质量从哪里来又从哪里丢失？

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1、质量从哪里来又从哪里丢失？　　质量就如健康，身体好时，吃香喝辣、加班熬夜，理所当然，都不是什么问题，没人会关心。当身体有个重感冒，吃不香、睡不着、鼻子还流着鼻涕的时候，就会有所感慨，“健康太重要了，下次一定注意”。可感冒好后，还是一如继往。就如没有人会否认康健的重要性一样，质量的重要性也没有人会否认，甚至说质量是企业的生命，也不会有人反对。若说某某不重视质量，就如说他不重视健康，他一定认为你是在扣帽子，一定会跟你据理力争。可让企业里的人来说什么是质量，质量从哪里来，又从哪里丢失，如何做才算是重视质量，相信100个人中，没有10

2、0种答案，也会有90种答案。　　现在的质量管理，特别是在手机行业中，还处于经验主义占绝对优势之中。手机行业的竞争特点和市场需求的丰富性与差异性，给质量管理提出了新的挑战。新搬硬套与无序可循，同样危险。　　2011年，我们的质量事件让人触目惊心。2011年底的中干会与年会，我们在检讨这些质量问题为何发生及如何解决时，提到了同行中做得较好的质量管理的“秘笈”，就是加强检验。作为专职的质量管理人，对于发生这样的案例，对于这样的检讨与认识，我有话要说。　　质量管理是一门学科，有其系统性及客观规律可循。就如保健养生一样，质量的精髓在于治

3、未病。我们不能等生病了，在医院里又是验血，又是CT，又是吃药，又是点滴，把治病的手段当成保健的方法。　　质量是什么？质量从何处来？又容易在何处丢失？我们有必要对这些质量管理的基本概念进行澄清并统一认识，以便今后谈质量时，大家有共同的语言。　　通俗点讲，质量就是满足要求。谈质量，就是谈要求。这个在手机行业特别明显，也特别容易理解。同一款产品，出自同样的项目组、供应商与加工厂，在山寨市场，对山寨客户，可能是什么事情都没有，还很好卖，是明星产品；可在品牌市场，根本就卖不动，或一大堆客户投诉与退机。同样的产品，两种完全不同的结局，问题

4、在哪里？就是在要求，山寨客户与品牌客户的要求不一样。产品的特性满足了客户的要求就是质量好，满足不了要求，就是质量不好。说到这，就有人可能会说，这也就太容易了，我们问清客户的要求是什么，然后尽量满足不就完了。可又有多少客户能说出他们对产品的一二三要求呢，再说我们不仅要考虑客户的要求，还要考虑行业的通用要求，政府的监管要求，最终用户的使用要求……这就需要我们专业做产品的公司，要花精力去收集、提炼这些显性与隐性的要求，将这些要求变成我们的产品规划、设计规格、工艺流程、检验标准。翻翻我们2011年的批次质量问题汇总表，我们凭经验与惯性

5、，想当然地以为了解了客户的要求，而因要求没把握到位或传递到位导致的质量投诉、返工与退货，真的不少，26起中有10起，占了38.5%，近四成。质量就是满足要求，这个对我们2012年挑战更大，因为我们2012年的业务将面临更为复杂的要求，有品牌与非品牌，国内有海外，运营商与非运营商，2G与3G的，智能与非智能的。而这些要求差异性很大。我们一定要有投入精力去研究各类客户的需求，并将这些要求转化为我们内部规范、流程、标准，有针对性地去设计、选材、生产与检验，否则我们2012年，在质量方面还会狼烟四起。　　质量从何处而来？我们的产品又是

6、怎么出来的？答案很简单，产品是设计生产制造出来的，质量就含在我们的产品里。质量是产品的固有特性，是产品的DNA，产品做出来后，不管你检验与不检验，产品的质量水平就在那里，不增不减，不会消失。检验只是将不符合要求的产品筛选出来而已，对于用户来说，质量是提高了，但对于企业来说，通过检验，并没有提高产品的质量水平。就拿我们手机产品而言，手机最终质量=产品定义+产品设计质量+物料质量+生产质量+测试质量+维修质量,而把这几个环节串起来的，是我们的流程与管理。用户最终感受到的质量，要么是从这些环节而来，跟这些环节相关（产品质量），要么与

7、我们的流程或管理相关，是流程质量与体系质量问题（管理质量）。看看我们所有的质量案例，都是这些环节的某个或某几个环节出问题，没有满足这些环节的要求或要求不清晰导致的。当前我们关注到的，仅仅是工厂返工、客户投诉或售后返修等浮在水面的冰山一角的质量问题。而产品定义不符合市场的要求，投入很多资源去开发出了根本卖不动的产品造成的损失；设计不当，频繁评审、重复发板、重复测试、设计失误造成的批次返工造成的资源浪费；供应链管理不当，物料交期与质量不稳定，造成停线待料或生产效率低下导致的损失……这些内部习以为常的沉在水面下的冰山是更大的质量问题

8、，造成更大的有形与无形损失。这些都还没有进入我们的管理视线。　　上面从质量的来源来说明我们不能仅通过加强检验来提升质量水平。这里再从质量成本的构成方面，来说为什么我们不能光把宝压在检验上。质量成本是为了把质量做好要花费的成本及质量没做好要付出的代价，一般分为预防成本、鉴定成本