基层医院门诊实施导医咨询健康教育一体化服务的体会

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1、基层医院门诊实施导医咨询健康教育一体化服务的体会护理学杂志1999年第1期第14卷护理管理作者：陈廷皓　余淑华单位：四川省乐山市五通桥人民医院，乐山　614800关键词：门诊；导医；咨询；健康教育　　摘要　我院于1998年1月，撤销挂号室，设立集挂号、导医、咨询为一体的服务站。当病人一跨入医院，导诊员主动接待，引导挂号、分诊、就诊，对行动不便者，护送检查治疗、住院。主动为病人咨询答疑，利用开诊前10min和病人侯诊时间作卫生常识、疾病的防治、妇幼保健知识及各种检查治疗前后的健康指导等。改善了门诊

2、秩序，缩短了就诊时间，使病人不同程度获得防病知识。体现了以病人为中心的现代护理特点。病人满意度达99%。　　Keywordsout-patientdepartment;medicalguide;consultation;healtheducation　　长期以来，病人来院看病是遵循挂号—医疗检查—开方取药的程序。随着社会对护理服务需求的不断提高，日益暴露出其弊端，如病人常因不知就诊程序、手续、各科室位置而浪费时间和精力。为了改善以上状况，我院于1998年1月撤销了挂号室，实施咨询、分诊、挂号、导

3、诊、健康教育—体化服务，深受病人及家属欢迎。介绍如下。　　1　工作方法　　1.1　筹备工作　　1.1.1　成立领导小组和咨询、导医服务站。为了使咨询、导医，健康教育工作顺利开展，成立以院长为领导的、护理部主任和门诊科护士长参加的领导小组。负责该项工作的筹备、组织，研究实施方案，组织落实。如制定工作目标、职责、考核标准，进行物资准备，人员调配等。咨询、导医服务站(以下简称服务站)由2名20年以上工龄，有丰富工作经验、一定专业水平的护师和2名工作2年以上护士组成，为门诊部下属科室，接受门诊科护士长领

4、导。　　1.1.2　制定服务宗旨。服务站的宗旨：以病人为中心，以现代护理观为指导［1］，友善、相助、礼貌、微笑、完美，开展全程优质服务，与病房整体护理接轨。　　1.1.3　组织动员及人员培训。①为改变护理人员传统的护理观念，拓宽知识面，适应咨询、导医、健康教育的需要，组织服务站人员和门诊部全体护士，利用40d晨会和每日下午1h学习现代护理学及其相关理论。包括护理程序，人的需要层次论，自我护理理论，健康教育论，交流沟通技巧及工作职责要求等。②推行运用“四性”(礼貌性、解释性、安慰性、保护性)语言和

5、护士常用岗位用语65条。如导诊护士接待病人时，称呼病人用大爷、大娘、同志、小朋友等。主动迎上前去咨询病人：“您好，欢迎您来我院诊治，您哪儿不舒服，请您挂哪科号”。在引导病人去诊室时可说：“请您到这里就诊，请跟我来。”。对需做特殊诊查病人：“您要做哪种检查，请您到哪一楼哪一室做检查，不要着急，请慢走”等。于学习后组织理论考试和口头抽查，以强化记忆。对照礼貌、礼仪、礼节要求反复训练站、立、坐、走姿式，提高护士素质，塑造窗口护士形象。③选派工作责任心强，知识面宽，有一定经验的护士深入全院各专科了解工作

6、内容及特点。　　1.2　实施　　1.2.1　撤消挂号室，设立服务站。挂号工作由负责咨询人员兼任。服务站设立于门诊部正大门候诊大厅内(进入诊室必经处)。每班3人，上行政班，双休日照常(工作人员轮休)。2名导诊员佩带导诊标志，站立于站台两边；1名负责咨询人员坐于台内咨询答疑兼挂号工作。当病人跨入医院，导诊员即面带微笑，主动询问就诊需要，根据病情引导其挂号，分诊、就诊。对病重或行动不便者护送作各种检查、会诊治疗，帮助取药等。需住院者，导诊员陪送到病房。以上服务由接收护士在护送病人登记本上签名，以保证护

7、理服务不脱节、不间断，真正体现以病人为中心。　　1.2.2　护理咨询的内容与方法。咨询内容为解答病人就医中的问题、卫生常识、妇幼保健、计划免疫、健康咨询及心理疏导。采取建议性与技术性两种方式进行。建议性咨询即对咨询问题给予准确答复并提出合理化建议。如孕期、哺乳期保健常识及常见病的防治措施等；技术性咨询则是帮助咨询者解决技术性问题并教会其操作。如新生儿洗澡、哺乳方法及糖尿病人胰岛素自我注射等。　　1.2.3　健康教育内容和方法。包括环境介绍、当日专家出诊情况、各专科特点、各种检查治疗前后的指导、保

8、健知识及自我护理方法和各岗位护士服务内容、有困难找谁等。采取多种形式进行，一是通过开诊前10min护士长带领服务站全体护士在候诊大厅集体宣讲，简要说明病人就医过程中带有共性需要解答的问题或根据疾病的好发季节、流行规律拟定宣讲内容；二是利用病人候诊时导诊员进行个别解答宣传；三是通过印发防病知识小资料让病人阅读；四是开设宣传栏，宣传防病知识，定时更换健康报。　　1.3　质量考核　　建立导医咨询工作逐日登记本，由负责咨询人员登记，主要反映工作量；咨询登记本，登记咨询内容，何人解答、解答要点、病人是否满