新中源-万峰-专卖店手册-销售管理

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1、豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页http://www.docin.com/chess95660专卖店运营管理手册（销售管理篇）万峯石材科技有限家居事业部目录第一章导购服务知识与技巧基本服务要求顾客购买过程标准服务程序顾客类型分析第二章专卖店形象与商品陈列管理店面形象维护要点产品陈列要点第三章专卖店货品管理产品进销存管理订货管理进货及入库管理存货及出库管理第四章专卖店售后服务管理主要工作顾客投诉投诉处理安装服务第五章专卖店广告与促销管理豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页h

2、ttp://www.docin.com/chess95660豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页http://www.docin.com/chess95660广告促销流程常用促销方式POP的应用广告促销注意事项第一章导购服务知识与技巧导购服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，万峯专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、家具选购专家、家居布置专家，要做到“百问不倒”，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨练。第一节基本服务表现1、礼貌用语■顾客来到时应点头

3、微笑并说：“欢迎光临万峯专卖店！”■因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。■当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。■当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。■当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。2、电话礼仪■电话铃响声在三声之内接起；■使用礼貌用语“您好，万峯专卖店。”■话机旁准备好纸笔进行记录；■确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项；■告之对方自己的姓名；■讲话时吐字清晰，语调适中；■拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。3、

4、仪容仪表■着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；■头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页http://www.docin.com/chess95660豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页http://www.docin.com/chess95660不能染夸张颜色；■双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指；■嘴部：口腔清

5、洁，牙缝无残留物；■面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。4、站姿■你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；■等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处；5、与顾客交谈■与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖；■使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神；■使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离；■使用你的身体：自然

6、站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）；■切勿急噪不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作；6、行为举止■你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正；■你是否经常迟到、早退或是离开店面？■你是否在营业时间靠在产品上？■你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？■你是否与同事大声说笑或是吃零食？■你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？■你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？■你是否白眼瞅视打招呼的顾客？■你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？■你是否在回答

7、顾客问题时支支吾吾或有气无力？■你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页http://www.docin.com/chess95660豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页http://www.docin.com/chess95660■你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？■你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？■如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？■你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？7、

8、运用微笑服务■微笑时滋润我们心灵地阳光雨露；■笑是应该发自内心的；■会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；■导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情；8、礼仪规范表项目要求穿戴礼仪化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双