我国旅游行业服务质量标准报告

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1、我国旅游行业服务质量标准报告目录一、我国旅游行业服务质量立法概况1二、我国旅游服务质量标准的主要内容6（一）餐饮及住宿业6（二）交通及购物8（三）游览及娱乐8（四）旅行社及导游9三、我国旅游行业服务质量标准的立法评价10（一）餐饮及食宿业101.对《旅游饭店星级的划分与评定》的评价：102.对《星级饭店访查规范》的评价：10（二）交通及购物101.对《旅游购物店优质服务标准》的评价：112.对《旅游汽车服务质量》的评价：12-17-（三）游览及娱乐121.对《游乐园（场）安全和服务质量》的评价：122.对《工业旅游景点服务质量要求》的评价：13（四）旅行社及导

2、游131.对《旅行社出境旅游服务质量》的评价：132.对《导游服务质量标准》的评价：14四、发展趋势14五、结论15参考文献17-17-一、我国旅游行业服务质量立法概况改革开放以来，我国的旅游业有了迅猛的发展，也已取得了可喜的成绩，在整个国民经济中扮演着越来越重要的角色。但与此不相称的是，我国旅游业的服务质量始终没有大的提高，没有实现“质”的飞跃。服务质量是旅游业的生命线，对于旅游业的重要性不言而喻。近几年来，在国家标准化管理委员会的大力支持下，我国已经颁布了至少37项旅游标准，其中国家标准19项、行业标准7项，而各地旅游部门也逐渐认识到标准化管理的重要性，制

3、订标准的积极性空前高涨，很多省市出台了旅游地方标准，涉及到旅游行业管理的各个方面，对促进管理水平、提高服务质量起到了积极作用。具体参见表1-1。自2000年国家旅游局制定了《旅游标准化工作管理暂行办法》，全国旅游标准化技术委员会建立了若干专家委员会，开始对旅游标准化工作进行规范管理和专业管理。同时建立了《旅游业标准体系表》，使我国旅游业标准在内容和范围上形成体系，构筑了以旅游业诸要素为基础的构成框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑。旅游标准的实施，进一步规范了管理和服务行为，极大地提升了行业素质、管理质量和服务质量。旅游标准化工作已经成为促进旅

4、游业发展、规范旅游行业、与国际接轨的一项重要工作和必要手段，成为旅游行业管理的主导。但是，由于我国旅游标准化工作起步较晚，国家和地方的旅游标准化管理体系尚未完全建立，各地旅游标准化建设和发展程度不同，目前存在着一些不容忽视的问题：各地对旅游业与标准化结合的研究尚处在浅层次，缺乏对旅游标准化工作长远建设和发展的总体思路；部分已出台的标准缺乏认真论证，其技术含量少、技术水平弱；标准的市场意识不明确，行政意识偏浓，仓促出台，后续工作不完备。这些问题对旅游行业管理整体局面已产生了一定的影响，并在社会上也已有所反映。-17-表1—1我国旅游行业服务质量立法一览表名称标号

5、颁布时间出台机构内容《生活饮用水卫生标准》GB57491985国家卫生部1.生活饮用水水质卫生要求2.生活饮用水水源水质卫生要求3.集中式供水单位卫生要求4.二次供水卫生要求5.涉及生活饮用水卫生安全产品卫生要求6.水质监测7.水质检验方法《导游服务质量标准》GB/T159711995国家旅游局1.全陪服务2.地陪服务3.导游人员的基本素质4.导游服务质量的监督与检查《旅馆（餐厅）卫生标准》GB161531996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法《公共交通等候室卫生标准》GB96721996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法《公

6、共交通工具卫生标准》GB96731996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法《旅店业卫生标准》GB96631996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法《文化娱乐场所卫生标准》GB96641996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法《旅游涉外饭店星级的划分与评定》GB/T143081997国家旅游局1.星级的划分和依据2.安全、卫生、环境和建筑的要求3.星级划分条件4.服务质量要求《游乐园（场）安全和服务质量》GB/T167671997国家旅游局1.服务设施2.安全制度与措施3.安全作业要求4.服务质量要求5.卫生与环境

7、要求6.服务质量保证和监督-17-《酒家酒店分等定级规定》GB/T133912000国家国内贸易局1.等级划分2.等级划分的依据和评定方法3.等级评定和等级管理原则4.评审员《标志用公共信息图形符号　第2部分：旅游设施与服务符号》GB/T10001.22002中国标准研究中心1.图形符号2.颜色3.图形符号标志牌的绘制和制作《旅游规划通则》GB/T189712003国家质量监督检验检疫总局1.旅游规划编制的要求2.旅游规划的编制程序3.旅游发展规划4.旅游区规划5.旅游规划的评审、报批与修编《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》GB/T190852003中

8、国商业联合会1.基本要求2.相关的技术