做一个真正的决策者

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1、解决问题，做一个真正的决策者一、决策过程1、决策要素2、决策方式3、决策类型二、正确决策1、正确决策的步骤2、案例分析三、解决工作问题1、工作问题产生的根源2、集体解决工作问题法四、解决员工问题1、解决员工问题的结果2、双赢解决问题法第一章决策过程人们每天在日常生活中都要做出各种各样的决策。酒店经理在工作中的决策称为管理决策，管理决策有其独特的决策要素、决策方式以及决策类型。第一节决策要素酒店经理的管理决策权来源于管理职位与职责，管理职位与职责高的做宏观决策，管理职位与职责低的做微观或具体决策。1、选择※行动方

2、案不是唯一的，而是具有两个以上的选择，选择方案的标准是如何实现目标※选择是有意识、有目的、有针对性的※促使行动方案的发生，而非听凭事情的发展2、具体目标※决策要有一个具体的目标或目的，目标越具体越好※解决某一具体问题，达到某一具体结果※说明“为什么”要做这样的选择3、行动方案※说明的是“怎么做”的问题※针对具体目标的具体做法※选择最能够达到具体目标的最佳行动方案第二节决策方式 不同的酒店经理有不同的决策方式。有建立在科学基础上的决策，也有直觉型决策。1、科学决策※列出目标，收集事实，比较各种行动方案，选择最能达

3、到目标的最佳方案※它的优点是有大量的事实数据做支持，但是需要较长的时间※适合于重大决策和高层决策2、直觉型决策※本能、直觉的反应，自己感觉正确的决策※背后有广泛的知识、经验和推理支持※富有创新精神，聪慧，有远见和抱负※决策结果未必总是正确3、难做决策※思虑过多，犹豫不决※不断向他人讨教，就是下不了决策决心※不能及时决策，令员工很沮丧※原因是缺乏经验、知识等的支持4、冲动决策※凭一时冲动，即兴决策※即不看事实，也不凭直觉※决策正确率低，常常让人失望第三节决策类型 1、简单决策※日常工作的一部分，决策容易简单，有过

4、去的经验和方法做依据※例如，每周员工排班，员工请假或休假安排※例如，员工工作任务分配2、标准化决策※对某些情况有固定的做法或是约定俗成的解决方法※针对反复出现的需要决策的情况※以酒店企业的标准化管理方法而定3、重大决策※一旦做出决策就可能会影响到他人或其它的部门或宾客，有很多因素需要考虑※决策错误会导致严重后果※例如，招聘、授权、推出新菜单、餐厅装修等4、紧急决策※突发事件，需要立即做出决策※需要具备迅速判断、思考并做出决定的能力5、解决问题决策※寻找问题的原因※做出相应的决策6、根据规定决策※遵守公司各项规定

5、，尤其是处分规定并做出决策※特别是在处分员工的时候，多运用这种决策方式7、无权决策※在没有决策权的时候不要采取任何决策※例如，餐厅经理对违规厨师无决策权第二章正确决策了解决策要素、决策方式以及决策类型后，酒店经理要考虑如何做出正确决策。正确决策一般有六个步骤，在实际工作中，酒店经理可根据实际情况有选择地加以实践应用。一、正确决策的步骤1、确定问题及决策目标※准确地表明问题，越具体越好※确定决策目标，决策要达到什么目的2、收集资料分析问题※收集资料：谁、什么、何地、何时、怎样、为什么、多少？其他？※分析问题：是怎

6、样一种关系？3、找出多种解决方案※集思广益找出多种解决方案※对各种方案进行利弊评价※将各种方案进行优势排序4、选择最佳解决方案※经济性：费用与结果※可行性：是否具备所需条件※可接受性：员工是否会接受※目标：是否能达到决策目的5、实施决策※将决策付诸实施※监测决策的实施进展情况※顺利：表扬做得好的员工※不顺利：指导与支持※再不顺利：回到第四步“选择最佳解决方案”进行方案选择6、决策评估※评价决策正确与否※是否达到目标※如果重新做决策方案，您还会选择这个方案吗？ 二、案例分析为了进一步理解正确决策的六个步骤，以中餐

7、厅经理艾丽丝的宴会决策为例，对正确决策的六个步骤进行分析。【案例】ABC公司的宴请会 07年12月20日，圣诞节前夕，ABC公司在XBY酒店预订了一个400人的中式宴会。中餐厅经理艾丽丝一个月前与ABC公司客户经理杨先生经过三次磋商拟定了宴会菜单，其中的特色汤与牛崽骨带有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他们商定了宴会台形与宴会布置。最后，杨先生预付了宴会定金。宴会当天下午5时整，ABC公司的宾客开始进入宴会厅，离开餐还有20分钟，迎宾员发现虽已座无虚席，但宾客仍络绎不绝地前来，她立即向

8、经理艾丽丝做了汇报。中餐厅经理艾丽丝急忙与ABC公司客户经理杨先生取得了联系，这才得知ABC公司内部分工失误，多发了邀请涵。一个月前，公关部发出了400份邀请涵，而两周前销售部重新发邀请涵时却没有与公关部核对邀请人员名单！“究竟多发了多少邀请涵？”艾丽丝急切地问道。这时离开餐时间只有15分钟，后面的几张餐台开始加位、加椅子、加餐具了。但仍有宾客不断地到来。“还不清楚。”ABC公司的杨先