烟草品牌服务的内容

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1、烟草品牌服务的内容　　　国家烟草专卖局副局长潘必兴指出，建立牢不可破的客户关系，利益是基础，适销是前提，服务是关键。因此，在整个烟草品牌的建设过程中，服务是不可缺少的组成部分。随着烟草产品在市场上供应量的增加，消费者选择的余地越来越大，做“上帝”的感觉越来越强烈。无论是从批发到零售的过程，还是从零售到消费者的过程，服务在同一档次不同的烟草品牌之间的竞争越来越激烈。　　现代科技的发展，深刻地改变了人们的生活方式，这种改变都是通过市场的变化来实现的，市场中的企业也因此要面对更多更复杂的消费者的需求。适应消费者的需求，在产品上迎合他们的需求，在品牌上打动他们的心弦，而用服务满

2、足消费者的需求，成为包括烟草企业在内的众多企业惯用的“武器”之一。　　有人说，现代市场的发展，直观的表现是社会总的供给量大于社会总的需求量，形成典型的买方市场。这种情况的产生，很大程度上是由于企业对消费者需求的变化缺乏真正的了解。　　在烟草行业，随着烟草企业的发展壮大，各地出现了两个结果：一是整个市场变成买方市场，消费者的选择余地很大；二是消费者收入水平的增加，可支配的货币增加，导致消费者的活动除了满足基本的需求外，更多地具有个性特征。　　计划经济和垄断行业的某些特点，加上对过去卖方市场特征的怀旧之情结，十几年来误导了行业的很多地方很多人，走上了离零售户离市场越来越远的

3、不归之路。过去，烟草公司凭几张单子就把烟厂的烟在自己想象中的市场上调来调去，愿意给谁就给谁，愿意卖什么价钱就卖什么价钱，没有足够的市场研究，没有足够真实的市场信息。当无数的烟贩子被烟草企业亲手培养到足以与自己抗衡的时候，才大梦初醒——没有网络和服务，就不可能真正把握市场；不能把握市场，就像没有根基的大厦，垒得越高，垮得越快。网络将是烟草企业的立身之地，服务更是烟草企业的立身之本。　　与此同时，消费者在基本需求得到充分满足的情况下，消费品质的提高，一般是通过感性消费来体现的。同样是吸烟，但个性化的消费需求使得不同的消费者的消费行为不一样，他们选择的烟草产品品牌也不一样——

4、除了满足基本的需求外，还追求情感上的满足，从而提高消费过程中的满足感。这种消费者心理的变化导致了特定的产品除了具有基本的功能外，还必须具有更多的情感附加价值。这种情感附加价值主要通过品牌以及对品牌的服务来实现的。　　所以，从某种程度上讲，用服务满足消费者个性化的需求、满足消费者感性化的需求，是众多烟草企业必须注意的事情。　　为顾客提供?胖省⑼晟频姆袷瞧笠到咏颜撸蚨颜叩囊惶踅菥叮彩鞘髁⑵笠灯放频闹匾揪丁Ｊ澜缟现笠翟诖疵剖保薏话盐没峁┚∩凭∶赖姆褡魑晒Φ谋曛局弧?　　美国一项权威调查统计表明，用户得到非常好的售后服务，他会向10个同事、朋友

5、讲；如果他对服务不满，他就会向20至30个人去抱怨。良好的服务可以提高产品的知名度，为企业争取来更多的顾客，而低劣的服务则会失去顾客。而且，一旦因为服务的因素把顾客“打发”掉，如果再想把顾客请回来，所花费的成本要远远高于服务的本身成本。　　注重烟草产品质量，更注重服务，成为众多烟草集团公司的共识。同时，良好的烟草品牌服务可以减少或避免消费者购买时的各种各样的顾虑。国内外众多的烟草品牌在形成过程中，总是有各种各样的服务在背后进行支持，比如产品开发前的调研、收集资料、征询意见，销售过程中的咨询、提供样品、品尝，销售后的跟踪检测等等。作为品牌的强力后盾，这些服务既是烟草品牌成

6、长的保障，又是烟草品牌的助推器。　　由于不同的消费者有不同的嗜好，烟草企业所提供的服务也各不相同。但一般而言，大致分为三个阶段：售前服务、售中服务、售后服务。　　一、销售前的服务　　在卷烟产品销售以前，为了更有效地利用名牌优势，发挥名牌效应。卷烟工业企业可走联合生产共同牌号的道路，建立名牌联盟，实现名牌扩张。在目前“分灶吃饭”体制下，寻找联合生产共同牌号利益的共同点：这就是联合生产共同牌号，可以扩大品牌的知名度，为消费市场认知该品牌产生影响，降低产品的生产成本；可以扩量，为提高市场的覆盖率、占有率打下基础，使品牌有充足的供应保障；可以互补，充分发挥自身牌号的优势，利用其

7、它企业的设备组织生产。　　卷烟市场上品牌的覆盖率增大，本身就为消费者提供良好服务奠定了基础。　　山西是个500亿支(百万箱)卷烟销量的大市场，但本省产烟只有122.5亿支(24.5万箱)，外购烟有350多亿支(70多万箱)，具有很大的市场空间。本省烟因种种原因，设备改造未跟上，技术水平低，管理水平低，企业形象和产品形象低，多年开发新品牌，多年失败，经济效益差。而云南、河南均是产烟大省，有丰富的资源，雄厚的技术力量，先进的生产设备，名牌卷烟很有潜力。但都是产大于销的省份，非常需要市场。山西省有市场优势，云南、河南有名牌卷烟的优势，可以互补双