都市心海岸雅园项目运作手册

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1、都市心海岸雅园项目运作手册PAGEPAGE22都市心海岸雅园项目运作手册都市心海岸雅园项目运作手册ZS-DS/SC编写：审核：批准：实施日期：目录一、项目概况二、组织机构三、管理质量目标四、管理人员岗位设置五、岗位职责六、办公制度七、部门运作手册1、工程维修部分册2、客户服务部分册3、安全保卫部分册一、项目概况都市心海岸雅园位于北京市朝阳区阜东西大街18号，东北至北京电车公司二厂；西北至望京内环北路；西南至韩美林工作室；东南至望京实业总公司花家地供热厂，总建筑面积72138.7<0平米。有五栋住宅楼组成，共计533户。园区内及地下设

2、有停车场，共有车位4<0<0余个。园区主要设备配置为：意大利意高1吨锅炉2台，专供底商、会所及公共区域；14部东芝电梯、消防及保安中控、局域网宽带、直拨电话入户、双路供电供水等。二、组织机构三、物业管理质量目标园区建筑及公共设施完好率98%以上，其中消防水泵供水率达1<0<0%。避免区域内火灾、刑事和交通责任事故的发生。园区内卫生、消杀、绿化达到国家标准率1<0<0%。房屋零修、急修及时率98%，返修率不高于1%。业主对服务的总体满意率达到95%以上。四、管理人员岗位设置项目经理1人、客服经理1人、工程经理1人、安保经理1人。五、岗

3、位职责1、项目经理：直接上级：公司总经理、副总经理直接下级：各部门经理或主管全面主持项目部的日常工作，保证项目部的正常运转；负责监督、检查各方面工作完成情况和制度执行情况；负责项目部的领导和管理工作，使各级员工积极努力完成工作；具体安排、协调物业服务各方面工作，运作井然有序；负责客户的投诉处理工作，力争使客户满意；做好与政府各相关单位和公司各职能部门的沟通协调工作，以获得良好的外部环境；7）负责日常工作的考核，坚持原则、公平合理；8）完成公司领导交办的其它工作。2客服部经理岗位职责：直接上级：项目经理直接下级：客服文员、前台接待员、

4、保洁领班主持客服部全面工作，建设一个高效率、高素质部门，为客户提供高品质的服务。拟定部门工作计划，安排实施并按时做出工作总结。拟定部门年度预算，阐明各项费用支出拟定各项服务标准，完善各项工作程序，制定部门管理制度，力争使客服部的工作做到标准化、程序化、制度化。建立并完善本部门员工各级岗位工作职责范围。拟定部门培训计划，安排实施。不断提高本部门员工的业务素质和工作能力。编制本部门组织架构，提出人员任职要求，参与人员面试，为本部门录用合格人才。控制部门成本，调动人员补缺。布置完成上级的各项工作安排。并将自己工作范围内各种重要事件及各类信

5、息向项目经理汇报。建立完善的受理投诉体系及发出指令体系，使物业部日常工作顺利进行。处理小区内公共区域有关客户和清洁的所有日常事务。协调物业管理中心与小区业主/租户之关系，接受和处理客户投诉及客户的任何需要，顺利完成管理费征收工作。密切同工程部联系，做好一些必要维修项目、工程改造项目的协调工作，包括：公共区域、楼层、办公室等。确保小区所有防火（紧急）出口不被阻碍，并随时随刻可以开启，同时留心观察引起火灾的因素及隐患，并及时排除。检查主管的工作进度及工作安排，听取主管的工作汇报，并做出正确指导。监督属下员工完成各种工作指令，考察员工的工

6、作能力及工作表现。针对员工的不足之处及时加以引导，经常提醒、检查员工的行为及态度。检查员工考勤及工资水平，并在权限范围内适时做出调整。在任何需要的时候对下属员工进行必要的评估，建议行政人事部对表现出色的员工给予表扬与奖励；对于员工违纪行为要及时给予处理。控制、指导、管理部门的工作目标、计划及组织小区的楼层、公共区域的服务与清洁工作，使之达到一个较高的服务、清洁水平。监督与控制部门所属范围内的客用品、清洁用品以及设施、设备的使用，使之最大程度的减少不必要的开支浪费。为了确保所负责部门及区域的服务及清洁水平达到一流标准，需经常对保洁公司

7、的工作进行多种形式的检查、督导。确保与各部门之间的配合，在任何情况下都要最大限度的减少可能给业主/住户带来的不便和因此而发生的投诉。严格检查有关小区业主/住户遗失物品的处理程序与落实的情况，确保业主/住户的遗留物品得到正确和安全的存放。每月底将有关工作的目标、工作内容、完成情况、所发生的特殊事件及需要解决的问题和职工变更情况向总经理汇报。负责各种节日场合的装饰布置工作，做好小区各大型活动的计划组织及服务工作。在需要的时候，随时随地做好准备接受一些特殊工作安排。3、工程部经理岗位职责：直接上级：项目经理直接下级：工程主管1)在项目经理

8、领导下，对工程部工作有全面直接责任，对项目经理负责。2)负责工程部各岗位职责的制定，编制本部门规章制度，并监督其执行。3)负责工程部公共部位、公用设施、设备维修计划的制定、并组织实施。4)检查岗位责任制执行情况，对员工维修质量、设备运