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1、用户感知的图书馆服务质量评价方法再探讨第23卷第1O期2011年1O月农业图书情报学刊JournalofLibraryandInformationSciencesinAgricultureVo1.23.NO.10oct.2011用户感知的图书馆服务质量评价方法再探讨张玮一(河南T业大学图书馆,河南郑州450000)摘要:阐述了用户感知服务质量评价的概念及服务理念,揭示了图书馆服务质量评价的发展历程,从而探讨了现状和存在问题,并提出相关建议.关键词:图书馆;用户感知服务质量;评价中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1
2、002-1248(2011)10-0008—04StudyontheEvaluationofUsorPerceivedServiceQualityinLibrariesZHANGWei—yi(Library,HenanUniversityofTechnology,Zhengzhou450000,China)Almmlet:Thepaperrevealsthedevelopmentprocessofthelibraryservicequalityevaluation,analysespresentsituationandth
3、eproblemsoflibraryservicequalityevaluation,andgivessomerelevantproposals.I~ywords:Libraries;UserPerceivedServiceQuality;Evaluation近年来,伴随着社会进步和技术发展等外部环境的快速变迁,图书馆服务发生了巨大变化,图书馆由资源范式向服务范式的转变,"以用户为中心"的发展战略越来越受到重视,因此,对图书馆服务的评价日益受到观注.用户感知的服务质量评价.是指以用户自身感受为基点来反映图书馆服务质量的优劣
4、与效率高低,进行绩效评价,从而规范服务及发展目标,最终促进服务工作的改善与水平的提高.1与传统评价不同之处1.1新视角——由主体评价转变为客体评价"主体一客体"是任何评价的核心.图书馆服务质量的评价,建立在提供服务与接受服务的关系上.长期以来.图书馆已习惯于评价标准都是以投入,馆藏资源和利用率为评价核心的行业内部自我评估.这种评价,指标制定,执行和检查是站在同一角度,既难发现自身的缺陷.也难说明图书馆投入和资源转化成了优质服务,高利用率完全可能伴随着低满收稿日期:2011-08,05基金项目:河南省社科联调研项目研究成果之
5、一.项目编号SKL一2011-677作者简介:张玮一,河南_丁业大学图书馆,馆员.意度.20世纪90年代以来,随着社会,技术,用户需求的改变,图书馆信息服务的定位越来越深入人心.从根本上说,图书馆是一种服务机构,用户是服务的直接感受者,只有用户才能评价图书馆服务质量,而所有其他的评价从根本上说都是不相关的仅依据馆藏文献数量来测度图书馆质量已经过时了,传统图书馆评价标准必须重新构造.从用户的视角评价图书馆服务的过程和效果,这种客体评价克服了传统评价体系的不足,既可提高评估结果的可信度,又使评估结果具有针对性,以便及时采取改进
6、措施.服务主客体的良性互动,才能推进图书馆健康发展.1.2新工具——使定性评价转化为定量结果传统的图书馆评价是定性评价和侧重利用率与服务效率的各类统计数据分析.用户感知图书馆评价体系.通过用户调查和统计分析相结合的方式,使服务评价的定性与定量的融合成为可能.由于服务质量是一种用户感知质量.主观性性极强,有效度量困难,来自营销服务管理的SERVQUAL工具第1()期张玮一:用户感知的图书馆服务质量评价方法再探讨9很好地解决了这个问题,它将服务质量划分为若干指标,通过调查问卷方式,让用户对每个指标进行评分,把原本抽象的服务质量
7、概念进行量化处理.利用这种方法,并结合其他评价手段,可以计算出同行之间的质量差距,从而更好地作出质量改进决策,并且可以分别计算出各个服务质量维度的水平,也可寻找在服务维度中,对用户感知较大的维度,从而使图书馆寻找到影响服务质量的关键问题,以采取改进措施.2图书馆用户感知的服务质量评价研究发展评价图书馆服务质量必须用一套科学,完整,客观,实用的评价方法,并且便于操作和计量.在过去的几十年中.图书馆学家们把不同领域,不同行业的各种理论引人到图书馆质量评价之中,其中,20世纪80年代末产生于营销管理的用户感知的服务质量评价方法S
8、ERVQUAL及其在图书馆界的应用LibQUAL+无疑是热点中的热点.2.1感知服务质量概念及SERVQUAL工具1982年.芬兰学者格罗鲁斯(ChristianCron—roos)第一次提出了感知服务质量(CustomerPer—ceivedServiceQuality)的概念,从而将服务质量与有形产
