关于提供服务质量的论文

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1、设计题目：提高服务水平，促进企业发展所属总站石家庄邮政职工培训中心提高服务水平，促进企业发展摘要随着邮政金融业务的不断发展,对业务人员的素质要求也越来越高。文章通过对服务质量问题的研究,阐述了邮政企业服务质量对企业生存发展的影响,并结合邮政企业的实际情况,提出了邮政企业服务质量的优化措施。加强职工业务培训提高职工队伍素质提高服务质量,扎实做好本职工作，改善邮政企业形象。以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。邮政作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好

2、人民群众需要的各类邮政业务，确保邮件传递的时限、安全。更好地适应市场竞争,塑造良好的百年邮政形象。关键词：服务;质量;客户期望;企业目录一服务质量的定义…………………………………………………………11·1　服务质量的定义………………………………………………………11·2　服务质量的要素………………………………………………………11·2·1　感知性……………………………………………………………11·2·2　可靠性……………………………………………………………11·2·3　反应性………………………………

3、……………………………21·2·4　保证性……………………………………………………………21·2·5　移情性……………………………………………………………2二服务质量与企业发展的关系………………………………………………22.1强化服务质量是企业长久发展的客观要求……………………………22.2服务质量是培育竞争优势的源泉………………………………………3三企业服务质量中的问题………………………………………………3四服务质量问题所导致的后果：…………………………………………3五　服务质量问题的解决对策……

4、…………………………………………45·1　控制客户期望和管理者认知的客户期望的差距……………………45·1·1　加强市场研究和需求分析………………………………………45·1·2　加强管理者与员工的交流………………………………………45·1·3　避免冗杂的组织层次……………………………………………45·2　控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距………………55·2·1　正确认识客户期望的可行性……………………………………55·2·2　制订服务质量标准………………………………………………55·2·3

5、　防止角色模糊……………………………………………………55·3　控制服务质量标准和实际提供服务的差距…………………………55·3·1　加强员工培训……………………………………………………55·3·2　避免在企业和客户之间产生角色矛盾…………………………65·3·3　建立有效的监督控制体系………………………………………65·4　控制实际提供服务和客户感受的差距……………………………65·4·1　加强企业内横向信息流动………………………………………65·4·2　避免过度承诺………………………………………

6、……………65·4·3　重视服务质量与社会进步的关系………………………………7六　提高邮政企业服务质量的措施…………………………………………76·1　平等对待………………………………………………………………76·2　符合客户愿望…………………………………………………………76·3　设身处地为客户着想…………………………………………………76·4　授予一线员工解决问题的权力………………………………………86·5　快捷的服务补救措施…………………………………………………8结束语…………………………………

7、………………………………………9谢辞…………………………………………………………………………10参考文献……………………………………………………………………11随着经济发展，服务性企业所占的比例越来越重，无论是消费者还是企业都关注服务质量。服务质量仍然是迄今为止服务业方面研究最为集中的问题。服务质量的好坏对一个企业的发展有着重大的影响，甚至决定着一个企业的成败。邮政也不例外。随着邮政改革的稳步推进,服务的重要性日益显现。如何提高服务质量,对邮政企业的生存和发展具有十分重要的意义。一　服务质量的定义1

8、·1　服务质量的定义服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。1·2　服务质量的要素对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下几个要素。1·2·1　感知性可感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物,具有不可感知的特性,因此客户只能借助这些有形的