优质服务示范窗口先进材料

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1、优质文明展窗口形象特色服务树楚天品牌江汉经营部优质服务示范窗口先进材料2011年，江汉经营部在潜江分公司的正确领导下，在部室员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施、创新服务理念、拓展服务内容、狠抓服务管理”为重点，结合江汉部营业厅实际和特点，积极组织开展“优质服务示范窗口”活动，着力打造楚天数字电视高品质的服务窗口形象，全面提高了营业厅内外服务人员的综合素质，有效提升了部室的整体服务水平，增强了社会公信力。一、完善服务设施，优化环境秩序营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件。2011年，江汉经营部积

2、极从硬件和软件两方面狠抓基础服务设施建设。（一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对前台每位工作人员要求佩戴工作牌，明确工作职责设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水、放大镜。设置了验钞机、填单台、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆

3、放规范，并配有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。（二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。在日常的经营活动中，营业厅做到了环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班经理制和首问制，为客户解决难题，把当天发现的问题当天解决。前台人员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，努力做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，江汉部营业厅的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的

4、享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷，为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。二、创新服务理念，拓展服务内容为了推动“优质服务活动”向更深层次发展，江汉部以全新的服务方式，积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、规范服务”为主要内容的“四大特色服务”，牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，把特色服务当成江汉经营部的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸了服务空间。（一）“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起“忠诚度、贡献度”双高客户群，争取客户真诚的支持，做到全面覆盖，

5、续费的时候对客户发放小礼品。在办理业务的过程中切实做到“五心”服务，即耐心倾听、细心询问、用心解答、精心办理、热心服务，“十点”服务，即说话轻一点、语言甜一点、解词多一点、自律严一点、脑筋活一点、效率高一点、脾气小一点、度量大一点、推诿少一点、服务周到点的，无处不体现着每个前台工作人员的人本服务理念，让客户感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了楚天数字电视人性化的关心和关爱精神。（二）“完美服务”：经营部不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面

6、较以前有了明显提高。在年末年初续费高峰及各种业务量猛增的情况下，提前做好续费及工作人员分配，做好各种预案，把前台工作延伸至各小区街道。在续费高峰期间，由于事前准备充足、工作筹备周密，使得续费的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受，逐一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。（三）“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，经营部要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着

7、顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在。（四）“规范服务”：窗口服务是服务质量最直观的体现。经营部规定所有工作人员一律统一着装、挂牌上岗，说普通话、文明服务，严格遵照《客户服务规范》的标准，服务人员在接待客户办理相关业务时要做到“三主动”，即主动问候、主动关怀、主动介绍，“五声服务”，即来有迎声、走有送声、办完业务有谢声，造成不便有歉声、问有答声，还有“五个多”,即客户讲的话没听清时要多问、客户办理业务不畅时要多想办法、客户办理手续部齐时要多提醒、客户对所办理的业务不清楚时要多介绍、客户情绪激

8、动时要多忍耐。营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务，主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见。三、狠抓服务管理，完善监督措施落实客户经理制完善投诉处理机制，更加注重处理用户投诉的规范性和效率性，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得用户投诉得到高效和