资源描述：
《物业管理的理念创新、技术创新及产品创新》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、物业管理的理念创新、技术创新及产品创新 伴随我国房地产业的不断发展,物业管理行业也从无到有逐渐发展起来.但与物业管理发达国家或地区相比,管理覆盖率低、服务水平不高等问题在我国都不同程度地存在.为了促进物业管理行业的长期可持续发展,就需要在服务理念、技术水平、服务产品以及物业企业管理等方面进行创新.如果说做好物业的规范服务是为了让客户满意,那么,创新的物业服务则是为客户创造价值.这也是关乎物业管理行业长期发展的重要命题.从物业管理的内涵来看,专业化管理和综合性服务是两大要素. 专业化管理是指对房屋区域周围的环境卫生、公共绿化、道路养护、安全保卫等实施专业化管理;综合性服务是指疏
2、通管道、家政服务等涉及多方面的服务.为此,物业管理企业就要用好创新这一工具. 理念创新:以客户需求为服务准则 同一般意义上的服务创新一样,物业管理服务创新也具有无形性.也就是说,其创新的结果往往不是一个有形的实物产品,而是为解决物业管理运作中的一些问题而提出的新概念或方法.因此,谈及物业管理服务创新首先要提到理念创新.所谓理念创新,就要求物业管理企业在新的维度上正确认识自己为客户提供的服务,并根据市场变化和客户要求以及竞争者的行为改进原有服务、开发新的服务.客户至上,服务第一不是老调重弹,而是物业服务理念创新的第一要求.针对物业管理服务理念创新,主要包含以下三个层面. 1.
3、以人为本的服务概念创新 以人为本是服务行业奉行的一致标准.在物业管理服务中,以人为本除了要体现服务过程中对客户需求的关注和满足之外,更加强调服务概念的创新.新的服务概念于顾客、员工以及研发部门,而前两个往往被我们忽视,这就要求物业管理服务企业加强与顾客的交流,从顾客中获取尽量多的代表市场需求的信息,从而注入新的服务内容.此外,根据物业管理服务的综合性和连锁性,对延伸的产品还应予以充分关注. 按照通常的理解,物业管理的关注对象是物而非人,物业管理企业日常管理服务的也是房屋及其区域内的物质实体,但是如果仅仅将物业管理的概念局限于此就会走入误区,导致很多物业管理问题的出现.实际上,
4、物业管理服务的真正对象是人,是居住或工作在社区或写字楼里的人.如何满足业主的各种需求,就成为物业管理服务的首要任务.以人为本并非停留在口号上,而是要落实到具体的服务之中,落实到事无巨细的体贴式管家服务上. 2.创新与业主沟通交流的方式 如何与业主沟通,这不仅仅是一个态度问题,更需要在理念上进行创新. 首先,在与业主沟通交流的方式上要有规范性的制度.这是物业管理服务人员通过人际传播来塑造品牌形象的最直接方式.物业管理服务的无形性,使消费者只能通过其接触到的服务提供者的印象或其他消费者的评价来估计服务质量的好坏.这就要求物业管理企业首先要通过规范性的服务语言等获得实际客户和潜在
5、客户的信任,建立有效的交流方式. 其次,在基本的人际沟通之外,还需要创新业主界面,也就是采用更加丰富多样的方式与业主沟通.物业管理服务创新体现在客户界面设计上的创新,包括服务提供给客户的方式以及与客户间交流、合作的方式.当前,产品和服务提供越来越以客户为导向,客户越来越多地参与进服务生产和传递过程中. 因此,服务提供者与客户间的交流和相互作用已成为创新的一个主要. 3.以业主满意度考量服务创新的成效 所谓业主满意度就是业主对所在小区住宅物业管理服务的整体综合满意率.从含义上来看,物业管理是通过对物的管理、对人的服务,最终实现为业主创造优美、整洁、文明、安全、舒适、方便的生
6、产、工作和生产环境.这就决定了评价物业管理服务质量好坏、水平高低、成效大小的标准,只能是业主是否满意和认可.因此,物业管服务理念的创新一个重要且必要的考量标准就是业主满意度. 我国物业管理目前已开始进入市场化、规划化、法制化的新时期,物业管理市场也日趋成熟.那么,在实践中要提高物业管理服务水平,就必须针对我国物业管理服务存在的问题来加强物业服务创新.业主至上、服务第一不仅仅是一句口号,而且应作为企业和全体员工服务的宗旨,通过管理人员的不懈努力,使业主得到满意. 在物业管理服务理念创新上,业主满意度是最终的标准.因为对于任何的创新和创造性活动,如果没有最终客户的认可,也只能是纸
7、上谈兵、空中楼阁.因此,对于任何一家物业管理企业而言,服务创新的基点和考量标准都应是业主满意度. 技术创新:提升管理服务水平的金钥匙 创新理念只是为创新实践准备了思想基础,而真正的创新活动则需要在技术上的提升或改良.对于物业管理行业来讲,一项新的物业管理服务的推出,往往是技术进步的直接产物.多种技术特别是信息和通讯技术和物业管理设施和设备的技术为物业管理产业的发展提供了巨大机会,引发大量创新的出现. 在技术创新上,物业管理服务水平的不断提升需要三方面支撑. 其一,与物业管
