客户关系管理复习题

《客户关系管理复习题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、一、填空题1．客户满意度取决于__________和__________之间的比较。2．CRM的核心思想是以  为中心，提高 ，改善客户关系，提高企业竞争力。Q3．客户是通过__________来感受企业服务的，要求企业必须通过__________来调控客户体验。4．CRM的运营系统主要关注企业的 、 、 。5．CRM系统中  是与客户接触的中心枢纽。6．是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：__________、__________和__________8．客户接触卡

2、片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 、  、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过的功能删除多余记录。10．客户关系市场营销的关键和基础是__________与__________。11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__________、__________、__________。12.         和       共同构成客户关系管理的两大价值支柱。13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立       关系，尤其是那些对企业

3、最有价值的客户。14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于       与       之间的区别。15.CRM系统结构分三个层次：          、              、            。16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对_________的感知，客户对__________的感知，对__________比的感知，和对__________之比的感知。17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。18．CRM的终极目标就是帮助___________

4、满足__________。19.客户关系管理按功能划分为       、        、         。二、单选题1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）。A、市场营销人员  B、销售人员   C、仓库管理人员  D、服务人员2．下列不属于客户描述性数据的是()。A．降价销售B．行为爱好C．客户家庭成员情况D．信用情况3．EAS-CRM系统属于（   ）模式A、Client/Server  B、B2B   C、Brower/Server   D、html/http4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的

5、表现()。A．对企业的品牌产生情感和依赖B．重复购买C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5．CRM是（）。A、销售自动化 B、客户信息管理  C、客户关系管理 D、客户关系营销6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘7．客户关系管理的概念最初由谁提出（  ）。A、IBM    B、GartnerGroup  C、Siebel    D、Microsoft8．汽车品牌专营店一般采用

6、前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是()。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.

7、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益10.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）。A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.完善的数据库系统11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户12．客户关系管理营

8、销策略成功实施的关键是()。A．发掘潜在顾客B．留住低贡献客户C．保持客户忠诚度D．培育负值客户13．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格14．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A.对企业的品牌产生情感和