博物馆服务质量评价研究——青岛市博物馆的实证研究

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1、博物馆服务质量评价研究——青岛市博物馆的实证研究----旅游管理论文-->1引言1.1研究背景1.1.1博物馆参观需求的增加21世纪是休闲的世纪，休闲化已成为21世纪全球新的发展趋势，世界上不同国家和地区在不同程度上已进入休闲化社会。休闲作为一种普遍的社会现象，在人们的生活和行为方式上产生了广泛的影响。休闲社会，人们物质生活水平层次的不断提升，对精神文化方面的需求愈发强烈。博物馆作为重要的文化机构，在满足人们精神文化需求方面发挥着重要作用。为满足人们精神文化方面的需求，自2006年起，我国对国有博物馆逐渐实行免费开放制度。截止2010年

2、，全国免费开放博物馆纪念馆总数达到1893个，约占我国博物馆总数的70%以上。博物馆的免费开放让走进博物馆的人猛增，在免费开放后的头一年，全国去博物馆的人数增加了五成。免费开放加快了博物馆融入社会的步伐，使人们与博物馆距离缩短，博物馆被越来越多的百姓关注，参观量与日俱增。另外，随着社会的发展，博物馆功能也不断完善，休闲、娱乐、旅游已成为博物馆功能的重要部分，尤其是旅游功能。2009年世界博物馆日的主题是“博物馆与旅游”，博物馆被称为“现代都市旅游璀璨的明珠”，都市旅游业的一项重头产品，定义着城市景观，成为表达人们文化生活的“符号价值”，

3、带动经济发展。博物馆文化的深厚、高品位，使博物馆成为城市文化的中心，博物馆更是成为巴黎、伦敦、北京、上海等大都市文化旅游的标志。博物馆作为一个城市、地区、国家文化的聚集地，具有丰厚的文化资源，满足了人们的文化需求，逐渐受到人们的重视和青睐。随着社会发展，博物馆所生存的社会环境已发生了变化，现代的博物馆面临着来自内外部的双重压力。在博物馆没有免费开放以前，门票和政府补贴是博物馆最重要的两大财政，博物馆免费开放以后，门票收入就不存在了，这就大大削减了博物馆的经费。免费开放使博物馆的观众剧增，观众的增加又加大了对设施建设和维护的费用，提高了服

4、务成本，给博物馆的发展带来了挑战。另外，博物馆又面临来自其它博物馆及主题公园、图书馆、文化馆、健身房等休闲娱乐机构的竞争压力。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的随着社会发展，人们精神文化需求日益旺盛，博物馆作为文化聚集地，受到越来越多人的青睐。现在的博物馆不仅成为了一个城市文化旅游的标志，更代表着一个城市文化发展的水平。对博物馆服务质量评价的研究，国外和中国台湾地区以形成多种评价方法，但国内对博物馆服务质量评价研究几乎处于空白状态。通过实地考察及对博物馆观众进行访谈了解博物馆服务内容，然后参照SERVQUAL评价模型，建立了博物馆服

5、务质量评价模型。以青岛市博物馆为例，验证了所建立的评价模型具有可靠性和可行性，并对青岛市博物馆服务质量进行评价，提出了改进服务质量的针对性意见。因此，希望通过本文的研究与分析，把SERVQUAL评价模型引入我国博物馆服务质量评价上，希望能改进我国博物馆服务质量，促进博物馆服务的完善，提高博物馆服务质量水平。1.2.2研究意义1.2.2.1理论意义本文基于对国内外博物馆的研究成果考虑思量后，选取了博物馆理论研究方面薄弱的环节予以充实和跟进。本文的研究将填补目前国内关于博物馆服务质量评价理论空白的现状，充实博物馆方面的理论研究。1.2.2.

6、2实践意义博物馆要提高自身服务质量，首先必须对自身的优劣势进行充分地了解，以便有针对性地改进自己的不足，提高服务质量。目前在我国，关于博物馆服务质量的研究刚刚处于萌芽阶段，对服务质量测评的研究还没有给予关注，所以到目前为止，我国还没有博物馆业服务质量的测评方法。文章使用国际上比较普遍的服务质量测评方法SERVQUAL方法对博物馆服务质量进行测评。SERVQUAL方法是经过多数学者研究证实的，能够为服务企业提供有价值的诊断信息，并且使用简单，分析明了，在测评服务质量方面具有极大的优越性，现已成服务业普遍采用的方法。SERVQUAL在我国目

7、前主要应用于图书馆服务质量的测评上。2文献综述2.1博物馆服务研究综述2.1.1国外关于博物馆服务的研究国外博物馆的发展具有悠久的历史，早在20世纪20年代就产生了加强博物馆服务意识的观念。此后，国外学者们开始对博物馆服务的研究不断深入，近几十年来博物馆服务这一问题已成为西方博物馆界和旅游界研究的热点。研究的视角主要集中在博物馆服务理念转变、博物馆服务质量评价等方面。2.1.1.1博物馆服务理念转变研究博物馆成立之初主要是用来收藏文物，物的收藏一直是博物馆的最主要任务。随着社会进步和博物馆的发展，博物馆功能逐渐拓展和完善，“人”也渐成为

8、博物馆关注的对象。McLean(1994)在过去的20年，许多博物馆策划人必须改变他们对观众的观点，必须把观众作为他们成功的关键因素。Diggle(1995)提出博物馆应该集中精力加强与现有观众的关系，以期