某企业客户服务现状及其完善对策的研究[毕业论文]

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1、市场营销专业2011届本科毕业论文（设计）（2011届）本科毕业设计（论文）题目中国电信武义分公司客户服务现状及其完善对策的研究学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师14市场营销专业2011届本科毕业论文（设计）诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得____________________或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论

2、文（设计）作者签名：签名日期：年月14市场营销专业2011届本科毕业论文（设计）授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名：签名日期：年月14市场营销专业2011届本科毕业论文（设计）摘要业务流程重组的创始人M·哈默的名言：“所谓新经济，就是客户经济”。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传

3、播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场，企业要生存发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。李先国，曹献存：《客户服务实务》，2006如今，客户服务类职业正在崛起，随着越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，以及一些跨国公司在为我国建立客户服务中心，市场对各类客户服务人才的需求大大增加，具备专业素养的客服人员更是倍受青睐。然而，目前从事客户服务工作的人员自身素质有待提高，而且企业本身对

4、客户服务的重视程度也有待加强，缺乏系统的监管。完善的客户服务对于加快客户服务的发展，提高客户服务管理水平，推动我国经济增长，增强企业竞争力具有十分重要的意义。本文首先对客户服务的基本理论进行了概述。其次，通过对武义电信分公司通讯服务行业的具体调研，归结出武义电信公司客户服务现状及其存在的问题，包括管理、员工、售后等问题。然后具体问题具体分析，对症下药，提出几个完善中国电信客户服务工作的有效措施。关键词：客户服务；顾客满意；心灵契约14市场营销专业2011届本科毕业论文（设计）AbstractThefamousfounderofbusinessp

5、rocessreengineeringM•Hammer:"Theso-calledneweconomy,isthecustomereconomy."Mass-marketshiftfromasellertoabuyer'smarket,servecustomer-centricphilosophyspreadworldwide,servicecompetitiontobecomeacoreareasinthefuture.Withtheworldeconomyaccelerationoftheintegrationprocess,themark

6、etcompetitionincreasinglyfierce,servicecompetitionhasbecomethemainbattlefieldofcompetition,businesstodevelopmentandsurvive,wemustraisethelevelofcustomerserviceandmanagement,customerservicebecomeapowerfulweapontoseizethecommandingheightsofthemarket,andbecomesuccessfulinthecom

7、petition.Today,customerserviceoccupationsisontherise,asmoreandmoreenterprisesfocusoncustomerservicefrompuremarketing,andsomemultinationalcompaniesbuildcustomerservicecenterinChina,themarketdemandforalltypesofcustomerservicepersonnelgreatlyincreased,withprofessionalqualitycus

8、tomerservicestaffisacclaimed.However,thecustomerservicestaffworkingintheiro