如何提高社区经理客户知晓率

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1、中国网通（集团）天津市和平区分公司“春江水”QC小组2007年5月目录概况一.选择课题二.现状调查三.设定目标四.原因分析五.确定要因六.制定对策七.按对策实施八.效果检查九.巩固与推广十.总结与设想中国网通（集团）天津市和平区分公司“春江水”QC小组2007年4月2概况1相关术语解释1）社区：按照客户居住区域地理位置划分的客户群体，平均每个社区包含居民约4000~5000户。2）社区经理：是指网通公司指派的负责社区营销、安装、维护、障碍处理及业务咨询解答等通信业务的负责人。3）社区经理知晓率：客户知晓社区经理人数所占社区客户总人

2、数的百分比。2部门情况：烟台道分局隶属天津网通和平分公司，是其下属的烟台道分局一个分局,下设四个班组，其中社区班主要由社区经商理组成，每个社区经理负责包区社区的各项工作。大社务侧客区客量户班户班班班3社区经理工作职责1).网通各项业务的宣传推广；2).客户新增业务的安装调测;3).客户使用通信线路、设备的障碍排查;4).处理解答客户业务咨询;5).代收代缴客户通信费用。中国网通（集团）天津市和平区分公司“春江水”QC小组2007年4月34小组简介成立日期2004年10月5日注册日期2004年10月5日注册号TJNC2005016“

3、春江水人数8人成员刘鸿祥、曹秀杰、凌小红、卢玢玢、蔡玲……等8人”QC“集团客户个性化计费清单新服务项目的开发”获得2005年全国优小以往成绩组秀质量管理小组，数据业务专家服务系统的开发获得2006年天津市优秀质量管理小组现场型提高社区经理知晓率本次课题课题起止2006年9月－2006年12月QC教育时间每月2次出勤率100％组长刘鸿祥组织协调、全面管理5小组成员分工分局长组员凌小红调查研究、资料管理小组成员由分局各部门的主管和技术骨干员工组成，分组员曹秀杰培训实施、内容制作局长亲自挂帅，具有高效的组员蔡玲方案策划、监督执行组织力

4、和执行力，为小组各组员毛嵩文档整理、资料搜集组员卢玢玢数据统计、资料分析组员陈双喜客户交流、跟踪调查中国网通（集团）天津市和平区分公司“春江水”QC小组2007年4月4组员闫文安跟踪检验、实施反馈项方案的顺利实施提供了充分的保障和支持。一．选择课题随着营销体制的变革，社区经理负责制的推行，社区服务工作已经纳入公司重要议事日程，经过调查统计，烟台道分局社区经理知晓率偏低，与公司内各分公司、各分局之间还有一定的差距，根据和平分公司要求：必须全面提高社区经理知晓率。同时，随着客户对各种通信新业务需求的不断增加，在客户面临纷繁复杂的新业务

5、以及多样性的资费标准、套餐时，做好客户的咨询师、好助手、好参谋已经成为社区经理责无旁贷的责任，为此，提高社区经理的知晓率成为当务之急。1、加加大社区业务宣传力度，强化营销效果；2、抑抑制异网竞争公司要求3、提提高处理客户需求的响应速度。月份3月4月5月6月7月8月9月平均知晓率月平均分公司营销需要84.41%86.26%85.92%86.18%85.95%87.15%88.19%86.29%知晓率月平均知晓率89.00%88.00%87.00%86.00%85.00%月平均知晓率84.00%83.00%82.00%月月月月月月月3

6、456789均知晓率平引出课题提高社区经理知晓率二、现状调查：1.2006年烟台道分局与其他分公司做同期比较，社区经理平均知晓率如下中国网通（集团）天津市和平区分公司“春江水”QC小组2007年4月5表所示：烟台道分局E分公司F分公司G分公司H分公司平均值86.29%96.97%87.82%97.35%85.12%90.71%社区经理知晓率平均值H分公司平均值H分公司G分公司G分公司F分公司F分公司E分公司E分公司烟台道分局烟台道分局75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%结论：烟台道分局社区经理

7、平均知晓率低2.2006年烟台道分局与我们分公司其他分局做同期比较，社区经理平均知晓率如下表所示：烟台道分局A分局B分局C分局D分局平均值86.29%85.82%86.36%88.89%91.28%87.73%社区经理知晓率平均值D分局平均值D分局C分局C分局B分局B分局A分局烟台道分局A分局烟台道分局82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%结论：烟台道分局社区经理平均知晓率低中国网通（集团）天津市和平区分公司“春江水”QC小组2007年4月63、小组分别抽取凯旋门社区、解放南园社区、迎宾大厦社区、

8、南海路社区和国际大厦五个社区按20%、合计4500户进行调查，对社区经理不知晓情况进行归纳总结，对2006年3月至9月的客户不知晓率情况分析如下：社区经理不知晓情况调查表调查户数平均不知晓客户数量占不知晓客户比重率累计百分率公众客户19494677