it运维能力考核利器——it平衡记分卡

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1、IT运维能力考核利器——IT平衡记分卡■袁磊博士某公司领导高层决定将公司的一些IT服务外包给软件公司，而公司本有着精干的IT部门，原因何在？公司的CIO向我们揭开了这层神秘的面纱：原来公司高层面对越来越多的IT投资，要求IT部门证明它到底是给公司创造了价值还是在浪费资源时，IT部门竟拿不出任何证据来证明IT不但能够有效提高公司运行效率、降低成本，而且公司的每笔IT投入都切实为公司实现战略目标做出了积极贡献。因此，IT部门百口莫辩，陷入了尴尬的境地。那么IT部门究竟该如何证明自己的价值呢？我们知道，企业信息化建设工作所涉及的范围较广，信息化建设的周期也较长。所以，从整体上

2、我们可以从工作目标和工作周期两个维度来对IT部门的工作内容进行划分，如图1所示：图1IT部门工作内容分类矩阵通过对IT部门的工作内容分类矩阵来看，要想对企业的IT服务进行很好的绩效管理，就必须要使用有效的考核体系/工具。那么，什么是有效的考核体系/工具呢？结合平衡记分卡的思想，引入IT平衡记分卡的概念。平衡记分卡(BalancedScoreCard：BSC)是一种战略性的绩效管理体系，它将传统的财务指标分析与非财务指标相结合，从财务、客户、内部流程、学习和创新四个维度来衡量企业绩效。那么IT平衡记分卡和我们传统的平衡记分卡有什么不同呢？IT平衡记分卡：传统平衡记分卡的“

3、4+1”IT平衡记分卡(ITBSC)是在平衡记分卡的基础上发展起来的，主要应用于对IT部门的运营绩效考核。传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了企业在经济方面的收益，而忽视了其改善经营管理能力等方面的隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。所以，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。随着企业信息化投资的规模越来越大，信息技术业务部门所涵盖的范围也越来越广，信息技术的影响早已超出了企业内部范畴。对内，通过信息化建设，可以让企业的财务运作更加透明，提

4、高企业的管理水平；对外，企业通过信息技术的投资可以使供应商通过共享信息，降低通道成本，提高生产的柔性。企业的客户也可以通过信息化技术的支持获得更低的价格，更高的产品交货率以及更及时的个性化服务。因此，通过企业信息技术的投资，可以增强企业的综合竞争实力。这些通过信息技术的投资给企业带来的竞争力的改善是对企业信息化投资绩效评价中的一个很重要方面。因此，我们对传统平衡记分卡模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力维度，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。如图2所示：图2IT平衡记分卡考核体系IT平衡记分卡“4+1

5、”维度的考核指标财务角度IT平衡记分卡财务角度的绩效指标关注企业IT成本/预算与投资效益分析，目的是在确保IT投入控制与满足IT需求之间平衡的同时，能够量化IT的投入价值，使管理者能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下，了解IT投入和效益实现。前面我们指出了传统的企业绩效评价体系存在的种种缺陷，但这并不等于否定与废除财务评价，它仍是其他几个评价方面的出发点和落脚点。也就是说，其他几个方面的评价是以财务目标为出发点，最终考评是看其能否提高企业的经济效益，IT投入如何能对公司整体效益产生价值。一般而言，财务考核的目的有以下几点：★明确定义IT投资的成本构成，使得IT

6、投资可量化。★持续跟踪IT投入的财务健康度，为决策者提供重要的IT成本投资信息；主动地管理IT投入成本，对IT投入进行有效的成本控制。★对于关键投资项目，通过制定业务案例，进行财务分析评估成本/效益，体现投资的财务价值；通过分析战略价值评估IT投资贡献度。依据考核目的，相应地可以设定如下的考核指标：IT预算占公司总营收比重；实际总支出与预算之比；投资回报率（ROI）；IT总拥有成本，以及各成本构成元素所占比例；每年每用户的平均IT成本。如图3所示：图3IT平衡记分卡绩效考核体系—财务客户角度对于大型企业IT部门而言，IT平衡记分卡客户角度主要关注IT投入如何更好地服务于

7、内部用户和外部客户。作为信息服务的提供者如何与客户保持良好的关系对于企业来说是至关重要的。一个客户对企业有坏印象，就可能导致企业损失几百个客户。现在信息很容易传输和扩散，如果一个企业不从客户的角度来审视自己，其声誉很可能受到损害。客户满意度直接关系到企业产品的市场份额和客户忠诚度。很多时候，信息技术上的投资增加了客户的价值，并且增加的客户价值比它带来的公司盈利性或生产率的提高要多得多。因此，从客户角度来衡量IT投资收益是一个非常重要的评价标准，主要从客户满意度、市场份额和客户忠诚度三个方面来衡量IT投资在客户价值方面的收益。一般而言，从客