一汽大众汽车有限公司大众品牌售后顾客满意度测评与分析

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1、一汽大众汽车有限公司大众品牌售后顾客满意度测评与分析22第三章一汽-大众汽车有限公司大众品牌顾客满意度测评第一节一汽-大众汽车有限公司顾客满意度战略一汽-大众汽车有限公司通过其内部顾客——特许经销商来服务其共同的最终顾客——一汽-大众汽车产品的消费者，“顾客满意”是一汽——大众汽车有限公司和特许经销商一切工作的出发点和归宿。其追求的目标就是不断提高顾客满意度，变潜在顾客为现实顾客，变现实顾客为忠诚顾客。而如何将这一理念融到行动当中，随着顾客消费意识的不断成熟，其要求将越来越高，提高顾客满意度就越来越困难

2、，面临的工作也愈加艰巨。只有不断挖掘售后服务的内涵并扩大售后服务的外延，才能满足顾客越来越高的要求，也只有不断提高顾客满意度，才能保证企业的可持续发展。追求顾客满意度最大化是一汽-大众的质量方针和质量目标，而要实现这一目标就必须不断提高总体售后服务质量，即提高服务的技术质量和服务的功能质量。对于特约经销商来讲，服务的技术质量就是维修质量，而服务的功能质量则指的是服务人员的服务意识、服务态度以及行为规范。技术质量是基础，服务质量是主导。试想，若特约经销商连常规的故障都不能排除，即使服务态度再好，顾客也不会

3、光临；而只注重技术质量，维修技术好，但服务意识差，态度恶劣，恐怕也不会留住顾客。据一汽-大众汽车有限公司的一项调查表明，在维修质量、服务态度、维修价格、维修时间等方面重要程度的排序中，所有的顾客都将维修质量排在首位，其重要性可见一斑。而维修质量有恰恰是整个特许经销商的难点所在。因此将提高维修质量作为工作中的重中之重，这也是规范化管理的第一步目标。当然重点提高维修质量并不是忽视服务意识和服务态度。随着顾客消费观念由感性消费向理性消费、再向情感消费一层层的提高，顾客不仅仅再满足于只把车修好，而会越来越关注服

4、务过程，服务态度的好坏直接影响其消费感受。因此，在重点抓好维修质量的同时，必须加强服务理念的灌输，不仅主管领导要重视，特许经销商上上下下全体成员都要有提高顾客满意度的意识。顾客满意了，就会向别人推介其使用的产品，即间接地通过服务促进产品的销售。为了提高顾客满意度，一汽-大众制定了工作的核心指导思想，即“坚持以顾客满意度为中心，倾心打造中国最佳的服务营销网络”。只有坚持以顾客为核心的指导思想，才能使服务观念发生根本改变，才能主动的去改变服务技术、管理水平上的不足，才能在激烈的汽车市场竞争中赢得发展。在顾客

5、对服务的需求日益增强，在产品实体之间的差异越来越难以识别的情况下，服务是形成差别化的重要途径。成功的市场营销的本质特征作为现代化的中心目标不是提供产品和服务，而是获得顾客并努力使顾客满意。一汽-大众汽车有限公司针对售后服务制定了明确的工作目标，即“提高技术、规范流程、优化网络、顾客第一”，服务的核心思想就是“提高售后服务网络的综合服务能力，提高顾客满意度”。为规范特许经销商的服务流程，一汽-大众制定了服务核心流程，以顾客的维修体验过程为中心，将服务过程划分为预约、服务准备、接车、维修、质检、交车/结算、

6、跟踪服务七个环节，每一个环节都进行了细化和明确要求。争能力。为进一步提高顾客满意度，一汽-大众汽车有限公司在几年前着重实施了CI战略（包括统一经销商标识、统一服务承诺、统一规范服务核心流程、统一全国备件价格、统一区域的维修工时费等），在品牌形象建设和打造品牌意识方面取得了很大成效。自2001年开始，一汽-大众汽车有限公司为进一步了解顾客的要求和意见，进一步提高顾客满意度，开始委托国际上著名的第三方咨询公司J.D.power公司和Gallup公司进行顾客满意度调查。自2007年，为了统一调查内容，实现与竞

7、争对手的横向对比，又聘请新华信公司为大众品牌进行顾客满意度调查。第二节大众品牌售后顾客满意度调查问卷分析一汽-大众特许经销商形象分析（DIA：DealerImageAnalysis）”在历年研究过程中，对推进渠道建设与提升一汽-大众品牌核心竞争力方面发挥着重要作用但随着中国汽车顾客的逐步成熟，对于他们在接受到的服务中真正关心的问题以及他们在体验服务后的感受更为重要，对于这些方面的测量我们需要更系统更完善的调研体系来完成。为此，2007年度引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷，即CSS（Custome

8、rSatisfactionSurvey）问卷，该调研问卷已经在全球50多个国家全面应用，调研题目主要集中于顾客在经销商处体验到的整体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重点更为突出。2007年度一汽-大众经销商服务顾客满意度研究正式启用CSS调研问卷来完成全部调研工作。一汽-大众售后顾客满意度调查是以经销商的顾客档案为基本原始数据,经过一定的筛选、甄别后，采取电话访问的形式对顾客在一汽-大众特许经销商处维修的经历进行访问，建立对一汽-