it服务管理项目_事件管理流程设计手册

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1、事件管理流程手册事件管理流程设计手册38事件管理流程手册文档信息项目名称：项目编号：项目经理：项目阶段：文档名称：文档编号：文档起草人：起草日期：当前版本编号：版本日期：相关文档：分发名单来自From日期电话/传真/Email给To行动*截止日期电话/传真/Email*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录版本号版本日期修改者说明文件名38事件管理流程手册目录1.文档介绍51.1文档简介51.2文档用途51.3文档结构51.4术语62.事件管理流程简介72.1流程基本概念72.2流程目的82.3流程范围92.4流程主要内容92

2、.5流程业务价值103.事件管理流程设计103.1流程执行原则103.1.1.流程常规原则103.1.2.责任制原则113.1.3.事件分派原则113.1.4.事件重分派原则123.1.5.重复/复发事件原则123.1.6.事件关闭原则123.1.7.事件通报原则133.1.8.事件升级原则143.1.9.流程关联原则143.2流程相关定义153.2.1.事件信息项153.2.2.事件来源183.2.3.事件性质193.2.4.事件分类193.2.5.事件优先级203.2.6.事件时限213.2.7.事件状态223.2.8.事件结束代码223.3流程角

3、色和职责定义233.3.1.事件流程负责人233.3.2.事件流程经理243.3.3.服务台支持人员（含1线、1.5线）253.3.4.二线支持人员263.3.5.三线支持人员263.3.6.四线支持人员263.4流程概要设计2738事件管理流程手册3.5流程详细设计293.5.1.事件检测与记录293.5.2.事件分类和初步支持303.5.3.事件调查和诊断323.5.4.事件解决和恢复333.5.5.事件关闭343.6与其他流程的关系363.7流程衡量指标及报表374.附录384.1事件管理流程相关表格38图目录图31XXX事件管理流程概览3图3

4、2事件检测和记录3图33事件分类和初步支持3图34事件调查和诊断3图35事件解决和恢复3图36事件关闭3图37XXX服务管理流程关系图3表目录表31事件升级机制3表32事件信息项3表33事件来源3表34事件性质3表35事件分类3表36事件紧急程度3表37事件优先级矩阵3表38事件时限3表39事件状态3表310事件结束代码3表311事件管理KPI列表338事件管理流程手册1.文档介绍1.1文档简介本文档『XXX事件管理流程设计手册』,是XXX信息技术总部（以下简称XXX）团队制定的事件管理流程文档。通过制定该流程，可以帮

5、助XXX信息技术总部团队对主动监控发现以及用户上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理,尽快恢复中断或受影响的用户业务。通过该流程的规范，可进一步改进XXXIT服务向用户提供的服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。本文档是依据目前XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程,进一步的流程更新将移交由XXX服务团队负责。1.2文档用途本文档既是本次IT服务管理项目事件管理流程的交付物,也可作为XXX服务团队进一步改进事件管理流程的蓝本,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员.本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下:q

6、减小突发事件对业务的影响；q最优化支持资源，提高工作效率；q屏蔽错误事件和服务请求；q根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT运营；q加强有形监控和及时反馈；q提升用户对服务的认知度和满意度；q提供管理信息；1.3文档结构本文档作为XXX事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX服务运营中对用户故障及用户请求处理等相关人员及活动的定义和描述。各章节中内容概要如下：q文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。q事件管理流程简介38事件管理流程手册主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。同时简单

7、梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。q事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进行了描述；其次，对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；基于流程原则和角色定义，进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，并给出了事件管理流程的关键衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。q附录与事件管理流程相关的附属内容，都将在附录中进行补充说明。1.1术语q服务台在ITIL中，服务台从根本上来说提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功

8、能常常通过集中的服务台进行体现。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级