全面品质保证手册

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1、全面品質保證手冊二、三十年的經濟成長,使得我國的企業很成功地創造了由「無」到「有」的經濟奇蹟:而近年來,台幣持續不斷地升值、各國保護主義意識的高漲、國內關稅自由化的衝擊、再加上開發中國家的追趕、競爭.這些外在環境的變化均在在促使我國的產業,必須邁向從「有」到「好」的境界.當產業升級之際,我們發現,追求品質是企業成功的關鍵,也是唯一可行的策略.有了好的品質,才能分擔臺幣升值的損失,才能分散外銷市埸,才能有高的產品附加價值,也才能迎戰國內市場的國際化.所以,實施品質管理、追求品質是企業成長的不二法門.第一章品質的趨勢品質的發展可從三個方面來探討圖一品質的發展壹、品

2、質是檢查出來的在十八世紀的工業革命之前,人們腦中存在的生產觀念是,自已制造出來的東西,自己必須確保其品質,才可以上街出售或交換.隨著工業革命的發生,開始有了制造工廠,大量生產的型態也隨之出現,然而,制造者的傳統觀念仍舊未變,所有的產品均由制造者自己檢查,直到好的時候才予以出貨,品管學者將此一時期,稱為「作業員的品質管制」.(這個觀念影響至今,成為「作業員的自主品管」這是品質工作最理想極致.所以經常有學者提起要回歸原點(BACKTOBASIC))到了十九世紀未葉科學管理學派的興起,制造工廠開始追求產量的提升;這個時候,作業員僅注意到產量,卻忽略了產品品質,品質便

3、逐漸地由監督者(領班)所負責.品管學者就稱這個時期為「領班的品質管制」,這個觀念正是現代品管的「巡迴檢驗」的來源.接著,二十世紀的來臨制造業的產品愈形復雜,領班的管理工作陸續增加,不能充分負擔品質監督的工作;同時,工作專業化的觀念也影響到品質管制的工作,於是,有了由專業的檢驗員來負責的做法.品管學者將這段期間稱之為「檢驗員的品質管制」.以上的三個時期,都只是籍著檢查來維持產品的品質,因此,對品質的觀念是僅止於「品質是檢查出來的」;品質制度,出只建立在依靠檢查的「品檢(QI)制度」貳、品質是制造出來的1940年代當統計盛行運用在管理時,美國的休華特(Shewha

4、rt)發展了第一管制圖.這時,品管學者盡力發展在品管上應用的統計方法,而且強調必須將產品檢查后的結果回饋進行改善,才能預先防止不良品的發生.於是,「統計的品質管制」的時代出現了.「統計的品質管制」的出現,使得作業人員對品質的認知出隨之改善,品管學者就將這種在產品制造時,就必須采取回饋與預防措施的想法的改變,稱做「品質是制造出來的」觀念.品管制度也隨之發展成以回饋改善為主的品管(QC)制度.到底品檢(QI)與品管(QC)的差異在那里?有一次到南部一家做銘印刷的工廠,全廠僅有四十人,但最后的檢查員去有十位,而平均不良率竟高達26%,檢查員僅負責將好壞分開,這種做法

5、我們稱為「品檢」.為使其品質問題能夠更進一步解決,於是進行下列之工作:1.了解其生產線如下:2.當日即指導每位檢查員發放一個有四區隔板的箱子.3.進一步要求檢查員將不同顏色的不良銘版分開,每二小時就檢討一次哪種顏色最多?而那種顏色不良部位最多出現在哪?再將綱版詳細並檢討改善,一天下來不良率竟降低了15%.這僅應用了「層別法」與「柏拉圖」的觀念,就進入到了「品管」的做法.參、品質是設計出來的二次大戰期間,美國的飛機在執行轟炸任務時,常常會發生故障.根據事后的檢討發現,原因是發生在真空管的失效;但令人不解的是,能裝設在飛機上的真空管,都是在出廠時被認定是合格的產品

6、,為什麼在飛機上裝置后會無法發揮的功能?實在令人費解.經過研究人員鍥而不舍的研究終於發現,真空管失去功能的原因是,以往廠商都只注意到自已廠內產品的品管,卻忽略了廠外的品管.所謂廠外品管是指─產品的儲運和使用階段,為了解決這兩個階段所發生的困擾,於是發展出可靠度(如壽命、運輸、環境等試驗)的理論做法.為了保證這兩個階段的產品是可靠的,所以需在產品的企劃與設計階段就先行管制好,也就是加入了設計時就先把客戶的需求考慮進去(Design-in)以及設計審查的想法.由「產品設計出來的」品質觀念,所衍行出來的品質制度就進入了要考慮到顧客需求、產品設計與客訴處理為主的「品質

7、保證(QA)制度」.QA廠內QC企劃設計進料出貨儲運使用報廢肆、品質是管理出來的1961年美國的費根堡(Feigenbaum)提出了「全面品管」的觀念后,企業界逐漸發現,產品品質不只是品管單位的責任,而是企業全體員工的工作,需要大家一同參與的.基于這樣的想法,企業內各單位開始組成品質改善小組(QIT)運用品質的手法來解決自己的問題,而品管委員會亦成為公司最高的品質指導單位,漸漸地,品質不再只存在於產品面上,已擴展到工作面及提供服務的層面上.於是,進入了「全面品管管制」時代.這一時期的特色是,品質的觀念進展成為「品質是管理出來的」,而品質制度也演進到「全面品質管

8、制(TQC)制度」.伍、品質是習慣出來