浅析物业客户服务本科学位论文.doc

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1、河南牧业经济学院（英才校区）毕业论文　　　　　题　　目　　　浅析物业客户服务　　　　　　　　　　　　　　　学　　号12320102009班　　级　物业二班　　　　　　　专　　业　物业管理　系　　别　工程管理　　　　　作者姓名　卜珍珍　　完成时间　2015-03-28　　　　　　　指导教师　聂英选　　职　　称　副教授　　浅析物业客户服务摘　要随着房地产行业的飞速发展，以及居民生活水平的不断提高，物业服务的理念也渐入人们的工作和生活中。同时业主对物业服务企业的认知度也逐步提升，客户服务是物业管理过程中的重要环节，它也是打头阵去与业主交流的。物业客户服务有

2、责任向业主展示本企业的良好形象，在物业管理过程中占据着重要地位。关键词：客户服务物业管理业主一、物业客户服务的特性及技能要求为了加强与业主的沟通，及时了解和满足业主需求，发现并督促改进其日常工作中的不足之处以及解决小区内公共区域所产生的问题。（一）物业客户服务技能要求1．物业客户服务中心主任督促并监督其客户服务事务助理认真的完成其工作，并负责协调其处理过程中所发生的突发事件。2.物业客户服务负责人应该认真制定物业客户服务事务助理的巡视范围及标准。(二)具体工作情况1.日常工作内容（1）晨会制度时间：每个工作日的8:10——8:30进行晨会；地点：晨会

3、的地点是在物业客户服务中心的门前广场，遇特殊天气转至物业客户中心室内；内容：全员集合，通报昨日及时奖惩情况，总结昨日未完成工作以及今日工作安排。3.物业客户事务助理与前台进行对接，协调、处理业主提出的服务需求，以及对投诉处理的全过程进行跟进说明。4.巡视公共区域、装修巡查、空置房巡查等，巡查过后都要填写巡查记录表，如若发现问题及时通知专业维修人员，经过专业维修人员的鉴定、查修后再进行回访，待业主满意后记录要在册并登记成档案。6.公共区域巡视内容为监督物业维护部、环境管理部、公共秩序部等相关部门提供的服务是否符合要求；设施设备的完好情况与使用情况；园区

4、宣传栏，单元信息栏张贴信息的有效性等。二、物业客户服务的各种工作内容（一）物业客户服务前台管理信息系统1.前台信息管理系统2.地产售后信息的录入①物业客户服务前台通过业主来访、电话来访、客服事务助理等前来报修的问题进行收集；②物业客户服务前台把收集来的信息录入到物业客户服务前台管理系统（业主的楼号、业主所报的信息内容、关键字、报修时间、所报内容的分类等）；③将信息录入后进行打印单据，将单据派给维修负责人，让他进行查看维修，并填写产品维修单；④派过单以后要进行售后信息统计表的填写，售后信息统计表包括已关闭的和未关闭的单子，每日、每周和每月都需要做报表进

5、行汇报；⑤最后还要进行满意度调查，调查完后要进行满意度调查表的填写；⑥另外，重要的是物业客服前台信息系统是为业主提出的合理化建议、提供各种意见及客户投诉进行记录的。（二）物业装修管理协议1.物业客服事务助理向业主提供物业装修管理协议（装修施工备案证、装修承诺书、闭水试验记录表）一式两份，并向业主介绍签协议时需要注意的事项，提醒业主在装修时需要关注的内容，最后业主要在自己的签名上盖上本人的手印；2.业主在办理协议时需缴纳1000元的装修押金和每平米2.5元的垃圾清运费，物业并给业主出示单据，并提醒业主保留好1000元的押金单据，方便日后押金顺利进行退还

6、；3.在业主签完协议后，提醒业主在装修前做一个闭水试验（闭水试验记录表），对房屋进行初步验查；4.物业客服前台对于所开的票据都需要记录在案，公司有公共的台帐表。（三）小区内非固定车位费的收取和门口通车蓝牙卡的办理1.业主在进行非固定车位的申请时需要填写非固定车位申请表，有物业将申请表交至物业秩序部；2.物业客服部协助业主签订车位租赁协议书（一式两份）；3.物业客服要在业主签订协议之前给业主讲明本小区车位费40元每月或是480元每年；4.本小区道闸出入口的蓝牙卡押金为100元，业主在缴费时要给业主收款票据，客服前台要将收到的费用详细的录入台帐。（四）物

7、业装修车辆出入证1.在本小区内装修的业主，装修工的车辆出入要办理装修人员出入证；2.物业客服在办理装修人员出入证前要确认装修业主身份，确认完以后要求装修人员出示自己的相关证件(如身份证、驾驶证等)；3.物业客服助理将其证件复印3份正面，两份照片剪下来贴在装修人员出入证上，一份进行存档；4.物业客服事务助理要在两张证上填写装修人员的相关信息，并进行过塑处理；5.装修人员出入证分A/B证，一张放在秩序部门卫处，另一张装修人员自己留着，装修人员出入证的的工本费为5元，收费时要给装修人元单据，客户服务前台也要将费用记录在案。（五）搬运东西准出入登记制度，借用

8、钥匙登记制度1.在本小区内，业主将东西搬入和搬出都需要在客服前台进行登记，在前台签一个物品搬运放行条，一式两