服务业标准化管理手册

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1、XX公司企业标准Q/XXXX101.1-2016标准化管理手册InternationalshippingagencyservicesstandardizationmanagementmanualXXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施XX公司发布Q/XXXXXXX—XXXX目次前言Ⅰ标准体系实施令Ⅱ公司简介Ⅲ授权书Ⅳ标准体系方针与目标Ⅴ1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本任务25方针与目标26职责与组织机构2~47标准体系的建立58标准化知识培训69标准化工作的规划和计划710企业标准化信息管理71

2、1企业标准的制定、修订和复审812企业标准的实施913企业标准实施的监督检查、评价与改进914采用国际标准10附录A（规范性附录）：1组织机构图11附录A（规范性附录）：2标准化组织机构图12附录B（规范性附录）：公司在职专兼职标准化人员一览表13附录C（规范性附录）:公司标准体系总结构及体系内各分标准体系结构图14~15IQ/XXXXXXX—XXXX前言批准页：《标准化管理手册》是本企业建立标准体系的基础标准之一，是本企业标准化管理的大纲。本手册依据GB/T24421.1～.4-2009《服务业组织标准化工作指南》

3、同时参照GB/T15496-2003《企业标准体系要求》的基础上结合本企业标准化实际运行状况编制而成。本标准包括了企业建立和实施服务标准体系和开展服务标准化工作的有关要求。本标准在制定过程中考虑了与GB/T19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系规范及使用指南》及GB/T28001-2002《职业健康安全管理体系规范》等标准的有关要求，以便企业在建立和实施企业标准体系时能够更好地与这些管理体系相结合。本手册由XX公司提出。本手册主要起草人：本手册于XXXX年XX月XX日首次

4、发布，现行版本为A版。本手册的有效性审核、复审和评价由标准化管理委员会组织进行。本手册的发放由标准化管理委员会控制。手册的文字复印件分“受控”和“不受控”两种形式发放。只有“受控”的复印件在修改时才给予更新；电子版文件的控制方式由标准化管理委员会确定。手册批准：编制：日期：审核：日期：批准：日期：IIQ/XXXXXXX—XXXX标准体系实施令为提高公司服务质量和整体管理水平，有利于持续发展，我公司决定：自XXXX年XX月开始，在全公司范围内按照GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》国家标准建立企业标准体系，计

5、划：1、一年内取得《服务标准化单位》证书；2、二年内以公司标准体系为基础，建立公司的质量标准体系，完成ABS质量标准体系认证；3、三年内完成公司培训中心建设工作，在此基础上建立完整的团体标准体系并进行推广。为此，我公司成立标准化管理委员会，任命了标准化管理者代表。XX为标准化管理委员会下设的标准化管理办公室，在公司标准化管理者代表直接领导下负责按标准化工作小组的决议组织和推行创建工作。现在，全公司按计划已落实了标准化组织机构、专兼职人员、规定了职责，进行了培训，有序地开展了创建活动。已制定的《标准体系表》经多方协商一

6、致，并经公司标准化管理委员会审核通过。列入体系的标准经过收集、编制、审核完毕，现在批准发布，定于XXXX年XX月XX日开始实施。总经理：年月日IIIQ/XXXXXXX—XXXX公司简介IVQ/XXXXXXX—XXXX授权书为了建立和健全公司服务标准化管理体系，使其能够更好的得到实施，依据GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》，加强对服务标准化管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：a）贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准；b）确定与本公司方针、目标相

7、适应的标准化工作任务和目标；c）确定标准化机构、人员及其职责；d）审批标准化规划、工作计划和标准化活动经费；e）组织建立和批准标准体系、审批本公司标准；f）监督检查标准的实施情况。最高管理者：年月日VQ/XXXXXXX—XXXX标准化方针：建立健全完善的服务标准体系，实现科学规范的工作秩序，以优质的服务提升客户的满意度，追求卓越绩效。质量环境职业健康方针：坚持高效履约、追求顾客满意；遵守环保法规、实现污染预防；实行以人为本，安全服务为先；遵纪守法经营、不断持续改进。标准化目标：1、一年内取得“服务标准化单位”证书。2

8、、一年内将质量管理体系与标准体系相融合，取得ABS质量标准体系认证。3、两年内以公司的标准体系为基础，建立完整的团体标准体系，并加以推广。4、服务满意率98%。质量环境职业健康目标：1、合同履约率：100%；2、顾客满意率超过90%，三年内每年提高1个百分点；3、控制办公用品消耗，每年降低办公用品万元产值消耗率的2％；4、控制水、电消耗，每年降