上海好德便利店0085新村店调查报告

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调查时间：2013年10月4日小组成员：路孝洋刘传忠李平安上海好德便利店85新村店调查报告一、调查的基本情况3（一）调查目的3（二）调查方法及其时间3二、好德新村店经营环境分析3（一）微观环境分析31、企业32、服务33、卫生44、店内环境46、供应商47、最终顾客48、竞争者49、公众5（二）宏观环境分析51、地理人文环境52、法律环境调查53、经济环境调查64、人口环境调查6三、经营特色产品及服务6（一）红利商品及红利卡6(二)热便当和关东煮7(三)便利通卡方便顾客购物刷卡7（四）公共事业缴费、手机、公交卡充值8（五）好德便利店内的书、报杂志8四、问卷调查分析9（一）顾客便利店消费频率9（二）顾客选择在好德便利店消费商品的种类9(三)顾客年龄层次10（四）顾客建议改进项目11五、好德新村店SWOT及STP分析12（一）好德85新村店SWTO分析12（二）好德新村店STP战略分析12（三）组合营销战略13六、小组结论与建议14附录16 一、调查的基本情况（一）调查目的为了解好德便利店的顾客定位问题，进行一次关于消费者对到便利店购物和享受便利店提供的服务时相关认识的调查。通过客观深入的市场调查和科学严谨的统计分析，对好德便利店85新村店（以下简称新村店）现有的消费群进行调查分析，不同时间段现场观察顾客购买行为并连续进行相关记录，旨在确定并完善客户需求。（二）调查方法及其时间调查方法:本次采用的是直接观察法、行为记录法、问卷法、网络调查法。调查时间：2013年9月30号——2013年10月4号。调查问卷:在好德便利店现场一天对现有消费人群作了40份问卷调查，回收有效问卷32份。二、好德新村店经营环境分析（一）微观环境分析1、企业上海好德便利有限公司成立于二OO一年二月，是由农工商超市（集团）有限公司全额投资的从事便利店业态的子公司。好德新村店是由农工商投资建设的第85个便利分店，从选址到经营可谓好德新村店都是精心策划的，当初良好的选址和一直秉承的经营模式，造就了今天好德新村店蓬勃的发展势头。2、服务利民便民是好德便利店定位服务宗旨，一直以来，好德便利店秉承一切为了顾客，为了顾客一切的原则为顾客提供缴费、充值等服务。 3、卫生在卫生方面，好德便利店所有便当都采用可降解一次性卫生餐具，定期检查面包、牛奶等易过期的食品。店内每晚夜班都会对地板进行打扫清理。4、店内环境好德便利店店内由农工商统一装修，店内分为饮料冷饮、坚果、巧克力糖果、日用品及其红利商品几大类。共有十几个分区，店内环境清洁干净，有供顾客休息的高脚凳。6、供应商好德新村店的所有商品都是由供应商农工商物流进行配送，农工商采取每天进行配送，配送分为两个阶段，都是夜里进行配送，第一次是在19:00—21:00，此次以鸡蛋、塑箱、整箱为主。第二次是午夜，主要配送面包、冷冻便当等商品。因为有自己的物流，所以好德新村店供货有保障，此外好德和可的，以及好德店与店之间商品可以来回调换，实现互通有无。这样更进一步，为好德新村店的货源提供保障。7、最终顾客（1）从顾客性别来看（32份有效问卷调查分析及现场柜台观察记录）好德新村店消费的主要以女性为主，男性数量偏低；（2）从顾客年龄看其购买倾向，顾客中的青少年和中年比例较大；（3）从顾客分类看，顾客分为三类分别是：附近小区居民、学生、医院（病人及其家属）。8、竞争者如果问到好德新村店的竞争者是哪个，答案一定是全家，因为在前几年全家还没有进军同济医院附近时。医院附近仅有一家便利店------ 好德。自全家入驻此地后，好德营业额明显下降。全家与好德同样提供消费者各项生活服务，包括代收公用事业费、提供热食、便当、预购等服务。全家除此以外还可以提供复印、照片冲洗等好德不具有的服务。这样全家在竞争方面明显存在优势，但是在地理位置上，好德还是具有良好的优势的，所在位置比较显眼。9、公众在对好德便利店新村店进行实地考察中，我们发现新村店除了交通发达，有医院和小区以外。附近还有子长中学、洛川中学，中国农业银行、工商银行、邮政储蓄。客流量非常大。（二）宏观环境分析1、地理人文环境交通状况：好德新村店位于新村路，东西方向分别与宜川路和志丹路交叉。西900米处有地铁7号线通过，附近有途经公交：78路、107路、224路、321路、510路、547路、844路、858路、944路。靠近便利店有两个小区，人口密度大；便利店的对面是同济大学附属医院，属于三级甲等医院，每天人流量较大。2、法律环境调查 好德便利店新村店店内墙上有相关经营许可证，店内的所有商品都是符合国家食品安全的。例如：香烟的出售，每盒本地香烟盒上都打有“85新村”标志的水印号，每一整条出售都要做标记，这样更利于店内商品的质量保证。3、经济环境调查（1）收入水平:调查发现，好德新村店周围居民多数是公司职员和退休人员，月收入属于中等偏上，有一定的购买力；（2）消费结构:好德新村店辐射的消费人群消费结构较固定，流动性顾客多数是以食品、饮料、应急用品为主，附近居民是以日常生活用品为主。4、人口环境调查据第六次人口普查，好德新村店所在甘泉路街道有112498人，好德新村店周围小区固定和流动人次每天达近3万之多，这里人口较密集，且人口年龄层次以青年和中年为主。三、经营特色产品及服务好德新村店店内布局分为几个独立货架，分为巧克力糖果区、饼干面包茶叶区、坚果薯片区、红白酒面食区、奶制品区、日用品区等不同商品区。调查中我们发现，好德新村店店内虽小，但是品种大大小小有上千种，种类繁多。（一）红利商品及红利卡红利商品，每半个月更新一次，由“农工商”总部统一更改，持有“红利卡”的顾客可以购买红利商品， 部分红利商品的价格低于沃尔玛、乐购等大超市。（红利商品大部分都是店内平时价格较高的商品，如洗发水、箱装牛奶、开心果、益达、曼妥思茶叶咖啡等。）(二)热便当和关东煮好德新村店周一至周五上午提供热食、便当，全天24小时提供关东煮、茶叶蛋，保证顾客无论是清晨还是深夜都能享受到热食美味，为顾客提供了便利。这些热食、便当多数是上班族赶时间过来购买，既可以省时间，又可以解决饥饿。各种便当保质期均24个小时，每天21:00之前必须下架。(三)便利通卡方便顾客购物刷卡便利通卡就是超市卡,一般都是单位福利发的,或是做人情送人的。便利通与农工商有合作，所以持有便利通卡的顾客更多选择在好德等便利店消费，这样也增加顾客量。 便利通卡可以充值利卡，并且红利卡缴费、充值不需要扣取手续费（满100元扣取2元），好德新村店免费为顾客提供红利卡充值。（四）公共事业缴费、手机、公交卡充值好德便利店的宗旨是利民，所以提供的公交卡、手机充值，水电煤缴费。缴费的顾客通常还会选择顺便购买一定的商品，这同时也是好德的营销策略。充值虽然是一项利润较少的服务，但是大多数顾客在充值时会选择在便利店内买些商品，这也是一种营销手段。（五）好德便利店内的书、报杂志好德新村店设有杂志书报栏，每天早报、晚报都会按时送达，这给顾客购买办刊提供便利，附近居民和下班路过的顾客购买报刊比较多。 四、问卷调查分析（一）顾客便利店消费频率如图所示：从统计图可以看出大多数顾客是每周去1-3次的比较多，一年去几次的顾客较少。说明便利店还是大多数人必去的一个消费场所，这进一步说明便利店在人们生活中的重要性。（二）顾客选择在好德便利店消费商品的种类如图所示： 从调查结果上看，顾客去便利店消费大多数是以饮料、缴费为主，其次是日常烟、酒、便当消费。烟酒消费多数是附近居民就近原则，饮料、便当多数是顾客为寻求便利。(三)顾客年龄层次如图所示：（1）从表格可得出，去便利店消费的人群以中年为主占46%，其次是青年占30.7%； （1）这个与新村店的位置和本身属性有关，附近两个小区和同济医院，人口流动性较强。（四）顾客建议改进项目从表中可以看出好德新村店顾客最多的建议是改进员工服务态度，说明如果新村店改进服务态度，可能更多顾客选择光顾。 五、好德新村店SWOT及STP分析（一）好德85新村店SWTO分析潜在内部优势（S）1、依托农工商超市物流，货源有保障；2、大米、鸡蛋都是有自己的生产基地，质量有保证；3、隶属农工商，大型超市有品牌效应。潜在外部机会（O）1、竞争对手多，促进改进相关服务；2、便利店市场尚未饱和，还有很大发展空间；3、地理位置优越，可以通过增加服务类型，提高顾客口碑。潜在外部威胁（T）1、竞争对手较多，尤其是全家（新村店）在服务态度方面优于好德新村店；2、好德新村店是本土经营理念，竞争对手多数是日本、台湾等经营，经营理念上存在差距。潜在内部劣势（W）1、农工商旗下除了好德以外还有可的，分店较多，不易集中经营管理；2、内部信息不畅通，导致部分短期商品浪费。（二）好德新村店STP战略分析一、市场细分（Segmenting）（1）地理因素市场细分，好德新村店对面是同济大学附属医院，左右分别有一个小区，附近还有中小学，这一地理优势塑造了好德新村店的独特地理位置。可以满足医院、小区、学校内不同人群的消费。（2）人文因素市场细分，好德便利店消费群体以学生和年轻人为主，可以依照这个消费群体推出关东煮、麻辣烫等年轻人喜爱的消费品。（3）利益因素市场细分，好德便利店界定客户和潜在客户的需求，因此好德便利店不断改进，代收水、电、煤费用。手机、公交卡充值。现在好德还增设办理保险、代售演唱会、车展门票。二、目标市场(MarketTargeting) 根据地理因素、人文因素、利益因素可以定位目标市场。好德便利店的目标市场按地理划分属于小区、医院、学校人口密集集中地，不同的好德在不同的位置所售商品种类也不同。按人文划分，附近有小区，所以中年人嗜好的香烟和黄酒较多。按利益划分好德新村店除了满足人们对便利店的日常饮料、便当的需求，还提供拉卡拉、自动取款机等便民服务。三、市场定位(MarketPosition)任何事物都是一个不断变化的过程，因此好德便利店的发展也不例外。随着便利店的数量日益增多，服务类型也不断增多。好德新村店应该根据自己所在的优势，避开与其它竞争者的劣势，做到人无我有，人有我优。根据自己所处位置，统计了解在深夜和清晨顾客饿了吃什么，哪种商品是容易短缺的商品，休闲消遣吃什么。下雨天为顾客提供借伞，为顾客免费提供开水等服务。具体定位以青少年和中年为主，主推青少年喜爱的热食、饮料，为中年消费时尽量提供便利。（三）组合营销战略（1）红利会员每十五天更换一次红利商品，顾客可凭借红利卡购买优惠商品，除此以外好德新村店还推出换购活动，顾客消费满20元加1元可以换购部分商品。进而好德有推出“白金卡”，凭卡全场消费9折，卡内可以充钱。白金卡用来缴费、买商品对顾客来说无疑使一个便利。（2）临近过期商品半价凡临近过期的牛奶、面包一律半价处理，这样既避免了压碎倒掉的浪费，又完成了销量，可谓一举两得。 六、小组结论与建议建议小组对好德新村店的调查，发现好德新村店值得学习的地方有很多，但是同时，我们也发现了一些问题，针对好德新村店本身存在的部分问题，该本小组给予了一些建议。（一）既然好德店内有热便当而且还有高脚凳和可以趴的木制台子，供顾客免费使用。为了能吸引更多顾客，应该在店内开放免费的wifi供顾客使用。（二）随着21世纪网购的兴起，便利店虽然属于零售行业，但是也同样应该跟随“潮流”，应提供网上订货送货服务。网上购物采取送货上门服务，这样可以在便利店的基础上满足不同人群的消费。（三）温馨的店内布置是少不了的环节，好德便利店店内布置应该显得很“洋气”、很温馨使顾客购物心情愉快。开启空调使室内冬暖夏凉，也可以让顾客心情愉悦。（四）与全家、快客，7——Eleven等便利店相比，好德的员工显得礼貌用语较少，如欢迎光临、谢谢光临等。这种员工服务礼貌用语应该在好德便利店中盛行、通用。同时，好德便利店的员工应该多招些年轻人，这样显得企业有活力。 （五）可以增设照片冲印、打字复印、传真等服务，雨天可为顾客提供借伞服务，为顾客免费提供开水，顾客买汉堡时，为顾客提供微波炉进行加热。（六）代收网购包裹，如今有很多物流公司的送货员，面临送货客户不在家，这样送货员只能白跑一趟，所以便利店代收包裹的业务开设是很有必要的，可以和网购的联系代收包裹。 附录好德便利店市场调查问卷您好！我们是2012级物流管理的学生，为了解便利店的顾客定位问题，我们正在进行一次关于消费者对到便利店购物和享受便利店提供的服务等有关方面认识的调查，希望能听取您的宝贵意见。调查结果仅为课题研究之用，对您的个人资料我们将严格保密，绝不外泄，请您放心填写。感谢您的支持和配合！1、请问您的性别是？A．男B.女2、您的年龄层次是？A、15-25B、25-35C、35-55D、60岁以上 3、您多久会去一次便利店？(您到便利店购物的频率)A.一天1次或以上B.2-3天一次C.一个星期一次D.2-3星期一次E.2-3个月一次F.其他4、您不去便利店消费的原因是什么？A．价格不合理B．服务态度不好C．商品种类不齐全或过于单一D．不符合我的消费习惯E．便利店的服务种类不能满足我的需求5、您到便利店消费的原因？ [多选题]A．距离近，较方便B．能提供24小时服务满足应急购物需求C．付款方便能节省购物时间（如可使用现金、银行卡、羊城通等方式付款）D．其独具特色的商品（如鱼蛋、意大利粉、盒饭等熟食）E．其独具特色的服务（如羊城通充值服务、支付宝转账服务等） F．其他6、您一般去便利店购买哪些商品？ [多选题]A．饮料B．零食（如薯片、饼干、雪糕等）C．熟食（如鱼蛋、鸡翅、蒸包等）D．烟酒类产品E．报纸杂志F．生活用品（如洗发水、毛巾、化妆品等）7、您对便利店的服务态度感到A．非常满意B．满意C．一般D．不满意8、您认为这家超市最吸引您的原因是什么？A．价格低廉B．商品种类齐全C．服务态度好D．购物环境好E．促销活动多 F．其他9、您对便利店在一些特殊节日像超市那样搞促销活动的态度如何？A．支持，但不会引起我的购买欲望B．支持，知道后一定会去购买C．支持，如有适合的商品会去购买D．无所谓E．不支持，便利店没有必要搞促销活动10、您希望便利店为您提供哪些服务？ [多选题]A．复印传真B．网络下载C．代购票务（如火车票、飞机票、演唱会票等）D．售卖福利彩票免费wifiE．网上订购，并送货上门F．出借出租服务（如出借雨具、书籍杂志、影碟等）11、您认为便利店作哪些方面改进会更加吸引你到便利店消费？[多选题]A．调低商品价格B．改善购物环境，令店面更加舒适和谐 C．改善店员的服务态度D．代办保险，代卖演唱会门票E．增设提供免费wifi服务F．更加多的促销活动G．其他12、您目前从事的职业： A．学生B．医生C．自由职业者D．普通员工E．私营企业主F．办公白领13、您认为你自己对好德便利店的依赖程度如何？A．很依赖B.一般C.有没有便利店都差不多D.完全不依赖14、您认为便利店的价格你是否能够接受？A.可以B.不可以感谢您的作答！祝您购物愉快！