金牌客户服务理念(满分成绩试卷)

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1、单选题1.下列选项中，属于客户不合理要求的是：√A在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗B购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换C要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年D买完手机后，有质量问题，要求退货正确答案：C2.服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是：√A设身处地为客户着想B提供一次优质的服务C迅速响应客户需求D主动帮助客户解决问题正确答案：B3.下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是：√A“先生，给您添点儿饮料好吗？”B“101号服务员为您服务。”C“先生，我能为您做点儿什么吗？”D“谢谢！”正确

2、答案：D4.优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是：√A标准的职业形象B专业的服务技巧C标准的礼貌用语D标准的礼仪形态正确答案：C5.关于客户的期望值的满足，表述错误的是：√A经历越少的人，期望值越容易被满足B当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值C个人性格因素导致的客户期望是可以满足的D口碑传递会使客户期望值上升正确答案：D6.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（）方面：√A持续提供优质服务B迅速响应客户的需求C始终以客户为中心D帮助客户解决问题正确答案：B7.服务人员应该有六方面的品格素质，其中对于服

3、务导向的理解，错误的是：√A是优秀服务代表应具备的品质B是与工作有关系、乐于为别人提供帮助的意愿C是后天环境培养出来的D能让服务代表工作起来更快乐正确答案：B8.客户初次看待服务时，通常以（）为标准：√A有形度B同理度C专业度D反应度正确答案：A9.下列选项中，不属于造成客户期望值不同的主要原因是：√A口碑传递B个人需求C客户情绪D过去经历正确答案：C10.企业应追求的服务满意度是：√A低于期望值的服务B满足期望值的服务C超出期望值的服务D满足期望值和超出期望值的服务正确答案：C判断题11.服务工作是与事打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求

4、。此种说法：√正确错误正确答案：错误12.不合理的客户需求就是超出行业标准的客户要求。此种说法：√正确错误正确答案：正确13.对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。此种说法：√正确错误正确答案：错误14.服务需求如果呈上升趋势波动，就会促使服务质量不断提升。此种说法：√正确错误正确答案：错误15.设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。此种说法：√正确错误正确答案：正确