酒店从事服务员的实习报告

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1、山东青年政治学院市场营销专业毕业实习报告学生姓名：学生学号：实习单位：指导教师：实习时间：2012.7-2013.4二零一三年四月6关于在净雅大酒店从事服务员的实习报告一、实习目的实习不仅仅是对专业知识的考核，兴趣爱好的发展或是能力的提升，也是一次找准就业方向、规划职业道路的好时机。实习作为学习与工作的缓冲，对于个人职业生涯的发展确实起着重要的作用。实习可以帮助我实践所学知识、积累社会经验，并可以体验目标工作的具体内容，认清自身距离职业化的差距。实习更能便于找准自己的职业定位，让自己的求职简历变得充实生动。同时，实习会帮助了解希

2、望从事的职业的“真面目”，提前做好继续坚持或者转行的准备，也是为毕业后的正式就业铺路。实习获得的经验是毕业找工作唯一可以拿得出手的工作经验。更重要的是，从实习工作中，找到自己以后工作的价值取向、思想定位及社会归属，同时有一个时间段（一到三年）的清晰的职业规划。二、实习单位和岗位介绍（一）实习单位(辉煌净雅大酒店)基本情况净雅以“思想境界的竞争是企业竞争的根本”为意识指导，以“烹小鲜若治大国”为行事准则，把实现“创造积极的文化，推动社会的发展”作为最终目的，经过十七年的奋斗，为力争将净雅打造成为中国餐饮娱乐行业中“一个具有战略思维

3、的品牌管理型企业”和“一个能够代表中国时代形象的文化经营型企业”而不懈的努力着。净雅旗下的北京辉煌净雅大酒店，于2005年7月11日开业，是北京长安街首家展示中国海洋餐饮文化的地标级建筑，位于北京市海淀区西翠路19号，与奥运会北京五棵松文化体育中心隔路相邻。总投资1.2亿元，可同时向中外800尊贵宾客提供体验式海洋餐饮娱乐服务。在经营中，企业围绕“顾客利益至上”来开展工作，只要是顾客的需求，就是企业的“最高指令。”从点菜中的控制菜量到餐中的退、换菜品都是净雅“顾客利益”至上的行为体现。新鲜是净雅菜品的一大特色。海鲜类是净雅菜系的

4、主导产品，净雅的海鲜源自于千亩养殖基地及渤海湾的海产原料；蔬菜类原料多选用无公害蔬菜、无土栽培蔬菜，且采购时只要当天原料，这些都有效地保证了顾客的健康。（二）实习岗位基本情况1.岗位名称前厅正餐服务员2.岗位任务要求（1）整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从领导和指挥，认真、快速的完成工作任务（2）正式开餐前，认真做好房间内卫生，确保正常营业使用（3）按规定时间站立，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人（4）客到，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（5）请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，征询客人酒

5、水并报名称及价格6（6）当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦（7）餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意（8）操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉（9）如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级（10）客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁（11）客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主

6、食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错（12）客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。（13）下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全。（14）员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。（15）积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。3.岗位所需的职业能力和职

7、业素养服务员岗位每天接触不同的人，首先要具备和不同客人进行语言沟通的能力；在服务客人的过程中，要满足客人的不同要求，要具备承受压力的能力和自我控制能力；要想满足顾客的各种需求离不开各部门的配合，这需具备和同事、领导正常交往的能力；一切的最终目的就是是客人满意，客人满意的前提是超出客人期望，超出期望就需具备超前判断客人个性化需求的能力。除了具备以上的能力外，服务员还应具备的基本素质:思想素质，人的思想语言态度行为等方面的表现，热爱本职工作、培养良好的组织能力。业务素质：熟练掌握运用礼貌用语，掌握餐厅技能扩大知识面。语言素质：运用语

8、言技巧，给人以深刻印象。身体素质：有一个强壮的身体。心理素质：能正确看待个人挫折，做到荣辱不惊。不准泄露本店的机密。有良好的集体观念、组织观念、有强烈的集体荣誉感。无论在什么样的客人面前，不准流露出轻视或不满，不准陪客人吃饭、聊天、回答客人问题要得体三、实习过程