山西大同：保险调解解民忧 五招妙法自然成

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1、山西大同：保险调解解民忧五招妙法自然成　　一位保险消费者激动地说道：“太感谢你们了，我们的保险纠纷在你们的调解下终于得到了圆满解决！”并将一面镌刻着感激话语的锦旗送到了大同市保险纠纷人民调解委员会工作人员手中，这无疑是对调委会工作的最大肯定。以“依法公正调解纠纷、促进社会和谐稳定”为宗旨的调委会成立以来，秉承“依法调解、以人为本”的理念，坚持人民调解“自我管理、自我教育、自我服务”的属性和“群众性、自治性、民间性”的特征，负责对全市范围内的保险机构及其工作人员与保险消费者之间因保险合同产生的纠纷，就民事权利义务内容进行调解。日常工作中，在热情接待保

2、险消费者来信、来电、来访，举办调解会议促进和解纠纷、实行简易程序快速化解矛盾的基础上，调委会还积极主动为调解保险纠纷提供便利。不久前，调委会工作人员就深入到偏远的天镇县对保险纠纷进行了现场调解。在与保险消费者和保险公司进行充分沟通、从客户角度分析了利弊得失后，调委会提出了既符合法律法规又维护双方利益的调解方案，最终促成纠纷双方自愿达成调解协议，取得了良好的社会效果，并被市司法局作为调解示范案例推荐上报。同时，被保险消费者投诉的保险公司，调委会推出对其进行行业内约谈的新举措。日前，就保险消费者投诉某人身保险公司在银保业务满期给付中存在的问题，约其保险

3、中支公司总经理、分管副总经理进行谈话，要求其处理好保险消费者诉求，从而有效避免了非正常退保风险和群体性事件发生，提高了保险机构在行业内部化解保险纠纷的积极性和主动性。去年至今，调委会共接到各类保险纠纷投诉86起，涉及金额万元。调委会召开调解会13次，且全部调解成功，涉及金额万元；运用简易程序调解20起，涉及金额万元。从最初的每年只能调解几件保险纠纷，到现在的每个月就能调解几件保险纠纷，既自愿无偿化解了保险纠纷，又有效降低了诉讼案件数量；既保护了保险消费者合法权益，又维护了保险公司正当利益。相关部门负责人表示，虽然我们在保险纠纷调解这条战线上，工作时

4、间不长，但通过这些案件我们也对调解方法、技巧进行了有益的探索，积累了一些经验。其中五件案很有代表性，我们也总结出开展调解工作的“五招”：       一、心系民众，提高效能       从调委会成立之初，作为资深调解员的办公室主任范致清就率先提出“心系民众，提高效能”的工作标准，调委会调处的五个案件，用时最长的一天半，最短的只用了半天，而且件件都做到案结事了。       例如：在受理调解师毅、苏适波道路交通肇事赔偿纠纷一案时，正值阴历十月初一，办公室主任范致清正在家乡为父母上坟祭奠，一接到调解电话，已经六十七岁的范致清一时都没有耽搁，当即从老家赶

5、回单位，主持各方人员协调了解案情，综合办主任罗锦红很快组织内勤人员利用中午休息时间，安排布置调解室，使调处工作在当日下午三点准时开始。经过一个多小时的协商，四方当事人初步达成了共识。第二天即办妥了各项手续，顺利调处成功。范主任闻风而动的工作作风为“心系民众，提高效能”做出了最好的诠释。       二、定位准确，素质专业       随着社会的不断进步，消费者法律意识也逐步提升，现在的保险纠纷调解早已不是以前简单的“劝劝架、说说和”的低层次运作模式。在调委会成立之初，我们就坚持“专业化、标准化、规范化”，组织调解人员学习了人民调解法、刑法、民法、道

6、路交通安全法、侵权责任法、保险法等相关法律知识，全面规范调解组织、调解程序、调解协议，对所有案件都要进行多方分析，准确定位。       例如：在调处第一案时，保险公司对死亡赔偿金给付对象上拿不准，给了张三，怕李四争要。在分析案情时，调委会主任范致清（市中级法院退休高级法官），依据我国有关法律的规定和最高法院的解释给出结论：死亡赔偿金的性质不是遗产。在调解时按照相关法律规定对四方当事人作了明确解释，最终，死者的两方亲属均甘拜下风，促使赔付款及时顺利地拨付给应受人。       三、积极劝导，换位思考       调解员在调解中既要急当事人所急，想当

7、事人所想，解当事人所难，又要善于通过循循劝导，让当事人换位思考，使其站在对方的立场和角度，引导他们发现自己的过错，教育双方当事人设身处地，各自站在对方的位置立场上设身处地想一想，这样才能使其既客观地评价对方的过失，又冷静地审视自己的错误，从而掌握调解工作主动权，最终达到解决双方矛盾的结果。       如：乌金山北砖井村十二岁的学生刘云龙医保一案。孩子得白癜风病后，其父母急于给孩子治病，四处投医，未到保险合同中规定的医院就医，导致两万元的医疗费无法赔付。而家长却多次上访非要讨个说法。调委会受理后几次做工作未果。调委会主任褚少虎便亲自过问，多方联系，

8、将双方当事人请到一起，动之以情，晓之以理，建议双方都冷静对待，换位思考，最终双方被调解员的真诚打动，同意各退一步，以保险公