《质量无泪》学习交流

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1、邹佐林二0一一年十月二十六日《质量无泪》学习心得交流交流分享概要有质量困扰的组织剖析质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求原则二：质量的核心在于预防原则三：工作标准是“零缺陷”原则四：质量是用不符合的代价来衡量的质量管理与改进组织要求诚信，系统，沟通，运营，政策决心，教育，执行质量改进执行教育&培训“6C”总结质量改进的14个步骤讨论分享有质量困扰的组织剖析特征我们一向如此部分符合事实我们不是那样我们服务/产品经常出现废弃，偏差或其他不符合要求的现象我们有以“修补”为导向的售后或销售服务团队员工不清楚在管理者对质量的要求管理者不了解质量不符合要求的代

2、价管理者不认为质量是管理问题5分3分1分统计得分诊断结果建议21~25危险应立刻进行急救16~20当心应预备好急救系统11~15须休养应想办法治疗，细加看护6~10痊愈中应作定期检查5健全尚需咨询辅导Page7VVVVV质量管理的基本原则---之一：质量的定义即符合要求质量改进的基础在于每一个人DIRFT（DoItRightTheFirstTime)，而达到DIRFT的关键在于清楚地了解需求……管理层对政策和过程若是优柔寡断，变来变去，便会造成工作无所依循，也就不能保证DIRFT.管理层应有4现基本工作要做：制定员工要符合的工作要求为员工提供必要的资金、资源

3、，以使他们符合要求尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求要反复强调并身体力行体现执行工作要求的决心（例：某电脑公司，领导在交付延迟失去订单和信用的压力下依然确定“宁可不如期交货，要保证品质”，最后虽晚一点上市，但因质量优秀仍赢回了市场）质量的定义：符合要求---需要沟通，并尽量量化Page83质量管理的基本原则---之二：质量的核心在于预防检查、分类、评价都只是事后补救之举，质量所最需要的是预防。所谓预防，是指我们事先了解工作过程而知道如何去做才避免犯错.做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会。通常利用手法？应用问题：“某公司花了数百万

4、建立一套工作控制程序，但每当这套方法发挥作用，指出错误时，却又被漠然视之，一笔带过”(Page100)“我们应该坚持，当每一个工作过程都符合要求时，才能进行下一个步骤”。质量产生的系统是预防，而不是检验！磨刀不误砍柴功！！Page94(可利用QFD、FMEA、SQC/SPC等手法）质量管理的基本原则---之三：工作标准是“零缺陷”问题一：现实中，许多公司却几乎都是竭尽所能地帮助员工不符合要求，如定义出厂产品质量等级(SPQL)和设定可接受质量水平(AQL)，从而变向允许错误和不符合要求发生。问题二：很多人都这么认为“零缺陷”是不可能达到的目标.薪资部门绝对不

5、会犯错，因为人们不允许犯错。仅仅做到“超级评估”是不够的，那是种既昂贵又不切实际的方式。我们应该学的是“如何防患于未然”。（追求“零缺陷”与“预防”密不可分)酿成错误的因素有工作标准必须是“零缺陷”，而不能是“差不多就好”！Page106两种：缺乏知识和漫不经心。质量管理的基本原则---之四：质量是用不符合的代价来衡量的PONC:也即我们常说的失败成本或不良成本，是指所有做错事情的花费，包括重工、返工、报废、停线/停产、维修与赔款等，既包含内部失败成本也包含外部失败成本。POC:ThePriceofConformance,符合要求的代价。包含预防、检验测试相

6、关成本.通常，在运营良好的公司占营业额的3%或4%。PONC,在制造业公司中，约占总营业额的20%以上，而在服务业高达35%。质量指标如不良率等是质量统计基础，而质量成本特别是PONC能更直接的衡量质量！Page119ThePriceofNonconformance,不符合要求的代价，质量管理与改进组织要求之一：诚信CEO,COO,各职能负责人：必须尽力使客户得到公司所承诺的东西，同时要尽力保证不管是客户还是员工都不会受到困扰。必须接受相关培训，了解质量改进过程的内容和方法。必须不断与客户及公司员工沟通，显示并保持对质量改进的决心。必须保证质量的“绝对优先性

7、”。确定“认真对待要求”、“第一次就做对”、“决不能接受任何偏差”。角色定位：明确要求，提供资源，给予承诺，身体力行，保持沟通，作出决策。工程师：他们工作的正确性与完整性可以决定整个工作的效率.他们“必须参加职员培训课程”，必须清楚中间或终端客户对他们的服务或是产品的具体要求和意见。角色定位：明确要求，专业分析，确定具体改进方案，跟进执行，再改善。Page209质量管理与改进组织要求之一：诚信员工：所有员工都要认识到，他们每个人全力以赴对待要求的承诺，正是使公司健全成长的重要因素。所有员工必须参与职员培训课程。每个人必须完全了解质量的概念，而且要明白应该怎样

8、做才能有助于质量的提升。质量改进必须成为每个员工日常