时代光华- 现代客户服务理念性格分析

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1、顶级1500G管理培训咨询资料转让咨询QQ:910939029TEL:13530130557顶级1500G管理培训咨询资料介绍1500G管理培训资料=2800元=1000元希捷1500G硬盘＋1万集管理培训视频+380管理咨询全案资料+SAP/ORCALE/用友ERP软件等等QQ:910939029MSN：guanli1500g@hotmail.comTel：13530130557套餐一：1500G=2800元套餐二：1000G=2000元套餐三：500G=1500元不包括咨询全案，加全案1800元套餐四：320=1000元不包括咨询全案，加全案1400元套餐五：380套23G管

2、理咨询全案600元★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲现代客户服务理念（上）1.服务是什么2.客户是什么 第二讲现代客户服务理念（下）1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则 第三讲客户心理性格分析（上）1.客户的行为心理分析2.客户需求分析 顶级1500G管理培训咨询资料转让咨询QQ:910939029TEL:13530130557顶级1500G管理培训咨询资料转让咨询QQ:910939029TEL:13530130557第四讲客户心理性格分析（下）1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量 第五讲客户关系管理实务

3、1.CRM管理2.做好客户关系的流程3.客户管理的评估4.客户资源管理 第六讲优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.建立忠诚的客户群 第七讲客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求 第八讲客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制 顶级1500G管理培训咨询资料转让咨询QQ:910939029TEL:13530130557顶级1500G管理培训咨询资料转让咨询QQ:910939029TEL:13530130557第九讲客户服务沟通实战技巧（上）

4、1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧 第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之

5、神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、

6、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“顶级1500G管理培训咨询资料转让咨询QQ:910939029TEL:13530130557顶级1500G管理培训咨询资料转让咨询QQ:910939029TEL:13530130557我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好

7、、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。王永庆的故事给