营销牟略：网点服务营销技能提升培训资料

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1、营销牟略：网点服务营销技能提升培训资料邮政金融网点服务营销技能提升主讲：牟先辉牟先辉—营销牟略导师??专业擅长：营销技能??擅长行业：通信、银行等??核心课程：《营销牟略——八项修炼提升营销技能》??专家电话：13823710475??：493823723??.mouxianhui4>>??微信公众平台：营销牟略??微信号：yingxiaomoulve牟老师的经历??创维集团业务员，培训经理??万科地产培训经理??多彩集团海外销售总监??华尔街全球英语培训销售经理??因势营销研究机构咨询顾问??新美商学院院长??自媒体《营销牟略》主讲人??华中科技大学EMBA特聘讲师??前沿金坛奖2

2、011杰出贡献奖第一模块：洞见营销MobileOfficeProfile11.营销的本质是什么?信息情感物资交流营销的本质是什么?创造差异制造差异放大差异塑造差异2.营销的职能是什么？??营造好的销售氛围3.销售的本质是什么？??交换：一手交钱，一手交货??销售，是一个......的过程4.销售的职能是什么？??把产品（服务）变现5.中国银行业的分类??国有银行??股份制银行??城市商业银行??农村商业银行??民营银行6.中国银行业营销种类??营业厅营销??微区域营销（片区开发）??大客户营销??互联网金融营销7.对转型大使重要的忠告??面对市场化和互联网，银行转型是方向！??转型，

3、是银行产能提升的突破口！??路在脚下，坚定转型！第二模块：顾问式销售技巧MobileOfficeProfile2一.购买心理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction确保客户满意感到满意购买行动良好印象激发意愿产生兴趣引起注意促成销售体验比较介绍产品发掘需求吸引眼球客户心理状态销售流程二．顾问式销售流程??定义??特征??优势1.吸引眼球2.挖掘需求3.介绍产品4.体验比较5.谈判成交销售流程销售销售流程流程感官刺激是引起客户注意的最好方式1.吸引眼球销售流程销售销售流程流程1)营业厅营销氛围的营造要到位?

4、?视觉??听觉??嗅觉??感觉贵宾室给客户的感觉2)销售中如何柔和切入？接近客户的方法??赞美接近法??......发现客户的买点2.挖掘需求销售流程销售销售流程流程1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题??不挖掘需求就推介的恶果2）工具：SPIN模式挖掘需求SituationQuestion背景问题ProblemQuestion难点问题ImplicationQuestion暗示问题Need-PayoffQuestion示益问题击穿客户的核心需求3.介绍产品销售流程销售销售流程流程不同类型沟通风格及对策DDCCSSII主动主动开放开放被动被动内敛内敛感性感性重人重人理理性性重重事事3）

5、产品介绍方法–FABE7>

6、新客户比维护老客户成本高出数倍4.服务创造的价值是营销的数倍5.客户流失的原因罗列失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心6.一个不满意的客户带来的后果??投诉顾客流失??一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人二.服务营销内核??伤心总是难免的？服务质量差距模型期望的服务期望的服务感知的服务感知的服务客户心理落差三.当期望和体验碰撞??我怎么舍得你难过？1.关键时刻，做正确的事情当一名客户和你的生意的任何一个层面发生联系，如论多么微小，都是一个形成印象的

7、机会。这个时刻，是你的关键时刻，决定了你业务的成败。2.ER-GAP矩阵客户的心是一架天平，平衡的时候少，失衡的时候多Expectation客户期望（高）Response供应商回应（快速量佳）慢差客户抱怨客户感动客户沉默客户满意服务满意理论低3.服务质量的维度SERVQUAL15432可靠性安全性响应性移情性有形性4.发现客户的感知你看到的客户反映客户对你提供的服务的感知泰坦尼克号是在欢呼声中起航的！四.服务执行创建客户关系??非营销不朋友，非服务不伙伴1