d公司服务营销渠道冲突与规划分析

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1、D公司服务营销渠道冲突与规划分析----渠道管理论文-->第1章绪论1.1引言随着全球IT市场竞争的加剧，硬件产品的毛利率越来越低，许多IT企业都纷纷转向利润较高的服务业务上，而这些企业提供的服务产品，同样需要通过一个高效的服务销售渠道在合适的时间和地点以合理的价格提供给商业用户或个人消费者，从而克服企业与最终用户之间的矛盾与差异，满足市场的需要，实现企业自身的市场目标。在日益激烈的市场竞争中，服务销售渠道己经成为IT厂商重要的战略资源之一，而服务销售渠道是否高效、畅通，也就成了当前IT厂商在激烈的市场竞争中取得优势的关键要素之一。D公司一直致力于倾听客户需求

2、，提供客户所需的创新技术与服务，受益于独特的直接经营模式，D公司在全球的产品销量高于任何一家计算机厂商，在财富500强中名列第147位。D公司之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务，为客户提供最佳的客户体验。2009年9月21日，D公司以39亿美元现金协议收购了美国佩罗系统公司（PerotSystems)，全面进_IT服务业，迈出了外界期待已久的业务转型第一步，双方合并后，D公司服务将以佩罗公司原有的IT服务业务为主，整合D公司现有的客户服务业务，总规模达到80亿美元，并在全球拥有多达41，000名D公司服务员工。D公

3、司服务将为政府、医疗、教育、制造、能源、金融等各个行业提供IT规划、咨询、实施、运维、业务流程优化及基础设施建设等方面信息化服务。作为一家领先的技术公司，提供多种类别的产品，包括移动产品、台式电脑、软件和外围设备、服务器和联网设备、服务以及存储设备。IDC的f查表明，D公司是全球第三大计算机系统供应商之一。D公司作为曾经个人电脑市场的领头羊，由于IT行业的不断发展和市场的巨大变化，2004年之后，D公司逐渐衰落，2009年公司创始人迈克确定了公司未来向IT解决方案和IT服务进行转型的新战略，服务销售渠道的通畅、高效将对服务业务的发展就显得至关重要，然而由于当前

4、服务销售渠道成员彼此立场观点的不一致，客户归属划分存在模糊不清地带，各方权利义务也不相同，直销与分销模式共存等众多因素导致当前服务销售渠道冲突不断，不仅严重影响了当前服务的销售，同时也给客户带来极坏服务购买体验。因此，如何加强服务销售渠道冲突的管理、提升整个服务销售渠道的绩效就显得越来越重要。1.2研究目的本文将运用渠道冲突管理相关理论和知识，对D公司当前服务销售渠道冲突的成因进行分析，探究各种能够有效控制和管理服务销售渠道冲突的途径和方法，为公司更好的发展服务业务提供建议。同时，也为其它公司存在类似问题提供一定的借鉴作用。金文共分为六章第一章绪论，主要介绍了

5、论义研究的竹设和总义，然后介绍了木文的研究方法，最后对论文的结构进行了简介。第二章对渠道冲突进行了理论方面的综述，阐述了服务和渠道冲突的概念、渠道冲突的类型、渠道冲突的原因及渠道冲突的管理策略。第三章主要介绍了D公司背销模式及服务部门、服务销售模式及服务产品概况。第四章主要介绍了D公司中国服务服务销售渠道冲突的现状并对D公司中国服务渠道冲突的原因进行了详尽的分析。第五章在对D公司服务销售渠道冲突具体分析研究的基础上，提出了有效减少和预防D公司服务销售渠道冲突相关建议与措施。第六章是对D公司服务销哲渠道冲突管理相关意见进行总结，并指出本文的创新之处以及未来研究的

6、展望。第2章服务渠道冲突的理论综述2.1服务销售渠道的定义很多西方学者从不同的角度来定义服务，威廉.斯坦顿（A)在1960年对营销渠道给出了如下定义：“也业内外部所有从事批发的代理商和以零售为主的经销商的商业组织或机构，企业通过这些机构或组织将产品或服务顺利送到最终用户手上。”[6]美国营销专家爱德华.达布留.坎迪夫(EdagrathandKenh*G-Hardy)认为，“冲突就是两个或两个以上的相关联系相互作用的主体，各方之间在某种程度上有互不相容的目标或行为。”组织冲突是在一起工作各方之间由于一个实际或预期需要、价值观和利益之间的对立所造成的不和谐一种状态

7、。组织冲突有很多种形式，比如受影响的个人、群体和JH式权力产生冲突是不可避免；在个人与部门、工会和管理层之间存在司法管辖权的冲突；还有一些其它形式的冲突包括竞争、嫉妒、性格不合、角色定义、对权力青睐的斗争以及个人内部的冲突，每个人对竞争的需要和-->需求之间以不同的方式回应而引起的冲突。在西方渠道行为理论领域，渠道冲突被定义为下面的一些情形：(1)一个渠道成员意识到另一个渠道成员正釆取行动或行为来阻碍或干扰来达成自己的目标或保持正常有效的运营；(2)渠道中某一成员认为另一个成员正在进行某种可能会威胁、损害其利益，或者以损害其利益为代价來获取有价资源的行为；(3

8、)由于渠首成员间观点不一致，各方对客观