中国移动客户投诉退费管理规范

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1、中国移动客户投诉退费管理规范（2013年6月）一、投诉退费定义客户投诉退费是指因公司或服务人员责任给客户带来话费损失、通信及业务使用障碍，或为了平息客户抱怨，妥善解决客户投诉问题，挽回不良影响，提升投诉客户满意度，维系客户关系，维护公司长远利益，而对投诉客户做出的赔偿或补偿。二、投诉退费类型（一）按投诉的业务属性，退费分为自营业务退费、合作业务退费和服务差错退费。1、自营业务退费自营业务退费指公司自主运营的各项产品和服务，因公司原因导致业务服务不能正常使用，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意

2、而对客户做出的退费。如对边界漫游、语音、上网受影响、自有业务不能使用等进行的退费。２、合作业务退费合作业务退费指公司与SP等合作伙伴合作开展的各项产品和服务，因公司或合作伙伴原因导致业务服务使用受影响，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。如对梦网业务不能使用、不知情定制等进行的退费。10３、服务差错退费因公司服务人员以及代理商服务人员业务宣传解释不到位、业务办理差错等原因，导致客户业务服务使用受到影响、产生不必要的收费，或未享受到相关服务以及优惠而对客户做出的退费。如对客户

3、活动办理错误、套餐办理错误、保底消费未告知等进行的退费。（二）按退费的性质，退费分为赔偿性退费和补偿性退费。1、赔偿性退费（公司有责退费）赔偿性退费指公司方面存在过错，造成客户产品服务不能正常使用，或对客户造成错收费/多收费的事实，依据相关法律法规和公司对外服务承诺，对客户做出的退费。2、补偿性退费（公司无责退费）补偿性退费是指客户要求退费问题不是公司原因导致的，但为了维护公司形象、规避法律风险、维系客户关系，而对客户产生的损失以及所付出的投诉成本，给予一定补偿而做出的退费。补偿性退费原则上只进行单倍退还，也可根

4、据实际处理情况，以赠送增值业务的方式进行补偿。（三）按退费的倍数，退费分为单倍退费和双倍退费。1、双倍退费由于公司原因导致计费有误，并对客户造成错收费/多收费的事实，根据错收/多收金额、相关法律法规以及公司对外服务承诺，按照公司“收费误差，双倍返还”规定对客户做出的退费。双倍退费业务类型如下：10（1）通话费用：由于公司计费系统出错，导致通话费用错收/多收，例如错收超短、超长话单，异常重复话单收费，跨时段计费错误，拨打免费电话产生收费等；（2）上网费用：由于公司计费系统出错，导致上网费用错收/多收，例如客户未产生

5、上网记录但收取费用，实际计费的上网连接方式与宣传不一致等。（3）增值业务费用：由于公司计费系统出错，导致增值业务使用费错收/多收，例如短/彩信通信量计量差错、短/彩信通道费差错、多收/错收客户信息费、彩信GPRS流量无法识别等。（4）优惠未按标准执行：由于公司计费系统出错，客服人员人工操作错误等，导致业务优惠实际收费与宣传资费不符，或实际收费未按业务活动约定执行而导致的错收费/多收费。2、单倍退费除公司原因导致的计费差错，错收费/多收费外，对其余退费原则上均使用单倍退费。注：双倍退费仅针对多收或错收部分的费用，采

6、取账户充值的方式，一律不得返还现金，且不得随意变更返还幅度和标准；单倍退费采取账户充值的方式，原则上不予退还现金。三、投诉退费处理原则（一）依法处理原则处理投诉退费10应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。依据相关法律法规及公司服务承诺进行退费，避免片面追求客户满意度而过度赔付的情况，同时也避免服务承诺执行不到位的情况。（二）处理问题先于原因核实原则客户首次投诉时，往往只要求公司解决其使用中遇到的问题，一般不会提更多额外的要求。当客户投诉长期得不到解决，客户多次投

7、诉后，往往会提出更多的甚至公司难以满足的赔偿要求。因此，第一时间采取措施快速解决客户投诉的问题，本着处理问题第一，核实原因第二的原则，不仅提高投诉客户满意度，也是节约投诉处理成本的有效手段。（三）“先退费、后查证”原则“先退费、后查证”原则适用于所有包月类和点播类梦网业务及自有增值业务。对客户有关增值业务的收费争议投诉，前台客服人员应进行快速简单查证，凡不能现场查清、不能合理解释的执行“先退费、后查证”。除增值业务投诉退费外，对以下投诉执行“先退费、后查证”：公司不能合理解释、无法查明问题原因且客户争议较大的退费

8、投诉；客户入网时间在1年以上，且客户信誉记录良好的退费投诉；客户年度内首次提出费用争议，且三个月内没有退费记录的退费投诉。（四）“先查证、后退费”原则除增值业务退费投诉，以及其他不能合理解释、客户网龄长信誉好、客户首次退费的投诉外，其余退费投诉原则上应遵循“先查证、10后退费”的原则。即前台客服人员及后台支撑部门应先对客户退费问题进行查证，核实问题产生的原因，与客户沟通协