客户管理中融入公共关系思路的意义,公共关系学论文

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1、客户管理中融入公共关系思路的意义,公共关系学论文　　随着现代企业的发展和进步，公共关系已不仅仅是对外宣传企业的一种活动方式，而是企业在继续发展的过程中不可或缺的一种管理模式，它的功能扩展到企业的各个领域，在企业管理中发挥着越来越重要的作用。　　1公共关系与市场营销关系密切　　公共关系是社会组织的现代传播沟通手段，公共关系的本质组织与公众之间的双向传播沟通，以建立互利合作的公众关系为重点，以塑造良好的组织形象为目标的管理职能。在公共关系实践中，学术界一直认可公共关系在企业经营管理过程中发挥着信息功能

2、、咨询功能、宣传功能、协调功能、服务功能等多种功能。　　在企业管理中，公共关系独特的管理职能，渗透在企业日常行为管理的各个方面，这不仅体现在对企业和客户之间的传播沟通，还体现在市场营销部门的客户服务与管理之中。在公共关系中经常提到的公众，从市场营销角度来说，就是要面对的客户关系。英国着名公关专家弗兰克杰佛金斯在《最新公共关系技巧》中有这样的一句论述：市场营销与公共关系都涉及人际关系问题，它们之间有许多共同之处，因而可以在很大范围内协作，以保证企业管理的成功。公共关系不是一项孤立的专门活动，它与一个

3、组织所开展的一切活动，包括市场营销在内，都密切联系着。因此，就市场营销而言，应尽早地使公共关系发挥其应有作用。。　　以上论述可知，公共关系与市场营销这两者之间虽然目的、使用的方法手段不同，但两者之间却有着紧密联系，尤其是企业在客户服务与管理之中，吸收了公共关系思想，利用公共关系核心功能，建立互利合作的客户关系，并在市场营销理论发展和实践应用中，创建了处理与客户之间关系的新方法，例如，客户关系管理、关系营销、一对一营销、大客户营销、以客户需求为导向的营销组合等营销新理念，推动了客户服务与管理发展，大

4、大提高了企业市场营销效率。　　2公共关系管理是客户服务与管理的前提与基础　　公共关系管理是客户服务与管理的前提与基础，贯穿整个客户服务与管理过程之中。旧的企业经营管理理念是盈利是企业唯一目标，对客户服务意识差，导致客户对企业的满意度、认可度普遍偏低，老客户不断流失，而开发新客户的成本又很大，最终使企业的利益受损。随着社会经济的发展，产品竞争日趋激烈，旧的理念完全不适应这个环境。在新的形势下，企业市场经营管理理念从以盈利是企业唯一目标转向以客户利益出发和客户导向的新理念。　　在新的理念指导下，企业把

5、公共关系观点融入到整个客户服务与管理过程中，以客户为中心，掌握详细客户资料、充分了解及满足客户服务需求，争取更多的新客户，挽留老客户、挖掘新客户，为客户提供更加专业化个性服务等来提高客户满意度。尤其，在数据库营销中，利用客户数据库资源，在其基础上建立与客户互相合作的关系，形成了良好的需求沟通渠道，有了令人信任的关系，客户对企业才会表现出信赖和忠诚关系，同时也塑造了良好的企业形象。这样，让企业保持老客户，不断拓展新客户，获得可持续发展的动力。　　在这个过程中，公共关系扮演着非常重要的角色。　　　　3

6、在客户管理中，融入公共关系思路为客户服务与管理开辟了更广途径　　XX科技公司是生产无线和其他高级电子装置产品的中等规模的电子材料公司。近年来由于市场格局改变、公司市场占有率下滑、客户对服务质量投诉增加等，如还按传统市场营销方法，将逐渐会失去客户。为了改变客户服务与管理现状，公司认为有必要进行调整，通过以下方式，建立个性化客户服务系统。　　3．1建立客户导向的营销模式，满足客户个性化需求　　随着信息时代的来临，市场权力不可避免地向客户方转移。客户导向模式是以市场需求为导向，它宣传的是请注意客户，一切

7、活动都是以满足顾客个性化需求为出发点，表1中可以看出客户导向模式特性，这些特征促进了企业与客户的合作。【表1】　　3．2采用一对一双向沟通模式，与客户建立互利合作的关系　　在开展一对一的营销活动中，可以通过双向沟通模式，公司和客户建立一种新型的学习关系，可以不断增加对客户的了解，明确把握他们的需求，用不同方式满足他们，与客户建立一个更长远、更忠诚的客户关系，这种与客户之间的信任与忠诚关系，才可能使企业获得更多的销售量与更好的利润，来实现企业利益。　　3．3客户导向的营销工具4Cs　　4C理论是由美

8、国营销专家劳特朋教授在1990年提出的4Cs观点，它以客户需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：顾客、成本、便利、沟通。4Cs的观点强调，首先应该把追求顾客满意放在第一位，考虑与客户方便进行双向沟通。在销售的时候，要非常专业化，把每一位顾客都看做独一无二的，为他们留成档案，分析他们的行为模式，成为他们的产品顾问，在营销过程中，贯穿了公共关系的功能。　　3．4与客户互动的关系营销　　关系营销是把企业的市场行为视为一种连续的、长期的、稳定的、互利的伙伴关系，让客户满意，以获