、积极正面的确定性语言，避免使用否定、反问语句及模糊性的语言。3、应做到条理清晰、合乎逻辑、表达流畅、衔接得当。4、应做到吐字清晰、音量适中、节奏明快、语速均匀（每分钟120字左右），无拖音、含音等令用户听不清楚的现象。音量应视用户需要进行适当调整，一般应略低于用户音量，用户反映听不清时，可适当提高音量，但不含有不耐烦情绪。5、和用户沟通时语言不能过于随意、口语化，不能带有口头禅。6、当用户发泄时，应使用安抚性语言，从而有效的控制整个通话氛围。专业能力1、应符合业务流程与业务规则。2、应确保用户的来电求助得到解决3、应保证解答完整、全面、严谨，不拖泥带水，不模棱两可。4、解答契合用户的真正需求，方案应富有针对性，建议应极具可行性。熟练程度1、应熟练掌握业务点、业务流程及业务规则。4.供应商管理规范服务提供方应当对供应商有完备的管理、考评体系。供应商管理考评要求的建立是为规范供应商质量管理，有效控制服务质量，提高供应商质量意识，防止由供应商提供的服务质量波动造成对服务提供方产生的不良影响，规范供应商行为，加强公司对供应商服务的监督管理。现对供应商的准入条件、质量管理机制、淘汰机制要求如下：（1）供应商准入要求以下条件完全符合者可成为服务提供方的准入供应商：·必须具备有效的营业执照、税务登记证、注册资金及国家认可的相关资质。-79- ·必须严格执行行业法规，具有相应的服务提供能力。·具备符合要求的服务质量保证和监测能力。·经考察，供应商经营状况应为良好，没有不良口碑。·自愿成为服务提供方的战略合作伙伴。·应签订书面合作协议。（2）质量管理机制服务提供方应对供应商设有严格的质量管理机制。对供应商提供给客户的服务前、服务中或服务后，应做到：·在供应商为客户服务前，服务提供方应与供应商和客户确认客户信息、服务项目、服务内容、服务收费和更多服务细节方面信息。·在供应商为客户服务中，服务提供方应做到服务状态、服务程序的实时跟踪。·服务提供方应在供应商为客户服务后对客户进行电话回访。回访内容应包含但不仅限于确认服务内容、确认服务收费、服务质量评定细节、客户满意度等。服务提供方应定期对供应商进行考评，考评项目包括但不限于服务质量、价格合理度、客户满意度、投诉率。（3）淘汰机制对无法提供稳定、高质量服务的供应商应有相应的淘汰机制。淘汰机制为单项淘汰制，若供应商触及一下任意一条，则由服务提供方进行淘汰：·对供应商派单成功率低于90%的。·响应速度慢，经过提出后仍无法达到要求的。·客户投诉率超过5%，且核实后是服务商问题的。·合约期满无续签手续的。·有刻意欺诈行为的。-79- ·服务过程中对老年人有过激行为的。·被监管部门吊销服务资格的。5.应急预案呼叫中心应建立各项应急预案措施，以备在发生突发事故、灾难等情况时能够从容应对，保证服务的连贯性和数据的完整性，把各种损失影响降到最低限度。呼叫中心的应急预案措施应包指系统瘫痪、网络及通讯故障、电力中断、火灾以及其它人为或自然灾害等情况。细化要求如下：事件名称情况说明操作规范坐席设备故障·坐席电脑、话机、耳机设备故障；·呼叫中心操作系统平台单个坐席不能登录；·应用程序单个坐席不能使用。①须有备用资源以备故障时迅速启用、替换；②须有运维人员待命、值班；③故障发生后应排查同类型故障隐患；④对故障应有记录。应用程序/网络/ACD系统故障·全部（或其中一个）应用程序所有坐席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用。①须有运维人员待命、值班；②视故障影响时间长短，应有上报不同管理层的机制。③应有故障后现场秩序安排机制。④应有遇到长时间无法排除故障则采取其它适当行动的机制。⑤应对问题根源进行剖析。⑥对故障应有记录。断电/电力故障·市电断电；·呼叫中心线路故障。①应备配有UPS备用电源。②应有专人负责关闭空调、冰箱、微波炉等非核心设备，全力保障呼叫中心运行。③对于自身或楼宇故障造成断电，相关技工应在10分钟内做出相应并及时修复。④恢复过程中应及时监测系统恢复状况是否正常。⑤对故障应有记录。空调故障空调不能使用①应即时通知上级主管。②应备有空调维护或售后部门联系方式以便尽快联系处理。③应备有备用风扇保证空气流通。④对故障应有记录。-79- 火灾呼叫中心发生局部或大规模火灾①应有专人负责火警报警。②应有包含撤离路线、撤离顺序的员工撤离预案。③事后应调查事故原因并出台预防措施。盗窃呼叫中心发生盗窃事件①应在5分钟内通知上级并由上级确定是否报警。②应有专人负责现场保护。紧急网络故障和信息系统失灵网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。①运维专员应第一时间将收集到的异常情况后反映至反应至责任部门进行检查和处理②应备有手工记录表用来记录相关信息。③至少每周应对数据进行备份。呼入量异常增涨呼入量异常增涨①应备有分级帮助措施，根据情况调派支持予以缓解。②应具有调派需求分级机制。③事后应调查发生原因并总结记录。呼叫中心应确保各相关岗位及员工了解各种应急预案措施，并应针对各种应急预案措施进行相关的演练，以使各相关岗位及员工熟悉各种应对流程及措施。具体要求如下:（1）呼叫中心应具有各种相关的应急预案措施，预案应覆盖服务全过程；（2）呼叫中心各岗位应了解和熟知各种相关应急预案措施；（3）呼叫中心应定期针对各种主要应急预案措施进行演练；（4）呼叫中心应具有灾难备份设施及资源。六、细化考评要求（一）终端设备考评要求类目考评内容终端设备资质考评①终端设备需有国家强制性产品认证，即3C（ChinaCompulsoryCertification）认证。②终端设备生产商需有质量管理体系认证，如ISO9001:2008认证。③终端设备需有国家工业和信息化部颁发的有效的电信设备进网许可证。-79- 终端设备功能考评①终端设备需有一键呼叫功能。②终端设备需有智能忙音挂断功能。③终端设备需有来电显示功能。④终端设备需有听筒离机报警、断线报警和低电量报警功能，以及相应的误报撤销功能。⑤终端设备需配备一键呼叫遥控设备。终端设备性能考评①当用户线为5公里时，终端设备需满足一下性能条件：②发送响度评定值：≤+15dBm接收响度评定值：≤+2dBm侧音掩蔽评定值：≥+12dBm③终端设备需满足振铃声级≥70dB(A)④终端设备拨号性能需满足以下两点：⑤双音频频率偏移≤±1.5%⑥高低频电平差为2±1dB⑦终端设备能够正确接收主叫识别信息：FSK信号（信噪比不小于25dB的情况下）、DTMF信号（信噪比不小于15dB的情况下）⑧终端设备需满足免提通话距离≥10m⑨遥控设备需满足遥控距离≥100m（二）呼叫中心考评要求类目考评内容呼叫中心环境①呼叫中心卫生间需满足与坐席区距离≤100m②坐席区单个工位需满足面积≥1平方米③呼叫中心内噪音分贝需低于65dbA④呼叫中心装修色调简洁大方，坐席桌椅简单舒适为主⑤呼叫中心天花板高度需大于2.8m⑥呼叫中心装修材料需环保健康⑦呼叫中心坐席屏风高度需高于1.2m⑧呼叫中心坐席组走道间隔需大于1m呼叫中心硬件配置①呼叫中心需配备相应数量的语音网关、关企业级防火墙、平台中心机及备份机、硬件服务器、不间断电源、中继线等硬件设备②普通坐席单位工位至少需配备一台电脑、一台电话和一副语音耳麦③紧急坐席单位工位至少需配备一台电脑、两台电话和两幅语音耳麦④呼叫中心需配备相应数量的坐席工位，包括：办工桌和办公椅等（三）机房考评要求类目考评内容-79- 机房物理位置考评机房需建立在远离产生粉尘、油烟、有害气体以及生产或贮存具有腐蚀性、易燃、易爆物品的场所；远离水灾火灾隐患区域；远离强振源和强噪声源；避开强电磁场干扰。机房电力供应考评①电源质量：级别A级、B级、C级，电压波动范围±5%、±7%、15%±10%，频率波动范围≤±0.2Hz、±0.5Hz、±1Hz，波形失真率3~5%、5~8%、8~10%。②机房供电线路上需配置稳压器和过电压防护设备。③对于安全防护等级高的设备提供两条供电系统及UPS不间断电源保护，保障系统24小时不断电。机房通话线路和网络设备考评①路由器和网络交换机需有CCC认证。②网络运营商需有两家以上。③网络接入和连接的物理线路需合理铺设。机房温度、相对湿度及空气含尘浓度考评①机房应设置温、湿度自动调节设施，机房温度应在22±3℃；相对湿度应在50±10%，温度变化率小于等于5℃/小时。②在静态条件下测试，每升空气中大于或等于0.5μm的尘粒数应少于18000粒。机房内需配备专业的机房空调，并且有多重防尘机制。机房防火、防水、防潮、防雷、防静电和电磁防护考评①机房的耐火等级需大于二级。机房的顶棚、壁板（包括夹芯材料）和隔断应为不燃烧体，且不得采用有机复合材料。②机房屋顶和地板下禁止铺设水管，穿过机房的水管应采取防漏保护的套管。机房需设置排水装置和防雨防渗装置。③信号防雷：机房网络传输线应使用光纤和双绞线，电源防雷：机房需设置交流电源地线，建筑防雷：机房建筑应设置避雷装置。④机房的绝缘体的静电电位不应大于1KV，必要设备需增加接地防静电措施。⑤机房内无线电干扰场强，在频率为0.15－10OOMHz时，主机房和辅助区内的无线电干扰场强不应大于126dB。主机房内磁场干扰环境场强不应大于800A/m。电源线和通信线缆应隔离铺设。（四）应用系统考评要求1.用户信息管理功能考评要求类目子类目考评内容信息采集基本信息应用系统中用户信息管理在采集用户信息需采集用户的基本信息，包括：姓名、性别、出生日期、身份证号、家庭住址、联系方式等信息。急救信息-79- 应用系统中用户信息管理在采集用户信息需采集用户的急救信息，包括：紧急联络人、姓名、紧急联络人联系方式、居委联系方式、自救方式、救护车入口等信息。健康信息应用系统中用户信息管理在采集用户信息需采集用户的健康信息，包括：重大疾病史、慢病史、药物过敏史等信息。附加信息应用系统中用户信息管理在采集用户信息需采集用户的附加信息，包括：兴趣爱好、生活习惯、其他信息等信息。信息保密身份鉴别①系统需有对登陆系统的用户进行身份标识和鉴别的功能；②操作系统登录口令应有复杂度要求并定期更换；③系统应有限制非法登陆次数和自动退出等措施；④系统在信息传输时应有防窃听和数据防泄漏的必要功能机制;⑤系统和数据库的用户信息关键字需具有唯一性。访问控制①系统需具有依据安全策略限制用户访问系统的控制功能；②操作系统和数据库系统用户特权需有权利分离机制；③操作系统需有初始用户账号密码修改功能，且系统能够提示用户进行修改；④操作系统应有自动定期删除多余、过期账号的功能。安全审计①系统审计功能范围能覆盖服务器上的每个操作系统客户和数据库用户②系统审计功能内容能够包括了系统内重要的安全相关事件；③系统审计记录应包括事件的日期、时间、类型、主体标识、客体标识和结果等;④系能应有保护审计记录的相应机制。入侵防范系统仅需安装需要的组件和应用程序，同时又能够保持系统补丁及时得到更新恶意代码防范①系统应安装防恶意代码软件，并能够及时更新防恶意代码软件版本和恶意代码库；②系统能够支持防恶意代码软件的统一管理。资源控制①系统能够根据不同的限制条件限制终端登录；②系统能够根据安全策略设置登录终端的操作超时锁定功能；③系统能够限制单个用户对系统资源的最大或最小使用限度。信息备份重要信息备份和恢复系统具备对重要信息进行备份和恢复的能力。-79- 本地数据备份和恢复系统具备对本地数据备份与恢复功能，备份介质与本地数据分开存放。异地数据备份系统多点呼叫中心的关键数据应提供异地数据备份功能。2.话务管理功能考评要求类目考评内容接入控制功能系统可以对接入来电进行控制、分配、转接。实现呼叫排队、坐席间转接等功能。媒体资源功能系统能够预置录音放音、用户端按键的收号识别、多方通话会场等功能。维护管理功能系统能对接入设备进行配置和管理。操作控制功能系统能够进行统一的话务排队与数据包转接，可配合坐席和语音交互完成各种控制操作功能。CTI弹屏功能坐席人员应答客户电话时，系统能够立即在计算机屏幕上弹出窗口并显示与客户相关信息。人机交互系统需有良好的人机交互界面，使其能够以不同的方式受理客户的呼叫请求，并完成对客户信息的录入以及信息发布、查询转接、工单处理等服务。录音功能系统能够对通话进行录音记录。录音文件能够保存至少36月时间，且能够随时调取录音文件。报表功能系统能够提供管理需要的各种统计报表，且提供业务、话务统计功能。统计报表可以按照工号、坐席号、技能组、时间段等方式进行检索。坐席监控系统能够实时记录、监控，不间断记录坐席相关服务内容，且数据具有可查询调阅功能。质检管理人员可通过系统对呼叫中心服务人员的服务质量进行实时的监督考核。3.监管对接考评要求系统需配备数据对接端口，满足政府主管部门的数据传输与监管需求。对接数据至少包含以下字段：类目考评内容说明通话情况呼入量平台接到电话呼入总量呼入接通率坐席接通电话占平台接到呼入总量比例呼出量坐席呼出电话总量呼出接通率接通呼出占坐席呼出总量比例工作总量平台呼入呼出总量质检数坐席质检个数质检合格率质检合格数占质检总数比例-79- 服务满意度用户对服务的满意百分比服务项目情况紧急救助紧急救助服务次数及细化分类主动关爱主动关爱服务次数及细化分类信息咨询信息咨询服务次数及细化分类生活服务生活服务服务次数及细化分类供应商情况供应商数量可提供服务的供应商的个数服务提供次数由供应商提供的服务次数供应商名录供应商的名称及基本信息供应商工单情况由供应商完成的工单情况4.系统性能考评要求类目考评内容备注呼叫接通率①闲时2h呼叫成功率大于等于99.99%②忙时2h呼叫成功率大于等于99.96%③呼叫中心平均忙闲时呼叫接通时延应小于等于1秒接入设备的呼叫接通率定义为呼叫中心前端接入设备呼叫成功的百分比概率，闲时定义为中继平均话务量O.7Erl，忙时定义为中继平均话务量为闲时话务量的125%，约0.9Erl。呼叫中心呼叫接通时延定义为客户播出呼叫中心号码后至呼叫被接通的时延以IP方式接入的端到端语音质量①呼叫接通后主被叫能正常通话(95%的通话端到端语音时延小于600ms)②双向声音清晰(丢包率小于5%)③网络条件很好的情况PESQ的平均值应大于3.3；④网络较差条件时（丢包率=1%，网络抖动=20ms，时延=100ms)PESQ平均值应大于3.2；⑤在恶劣的环境下(丢包率=5%，网络抖动=60ms.时延=400ms)PESQ平均值应大于2.6。依据ITU-TP.862的PESQ指标，语音编解码采用G.711、G.723、G.729中的任意一种评判语音交互业务①闲时2h呼叫成功率应大于等于99%；②忙时2h呼叫成功率应大于等于95%。③在系统负荷不小于设计负荷的25%的情况下，DTMF平均响应时间应小于等于3s。④查询业务响应性能①语音交互设备查询客户信息数据交互平均响应时间应小于等于6s。查询客户信息数据交互响应时间定义为客户查询数据库响应时间，从客户选择查询操作的最后动作到客户得到查询结果响应的时长。系统故障②-79- 呼叫中心系统年度故障（导致呼叫中心不可接入的故障）次数应小于等于2次；故障平均处理时长小于等于10分钟。（五）服务SOP流程考评要求所有“一键通”呼叫中心的服务流程均以下列详细服务SOP流程考评要求为参考，可根据具体场景一一对应。1.紧急救助场景（1）场景一：代拨120（用户有响应）-79- 注意事项：-79- 1.确认病人的所在的具体位置即出发地和联系方式。2.联系救护车时确认对方是否已派车，若有车的情况下每隔5～10分钟跟进救护车的具体方位并反馈给用户；若无车每隔2分钟左右联系120询问派车情况并反馈给用户。3.友情提示用户带好现金医保卡；并且询问用户是否联系其他家属。4.如碰独居用户，根据用户紧急程度判定是否采取现场监听直至120接到病人。5.事后3天内，温馨回访用户，了解病人情况，并送上祝福。6.此项流程服务用户与非用户都必须提供。-79- （2）场景二：用户需要叫110或119（用户有响应）注意事项：1.根据用户现场紧急程度判定是否采取现场监听直110/119到现场。2.事后每15分钟回访用户，确保110/119到现场。3.此项服务用户与非用户都必须提供。-79- （3）场景三：用户需要联系紧急联系人(求助)（用户有响应）-79- 注意事项：1.在没有联系到第一紧急联系人情况下，再次去电根据用户要求联系其他联系人。2.根据联系人或用户要求，决定是否需要联系紧急救助。3.每隔一段时间联系紧急联系人询问是否赶至用户家中。4.如需紧急救助则根据120/110/119操作流程处理。5.非“在用”用户只提供紧急救助服务。-79- （4）场景四：用户呻吟或倒地（用户无响应）-79- 注意事项：1.在没有联系到第一紧急联系人情况下，要采取现场监听，并且根据用户要求联系其他联系人。2.根据联系人或用户要求，决定是否采取现场监听或者联系紧急救助。3.每隔一段时间联系紧急联系人询问是否赶至用户家中。4.如需紧急救助则根据120/110/119操作流程处理。5.此项流程服务用户与非用户都必须提供。-79- （5）场景五：用户无声音反馈（用户无响应）-79- 注意事项：1.如用户接起电话，按用户要求操作具体事项。2.如用户家中无人接听或者家中电话占线，马上联系紧急联系人/居委，同时需保持继续致电用户。3.在联系不上紧急联系人/居委期间，联系110上门查看情况，同时需保持继续致电用户和紧急联系人。4.在110到现场后，根据现场情况，一切以110民警操作为主。5.如果中途联系到用户和紧急联系人时，并且用户无碍时，及时撤警，并告知居委。6.坐席需根据事态发展详细记录发生事情的时间及内容。7.如需紧急救助则根据120/110/119操作流程处理。8.此项流程服务用户与非用户都必须提供。-79- 2.主动关爱场景（1）场景一：定期关怀（生日问候）注意事项：1.所有回访均需做话后小结。2.如有信息变更，填写线下工单。3.如用户有需求，按相关流程操作。-79- （2）场景二：定期关怀（主动关爱）注意事项：1.嘘寒问暖内容可根据实际情况变化。2.所有回访均需要填写话后小结。3.如有信息变更，填写线下工单。4.如用户有需求，按相关流程操作。-79- 3.信息咨询场景（1）场景一：信息咨询（生活信息咨询）注意事项：1.生活咨询类可以分为：电话号码，上海市交通线路，天气时间等日常生活所遇见的咨询内容。2.如遇电话中无法直接回复用户的疑难问题，告知用户会在1个工作日得到电话回复。-79- （2）场景二：信息咨询（法律咨询、医疗咨询、心理健康咨询）-79- 注意事项：1.以上各类咨询都需坐席填写纸质订单给予咨询人员。如遇相关咨询人员不当班，可告知用户各类咨询的时间，询问用户是否需要提前预约。由班长记录、交接并转交给相应咨询人员。3.如咨询人员不在，用户要求立即回复，建议用户拨打法律援助热线12348；公共卫生服务热线12320。4.医疗咨询用户来电时表明当时身体不适，可友情提示联系子女或者就医。-79- 4.生活服务场景（1）场景一：生活服务（代叫出租车）注意事项：如果用户只表明马上要车去医院，详细询问是否要订出租车。若是用户表明要联系120，则按120流程处理。-79- （2）场景二：生活服务（找保姆或钟点工）注意事项：1.价格问题统一由家政公司与用户电话沟通。-79- （3）场景三：生活服务（搬家或者搬家具）注意事项：1.价格问题统一由搬场公司与用户电话沟通。-79- （4）场景四：生活服务（晨叫设置）注意事项：1.提醒用户为了避免呼叫失败需保持电话畅通。2.注意设置时间为24小时制。3.用户来电时，请注意核对叫醒日期及时间。-79- （5）场景五：生活服务（电话及有线报修）注意事项：1.电话和有线报修需填写线上工单，服务供应商需跟进回访。2.如电话线路故障时，话务员需要回拨用户确保电话线路是否畅通，如正常通话则无需报修。-79- （6）场景六：生活服务（家电维修）-79- 注意事项：1.根据用户意愿选择报修品牌商家或是供应商商家，此两处商家均需告知用户维修会产生相应的上门费、维修费以及材料费用。2.联系品牌厂家需要问清用户：产品型号，购买年份，产品故障。3.如在产品保修期内，服务提供方可友情提示用户凭购买产品发票联系品牌厂家可免上门费。4.家电维修需填写线上工单，结束后跟进回访。5.如遇厂家不提供上门维修的小家电，可通过厂家询问维修地址并告知用户；如用户行动不便，服务提供方可提供送修服务且会收取相应的服务费。-79- （7）场景七：生活服务（水电煤维修）注意事项：1.燃气热线962777；供水热线：962740；供电热线：95598。2.非物业维修范围/用户要求联系服务商均归于此类。3.停水或停电故障注意区分独户还是区域性故障，独户先可按物业报修流程处理。-79- 4.水电煤维修需填写线上工单，在当天跟进回访。-79- （8）场景八：生活服务（厨卫维修）-79- 注意事项：1.根据用户意愿选择报修品牌商家或是供应商商家，此两处商家均需告知用户维修会产生相应的上门费、维修费以及材料费用。2.联系品牌厂家需要问清用户：产品型号，购买年份，产品故障。3.如在产品保修期内，服务提供方可友情提示用户凭购买产品发票联系品牌厂家可免上门费。4.厨卫维修需填写线上工单，结束后跟进回访。-79- （9）场景九：生活服务（家具维修）注意事项：1.价格问题统一由服务商家与用户电话沟通。-79- （10）场景十：生活服务（开锁修锁）注意事项：1.价格问题统一由服务商家与用户电话沟通。2.修锁开锁需填写线上工单，在当天跟进回访。-79- （11）场景十一：生活服务（物业维修）注意事项：1.停水或停电故障注意区分独户还是区域性故障，区域性故障可按水电煤报修流程处理。2.物业维修需填写线上工单，结束后跟进回访。3.非物业维修范围/用户要求联系服务商均按水电煤维修流程处理。-79- （12）场景十二：生活服务（催促代办）注意事项：1.注意该紧急救助的电话记录，辨别求助内容。2.110/120/119以及联系紧急联系人都包括于此类。（13）场景十三：生活服务（联系紧急联系人）-79- 注意事项：用户子女联系不上时，回拨用户告知情况，询问其是否找其他联系人。-79- （14）场景十四：医疗服务（预约挂号）注意事项：1.问清用户需要专家门诊还是特需门诊。2.一个手机号码只能绑定一位就诊人，建议用户使用自己手机号码登记预约。3.建议用户如需取消预约，可拨打95169取消。-79- （15）场景十五：医疗服务（预约体检）注意事项：1.体检需要核对时间以及参与人数。2.如有用户咨询根据体检内容告知用户。3.根据体检通知登记用户信息。-79- （16）场景十六：医疗服务（陪医就医）注意事项：1.如遇紧急情况可建议用户尽快就医，我处可帮忙联系出租车或者120。2.价格问题统一由家政公司与用户电话沟通。-79- （17）场景十七：医疗服务（电话医生）-79- 5.其他（1）场景一：投诉表扬（来电表扬或投诉）注意事项：1.将用户要求以填写工单的方式记录下来。2.如有投诉先安抚用户，再以填写工单的方式记录下来。3.来电表扬/投诉统一记录处理。-79- （2）场景二：投诉表扬（来信表扬或投诉）注意事项：1.将用户要求以填写工单的方式记录下来。2.如有投诉先安抚用户，再以填写工单的方式记录下来。3.来信表扬/投诉统一记录处理。-79- （3）场景三：投诉表扬（合理化建议）注意事项：1.将用户要求以填写工单的方式记录下来。2.合理化建议统一记录处理。-79- （4）场景四：业务办理（停机）注意事项：1.长时间外出需要填写一张资料变更：大致写明用户外出时间段。-79- （5）场景五：业务办理（退机）-79- 注意事项：1.委婉询问退机原因，除过世、搬家至外地、出国，其他都需适当挽留。2.退机需要填写线下工单。3.如配件遗失或找不到需要以一定价格补足，服务提供方会开出收据，日后用户找到配件可凭收据到服务提供方退还此款项。4.如对费用问题有异议一律以线下工单转至收费部门解答。-79- （6）场景六：业务办理（初装确认）注意事项：1.核对用户信息如有出入，填写线下工单变更资料。2.核对用户联系人信息时，所有紧急联系人都需要核对。3.如助老员没有报工号，平台需要主动询问并且记录。-79- （7）场景七：业务办理（资料变更）注意事项：1.用户或者助老员来电要求资料变更都需填写线下工单。2.变更后的新信息需要再次核对。3.若用户需移机，在已搬至新家并且已经安装试机的情况下直接变更资料。4.若用户需移机，未搬至新家且用户表示会自行安装机器，建议用户搬家后来电变更资料。5.若用户不会安装需要平台填写线下工单。-79- （8）场景八：试机（用户试机）注意事项：1.核对用户信息如有出入，填写线下工单变更资料。-79- （9）场景九：试机（回访试机）注意事项：1.核对用户信息如有出入，填写线下工单变更资料。2.如果用户提出要求变更联系人，填写线下工单变更资料。3.如果助老员没有表明是维修/回访，话务员需主动询问并记录工号。-79- （10）场景十：试机（维修试机）注意事项：1.如果助老员更换机器，注意变更机器编号填写线下工单。2.核对用户信息如有出入，填写线下工单变更资料。3.如果用户提出要求变更联系人，填写线下工单变更资料。4.如果助老员没有表明工号，话务员需主动询问并记录。-79- （11）场景十一：故障报修（设备报修）-79- 注意事项：1.将用户要求以填写线下工单的方式记录下来。2.如有停电/电话故障导致设备不能使用，排除故障后仍不能使用再进行报修。-79- （12）场景十二：催促（催促各类增值服务）-79- （13）场景十三：催促（催促各类售后服务）-79- （14）场景十四：业务回访（临时任务回访）注意事项：1.此类回访话术单独撰写。2.用户疑问无法回答，填写线下工单转相关部门。-79- （15）场景十五：其他（无人应答）-79- （16）场景十六：其他（误碰或小孩玩耍）-79-