企业持续成功管理工具——卓越绩效评价准则介绍

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1、企业持续成功管理工具——卓越绩效评价准则介绍2004年8月我国颁布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》两个标准，2008年又进行了修订，标志着卓越绩效模式的推广在我国步入新的阶段。标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，这也可用于质量奖的评价。一、卓越绩效模式的产生背景早在20世纪80年代中期，美国许多工业和政府部门的领导者就

2、认识到在日益扩大的、更苛求的、竞争更激烈的世界市场环境中，强调质量不再是企业的选择，而是必须条件。但是美国的不少经营者却认识不够，也不知道如何去做。为了帮助企业应对日趋激烈的竞争环境，美国在1987年按照《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》设立了国家质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家质量奖的评价依据。波多里奇国家质量奖标准在提高组织业绩，改进组织整体绩效，促进美国所有组织相互交流、分享最佳经营管理实践并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。正是基于美国波多里奇国家质量奖的巨大成功，促进了卓越绩效模式标准在我国的产生和发展。二

3、、组织建立卓越绩效模式的意义1、促进组织为荣誉或自身要求而改进质量和生产率，同时增加利润和获得竞争优势。2、组织评估各自的经营管理的成熟度，发现长处，找出不足，持续改进，提高组织业绩，改进组织整体绩效。3、促进组织相互交流、分享最佳经营管理实践并为组织带来市场成功。三、卓越绩效模式的框架卓越绩效评价准则由组织简介和领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进7个类目组成，他们之间存在紧密的内在联系，具体见图1－1。组织简介环境、关系和挑战1领导3顾客与市场2战略4资源5过程管理7经营结果6测量、分析与改进图1-1组织简介给出了

4、组织运行的背景。组织所处的环境、关键的工作关系和战略挑战构成了组织绩效管理系统的一个简要指南。系统的运行部分由领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理（类目5）和经营结果6个卓越绩效评价准则类目所组成，它确定了组织的运行以及所取得的结果。领导（类目1）、战略（类目2）和顾客和市场（类目3）组成了领导三因素，强调关注战略和顾客的领导责任，高层领导为组织设定方向，寻求未来机会。资源（类目4）、过程管理（类目5）和经营结果（类目7）组成了结果三因素，以人为本和过程管理工作的实施产生了经营结果，经营结果反映了组织在关键业务方面的绩效和改进。框图中的

5、水平箭头连接起了领导三因素和结果三因素，反映了之间的有效的反馈系统。测量、分析与改进（类目6）对于组织的有效管理，对于一个基于事实的、知识驱动的改进绩效的竞争力的系统，发挥着重要作用，测量、分析与改进构成了绩效管理系统的基础。四、卓越绩效模式的价值观卓越绩效准则和实施指南是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则和实施指南的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。核心价值观共有11条，具体内容如下：1、前瞻性的领导

6、组织的高层领导者应设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。2、顾客驱动的卓越质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。顾客驱动的卓越是一个战略性的概念。它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求，对于影响顾客满意和忠诚的因素，能够持续地保持敏感。还要把握技术的发展，把握竞争者提供物的发展，并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。3、组织的和个人的学习要实现高水平的经营绩效，就必须在组织的和

7、个人的学习上有一套有效的办法。组织的学习既包括对于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的目标和做法。学习必须根植于组织的运行之中去。4、重视员工和合作伙伴组织的成功日益依赖于其全体员工及合作伙伴的多样化的知识、技能、创造力和动机。重视员工方面所面对的主要挑战包括：1）展示出领导者对于员工成功的重视；2）超越常规薪酬制度的认可；3）在组织中的发展和进步；4）共享组织的知识从而使员工能够更好地服务于顾客及为实现组织的战略目标做出贡献；5）营造鼓励冒险和创新的环境。外部合作伙伴关系可以是同顾客、供应商和教育机构之间的合作。战略合作伙伴或战略

8、联盟正在日益成为外部合作伙伴的重要形式，这种合作伙伴关系可以提供进入新市场的通道或发展新产品和新服务的依托。5、敏捷性要在全球化的竞争市场上取得成功，就必须有敏捷性，既适应快速变化的能力和灵活