导游服务规范(北京)

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1、导游服务规范(北京)基础知识第一章导游服务第一节导游服务和第二节导游服务内容（一）导游服务的概念：导游服务是旅行社委派按照组团合同或者协议提供，讲解向导和相关服务；（二）导游服务的发展趋势：1.导游服务人性化，2.讲解趣味化，3.语种多样化，4.内容复杂化，5.影响社会化；（三）导游服务内容：1.讲解服务（景点讲解，沿途讲解，参观项目，宴会和会见）2.生活照料服务（出入境服务，生活照料服务，交通服务，有驾照有便于熟悉路况，为工作带来方便，严禁替换旅游司机驾驶）;(四)提高服务水平：是非题；满足需求，带领游客参观游览，对相关

2、内容及知识进行翻译或讲解，增加好感度和信赖度，服务水平随着工作经验积累而提高，服务水平涉及知识，语言，服务技能等几个方面，提高服务水平需长时间的锻炼第三节服务的性质（多选）一社会性，二文化性：不得传播低俗的文化，三服务性，四经济性：服务的经济性体现在为自己赚取收入，旅行社的利润，国家的税收；五涉外性：导游处于外事活动的第一线第四节服务的特点（单选，是非）一独立性：是最突出的特点；二复杂性：1.服务对象复杂,2.工作环境复杂，3.需求多样化，4.人际关系复杂；三跨文化性四脑，体高度结合性：（多选）导游首先要有广博的知识，历史

3、，地理，政治，经济及社会文化知识，其次讲解流利，最后，要有高超的服务技能;五诱惑性第五节服务的地位和作用一主导作用：（判断）服务水平的高低，主导着整体服务水平；二标志作用：导游服务属于无形产品，服务是旅行社核心产品，服务水平标志旅行社产品质量的关键指标；三纽带作用：1.上下负责，2.连接内外，3.协调左右；四反馈沟通作用：（判断）导游直接与游客接触，是旅客对旅游环境，产品和服务的第一知情人；五扩散作用：（判断）服务水平的高低影响着产品的销售；第六节服务的原则一游客至上原则：（单选）从企业为中心转移到以客人为中心，实现游客满

4、意，实现零投诉；二AIDA原则：A—注意力；I—兴趣；D—欲望；A—行动；三履行合同：（多选）服务质量标准有:体现游客愿望，保障安全，合理安排，确保履约，服务到位，处理工作中的事故和问题，导游的良好素质，确保履约就是履行合同；四安全第一原则；五合理而可能原则：（单选、多选）本着原则解决提出个别的要求，对于合理而可能满足的要求，全力满足，合理而不可能，可能而不合理的要求，要耐心解释，甚至道歉，对于不合法的断然决绝第二章导游人员第一节导游的概念一导游的定义;（判断）导游必须取得导游证，经旅行社委派，为游客提供向导，讲解和相关旅

5、游服务第二节导游的起源和发展（了解）一导游的起源：1.近代旅游业的发展和导游的出现：1841年7月5日，托马斯.库克组织一次从莱斯特去往劳普罗，这是旅游业的开端二中国导游的发展：1）1923年上海商业储蓄银行总经理陈光浦创办银行部，办理旅游业务，同年8月北洋政府正式批准设立旅行部，1927年从银行部独立，成立中国旅行社，是我国历史上最早的一家由中国人开的旅行社。2）1949年11月19日厦门接管旧“华侨服务社”，创办中国第一家华侨服务社，是中国第一家具有旅行社性质的服务机构。3）1954年4月15日中国国际旅行社在北京成立

6、。4）1974年中国旅行社成立，并与华侨旅行社合并。统称中国旅行社。5）1980年6月27日中国青年旅行社成立。第三节导游的分类和职责一导游的分类：（掌握）1.按照工作分类：领队，全陪和地陪；2.按照职业性质：专职和兼职；二全陪的主要职责：（多选）1.实施旅游计划，2.做好组织协调，3.维护安全，处理事故，4.宣传调研；三地陪的主要职责：（掌握）1.安排和组织旅游活动，2.做好讲解工作，3.维护安全，处理事故：第三章导游的职业道德第一节导游的职业道德一耐心细致文明礼貌：旅游活动包括食，住，行，游，购，娱，连接式服务，文明礼

7、貌是最基本的要求，导游是环节中的中心第二节导游的行为规范一导游的纪律和守则：（掌握）1.严守国家机密，保护国家财产：对入境游客坚持“内外有别”的原则；2.严格按规章制度3.自觉遵纪守法4.自尊自爱，不失人格国格二导游的仪容，仪表美：（了解）分为仪容，仪表美，心灵，行为，气质风度美三礼貌礼节：（多选）1.聚谈时的礼节和语言：交谈时的态度：真诚，庄重；表情：自然，大方；目光：坦诚，凝神；体态：端庄，文雅；语言：文雅，得体四待人接物常识：（判断、单选）1.自尊，不贬人；2.信任，不盲从；3.老练，不世故；4.谦虚，不虚伪；5.宽

8、容，不失原则；6.热情，有分寸第二篇工作技能第四章工作流程第一节地陪工作流程一接团准备：1.接受旅行社的委派；2.熟悉并落实旅游接待计划：（1）熟悉团队接待信息：1）团队基本信息，掌握团队的种类（全包价，半包价和单项服务等）；团队的等级（vip，豪华，标准，经济）费用结算方式；2）游客基本情况；3）交通