浅谈广东省立中山图书馆读者服务

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1、浅谈广东省立中山图书馆读者服务　　众所周知，图书馆既是文献信息资源收藏中心，又是文化信息服务中心，藏用结合，传统的图书馆“重藏轻用”，忽视读者服务，实行人书分离，人为划分读者等级，那种被动等读者上门简单的借还等单一服务方式严重影响读者对文献资源的利用，随着社会与科技的进步，它已无法适应和满足广大读者的需求。近年，图书馆尤其是公共图书馆的管理与服务已经发生了重大转变，特别是读者服务工作的服务理念、服务方式有了脱胎换骨的改变。现代公共图书馆提倡开放式服务，文献信息资源直接面向读者，采取藏、阅、借一体

2、的服务模式；提出“读者是图书馆的主人”“读者第一、服务至上”“读者是上帝”等服务理念，改善服务手段，建立流动图书馆、读书基地、送书上门、服务下乡等新举措，使现代公共图书馆发展为一个无边界、没围墙的信息服务机构，并且把服务领域辐射到边远的贫困地区，甚至延伸到军营、学校、社区、家庭……　　广东省立中山图书馆(以下简称中山图书馆)是一所综合性省级公共图书馆，亦是广东省文献信息检索中心，具有近百年的历史，藏书400多万册。进入2000年以来，中山图书馆全面推行公共图书馆服务化，充分利用馆藏资源，实现文献

3、信息资源开发利用最大化，形成特色信息服务；拓展读者服务新领域，达到读者满意度最高化，运用先进的网络化技术，建立数字化图书馆，率先创建广东流动图书分馆，树立服务品牌，以突出的工作效率和服务效果，受到全国图书馆同行的关注。在广东省经济、文化建设和精神文明提倡中，先后荣获“全国文明图书馆”“国家一级图书馆”“受读者喜爱的图书馆”等殊荣10余项。它不仅促进了全馆服务水平的提高，也提升了在全国图书馆界的知名度，并跻身本行业前列。　　　　1　坚持“读者至上、服务第一”的服务宗旨　　　　我们知道，图书馆是传递

4、信息知识，供读者学习研究的场所，馆藏图书则是传递信息、服务读者的工具。要方便读者利用图书馆的文献信息资源，必须有相应的服务措施，为读者提供热情、快捷、便利的服务，馆员不仅要精通业务，具有良好的职业道德，从思想上进一步明确图书馆与读者的关系，尤其在当今网络数字化时代，充分认识到在知识经济、信息社会飞速发展的环境中，图书馆存在的价值和发展动力就是搞好读者服务，坚持“读者至上、服务第一”的服务宗旨，把读者服务工作坚定为图书馆一切工作的中心、出发点和终极目标，不断提升馆员的服务意识，并有机地融入现代社会

5、，与时代接轨，和读者建立起更加亲密、温馨、和谐的关系，服务永远是第一位、基本的主要目标。　　　　1.1　树立良好公众形象　　图书馆的公众形象是指一个图书馆在其服务范围内社会公众对其的认识度和赞誉度。因此，图书馆必须以优质的服务方能树立良好的公众形象。　　中山图书馆把“读者至上、服务第一”作为图书馆生存与发展的根本宗旨，各项服务体现人文精神——人性化服务，以“人”为本，为“人”找“书”成为馆员的自觉行为；以满足读者和用户的需求为己任，提供全方位优质服务，开展“微笑馆员”“优秀馆员”评比，举办“读书

6、成果奖”评选，设立网上“读者留言”“馆长信箱”等多形式、多层次地宣传推广图书馆形象、提高信誉度。扩大知名度，如通过自由论坛网上“读者留言”栏目，对读者的批评、建议或表扬，馆领导、各部门主任十分重视，并针对反映的具体问题迅速做出回应，例如有不少读者对各阅览室铃声干扰提出意见，馆领导马上制定出《图书馆管理规则》。同时注重培养提高馆员的自我修养和综合素质，全馆在岗正式员工通过各种途径(电大、函授、自考等)参加专业知识学习培训，且80％以上的馆员具备大专以上学历，为读者服务注入了新的活力。一线部门乃图书

7、馆服务的窗口，馆员的形象代表着馆的风貌，因此，馆里特为一线岗位的工作人员量身订制馆服、实行统一服装，佩带工号牌，使馆员以更加亮丽、整洁、优雅的气质，用天使般的微笑迎来送往到馆的读者朋友，并提供贴心的服务。　　　　1.2　改善服务方式　　中山图书馆在搞好传统服务的基础上，为了方便读者充分利用图书馆，采取了如下措施：(1)在接待读者的时间方面，实行全年天天开放，每周开馆时间达到84.5小时，创全国开放时间最长的公共图书馆之先例；(2)设立“闭馆还书箱”，读者每天24小时皆可到馆还书、刊，同时开通网上

8、续借服务，既方便读者，也加快了图书的流通，颇受读者欢迎；(3)在各阅览室，外借书库全部实行开架管理，建立了藏书、阅览、借阅三位一体化服务模式，既方便读者查阅，又节约借阅时间；全馆开架书、刊占藏量近半数，年流通达600余万册，年接待读者超过300万人次。　　　　1.3　实行人性化服务管理　　所谓人性化服务是指服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点。其核心是尊重人、理解人、关心人、激发人的热情。人性化在图书馆服务中体现为“读者第一、服务至上”的人本主义思想，它以满足读者的需