客人伤病、死亡事件应急预案

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1、客人伤病、死亡事件应急预案一、事故类型与危险分析客人伤病、死亡事故类型：人为不可控事件。客人伤病、死亡事故的危险分析：如果是轻微的受伤或病情，在现场进行急救，并联系医院医生，如需住院治疗，没有严重到需要使用救护车的，使用出租车或酒店车送到；如果是严重的受伤或病情，现场进行急救并指令消防监控中心拨打急救电话120；如果是死亡，要立即通知总经理，副总经理，保安部经理，传讯部经理及相关部门经理。二、应急处理机构与职责酒店安全管理小组为紧急事件防范应急机构，总经理为第一责任人，下设抢救疏散组、现场警戒组、后勤保障组、物资供应组、善后处理组、事故

2、调查组。总指挥：总经理抢救疏散组长保安部经理现场警戒组长保安部经理后勤保障组长工程总监物资供应组长人力资源行政总监善后处理组长市场销售总监事故调查组长保安部经理副指挥：酒店经理组员：安保部、礼宾部、房务部员工组员：安保部、礼宾部、组员：工程部、餐饮部员工组员：工程部、采购部员工组员：市场销售部、人力资源部员工组员：安保部、礼宾部、餐饮部、房务部员工组别职责5抢救疏散组1、任何酒店员工接到客人或员工死亡报告或发现客人或员工死亡应立即报告电话总机“0”或消防中控室以及自己所在部门经理。2、总机接到报警后，立即通知大堂经理、保安部经理迅速赶到

3、事故发生地点。同时，报告酒店经理、业主代表及在酒店的其他“安全管理小组成员”迅速去现场。现场警戒组1.取得酒店经理及业主代表的同意后，立即向警方“110”报案。2.安排警卫主管在酒店门口引导警方到达案发地附近。3.及时将现场情况告知警方4.指令车场管理员指挥、引导救护车“120”停放在地下车库、收货平台或酒店疏散门外。5.通知消防中控室调取事故发生地点录像，包括：客人到店后的行动路线、进出客房、访客情况等，提供给警方。后勤保障组1.指令前台当班主管/领班调取客人资料，交给警方并复印留存。2.通知酒店礼宾主管准备好担架、残疾人车，协助从指

4、定电梯、通道运输死亡人员。3.与财务总监沟通，在得到酒店经理/业主代表的指令后，终止死者在店消费账户。物资供应组1.如果发生员工死亡，要马上调取员工档案，向警方提供。2.收集、复印员工所有的培训资料以及员工入店工作中后签署的的各项操作规程文件。3.等待警方指令后，协助配合检查、封存员工的更衣柜、工作用具、工具等。善后处理组1.市场传媒经理会同酒店总经理/业主代表准备主要细节报告，以备外界人员、媒体的问询。2.在得到酒店总经理/业主代表授权后，才可以回答外界人员、媒体的问询。事故调查组1.做好事故现场保护，搜集事故有关资料；2.及时向相关

5、主管部门报告事故信息；3.参加事故调查，确定事故损失、性质、原因、责任人，提出防范重复事故措施和处理意见；4.为保险理赔提供相关证据；5三、处置流程阶段处置措施1.报警、上报1.按照2015版安全管理制度执行发生安全事故和其他安全事件后，地方公司总经理须以电话和短信方式上报（详见上报范围和流程），并于24小时内录入安全管理信息系统。安全隐患须在检查完成后48小时内录入安全管理信息系统。1.1．电话、短信上报安全事件范围（1）火灾（火情）；（2）发生意外事故，造成人员死亡的（含自杀和突发病等）；（3）发生安全事件，导致停工、停业或媒体到场

6、的；（4）发生群体性事件的；（5）因自然灾害、疫情、社会冲突等原因造成直接经济损失10万元以上或严重影响经营秩序的事件；（6）因安全原因被媒体（不含微博、微信等自媒体）报道给集团品牌带来负面影响的1.2电话、短信上报时间要求1.2.1电话上报1.2.2短信上报52.酒店员工收到客人受伤或生病的情况报告或遇到此类情况时，应马上通知消防监控中心、当值大堂副理、酒店医务室、总机。3.留在现场并对伤病人员提供帮助，直到大堂副理或保安人员到达。1.人员疏散1、工作小组人员和保安人员接警后要立即赶到现场，听从现场最高领导统一指挥，分头开展工作，全力

7、控制事态发展。2、保安经理或保安主管要迅速疏导人员，抢救伤员，同时加强周边警戒，严控其他事端。2.现场救护1.如果可能是昏迷，颈部、脊椎受伤，骨折等，不要移动伤病人员，等待直到有资质的医生、护士和急救车到达。2.保安部值班主管和大堂副理（夜间值班经理）到场后，详细汇报所了解的一切情况；3.善后处理1.配合警方开展现场调查、取证等2.损失清点、保险理赔、员工情绪安抚等3.及时形成事故处理总结报告，上报总部安全监督部门四、评估与修订应急指挥机构根据事故处置过程，总结不足，形成报告，上报系统总部。按2015版制度要求每年6月25日前进行修订。

8、五、培训与演练5客房部负责本预案培训及实施，每半年组织1次客人伤病、死亡事件应急演练。演练前须对应急预案实施方案的相关人员进行全面培训。每一次演练后总结不足，改进不足之处；六、附件附件1：应急物资与器材参考