某集团物业客户投诉处理管理制度

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1、XX集团客户投诉/需求管理办法（一级）1.0目的为规范XX集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。2.0范围2.1XX分公司、事业部对客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。2.2XX集团对XX分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。3.0职责3.1品管中心3.1.1负责对XX分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导；3.1.2负责为重

2、大升级投诉的内部评审提供专业建议；3.1.3负责每月对XX分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。3.2项目管理中心3.1.1负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。3.1.2负责组织物业服务中心/管理处开展对重大升级投诉的内部评审工作。3.1.3负责对物业服务中心/管理处客户投诉/需求数据进行统计。3.3物业服务中心/管理处3.3.1负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。3.3.2负责对客户投诉/需求数据进行整理。3.3.3负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并

3、执行通过内部评审的客户投诉处理措施。3.4XX集团各岗位员工XX集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。4.0程序要点4.1客户投诉/需求的定义和分类4.1.1客户投诉/需求的定义4.1.1.1客户有效投诉是指由于XX集团服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向XX集团提出不满意的表示。4.1.1.2客户需求是指客户针对XX集团各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非XX集团因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。4.1.2

4、客户投诉/需求的分类4.1.2.1按涉及的级别，投诉分为：序号级别判别标准a一般投诉-物业服务中心/管理处可直接处理的投诉；-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。b重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉；-超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。-可能引发群体性诉讼的投诉。-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉；4.1.2.2按涉及的专业内容，投诉分为：序号级别判别标准a房屋管理由于物业服务中心/管理处对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉;b设备管理由于物业服务中心/管理处

5、对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉;c秩序管理由于物业服务中心/管理处对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉;d环境管理由于物业服务中心/管理处对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。e综合服务由于除a、b、c、d类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：序号级别流程要点a咨询服务客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内容、过程不熟悉而向物业服务中心/管理处提出的咨询。b

6、基础服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务的需求与建议。c特约服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务内容以外的服务需求与建议。d租务管理物业服务中心/管理处为满足客户因物业销售、租赁等投资需求，通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。e客户纠纷由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引起权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠纷。f开发板块由于开发板块相关产品、服务提供不到位引起的投诉。g其它由非物业、开发公司因素而引发的客户抱怨，以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。4.2客户投诉/需

7、求的处理流程4.2.1客户投诉/需求的通用处理流程序号内容注意事项1投诉/需求受理1、受理客户投诉/需求，完善相关信息。2、物业服务中心/管理处应严格按照本办法，对客户投诉/需求的级别、分类进行判定。3、受理人应及时处理、分派客户投诉/需求。4、对于客户的无理投诉/需求，应进行沟通。2投诉/需求处理1、物业服务中心/管理处应制定客户投诉/需求处理措施，在约定或规定的时间内实施客户意见征询。2、视客户态度，决定客户投诉/需求处理措施执行。（1）客户同意，按客户投诉/需求处理措施执行。（2）分歧较大且不可调和，则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应

8、的需求服务。（3）分歧较小，在物业服务中心/管理处权限内对处理措施