酒店1103陈秋羽工作流程设计

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1、工作流程设计班级：航空服务与管理1103班姓名：陈秋羽学号：41号前言2013年十一月，我在北京空军军事专家培训中心入职了前台部，开始我六个月的实习期，对于没有工作经验的我来说什么都是陌生的，在老员工和经理的带领和指导下，我逐渐熟悉新环境和掌握工作任务本培训中心位于北京丰台区小井，不同于酒店，服务对象基本都是部队领导政府官员，不对外，所以服务更加细致化岗位职责一：积极完成上级领导安排的各项工作二：负责所有来店宾客的引领三：负责前台的卫生，保持前台周边干净整洁四：热情礼貌的接听总台电话，接待会议，安排会议室，住宿，自助餐，宴会五：具备认熟客的能

2、力，并能准确称呼、热情接待六：大领导到达中心，第一时间通知中心领导出来迎接七：前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。工作时间早班（7：30-17：00）早上起来整理好仪表妆容，穿好工服，戴好工牌，提前五分钟或者十分钟到达总台，和当晚在值班室值班的交接好工作，完毕后就可以开始工作了晚班（17：00-22：00）1吃好晚饭，到达总台，和早班的交班后，直接上岗工作内容阵营接待员分迎宾和总台，迎宾的在前

3、岗门口阵营分俩个位置，左右各站一位，负责给客人拉门。到了晚市则会安排一位到门外迎客。后岗则根据情况安排人员。总台负责接听电话记录领导到达中心时间和通知中心领导客人到达中心。早班²休息区的卫生打扫，台面上摆放好报纸。²打开大厅和走廊的灯，昨天做了什么工作完成了多少做好记录，²数好中心的车辆钥匙，做登记，确定每天出班车的士官，接待了什么会议和宴会记录到值班本，和当天值班的领导报告²上班时间必须在岗，如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。²

4、每天确定用餐人数，问在中心住宿的客人和在开会的客人，确定人数通知厨师长。晚班²大概擦下总台桌子，拖下大厅地板，如果垃圾筐垃圾满了就换下垃圾袋²把值班本看下，看早上还没有完成的工作和接下来还没开始的工作，查看是否今天还有会议和晚宴安排自助餐，通知餐厅和厨师多少人用自助餐，如果有晚宴，安排在几号厅，摆好台²当领导即将到达中心，站在门口迎接领导并微笑礼貌的向领导问好，并引领带路餐厅打包有的客人是来直接打包菜式带走用餐的，就需要我们带到休息区接待。先为其递上菜单，然后引导客人点菜（询问是否有忌口），将信息都写在黄卡上，写上台号（外卖台号一般从90号开

5、始）、日期、姓名，然后带客人去收银台买单，然后将单子送到传菜部进行交接。接着给客人端上温水，让其耐心等待有的客人是呆在房间里不下来自助餐厅用餐的，客人不管下不下来用餐，之前打电话确认客人要用餐，都要备份打包给客人送上房间，如客人有特殊要求，例如偏爱某道菜某种汤都要给厨师长报备准备好认熟客大客：一些经常来的，重要的领导，是大客，这时我们需要认客，也是我们的工作的内容，以便下次见面能准确称呼并热情接待该大客。认客：因为中心不是酒店性质的，所以基本都是只是接待内部人员，所以都是中心的重要客人，常来的领导不常来的领导都是要在短时间内记住，一些重要的大

6、领导还需要记住他们的爱好，平时喜欢的东西和用餐的习惯和口味，这些都是细节，虽然平时看起来似乎微不足道，但这些都是不容忽视的。好记性不如烂笔头，平时一些琐碎的事和领导交待的事都要拿个笔记本记下来，时不时的看看，看漏掉什么没完成的事。代驾交际应酬难免少不了喝酒，在醉酒的情况下通常都是找代驾来开车，还有就是客人自己没有司机，这是就要立即向中心领导请示派哪位司机出车送走客人。借车各个部门都会有借车和借司机派车出任务，每次接听到某某参谋或者某某处长打来电话，要先问好，听清他们的要求，用笔记下，确定时间，人数，并向中心领导请示是否有车，派哪位司机出车，经

7、中心领导同意给他们回电话确认此事我们已经办妥，如果司机都出任务了，那就要打电话给他们说感到抱歉，说明原因，态度诚恳。接听电话不管手头有什么工作，电话在响起三下要立刻拿起接听，接听第一句问好，“您好空培中心接到客人需要订房时，问清楚客人的需求（时间，人数，有无特殊要求），然后察看订房本，再根据情况合理安排（比如有的有老人或小孩，就需要给其订前区的并且离电梯近的房间内线：有来电显示（我们都会要求把各个部门的内线短号记下来），然后也是三声内接听（当然，如果忙不过来的话，可以在接外线的同时接起内线，然后让其稍等，因为客人为重）。“您好，前台”。总之，

8、接听电话时，语速语气和语调都要适当，什么时候都不能带有私人的负面情绪的语气，还要耐心。收市晚班11点下班前要做好收市的五常工作（所谓五常“常整理，常清洁，常整顿，常