“自由空间”连锁网吧运营管理手册

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1、“自由空间”连锁网吧运营管理手册机密“自由空间”连锁网吧运营管理手册二〇〇四年八月44公司机密慎勿外传“自由空间”连锁网吧运营管理手册目录一、“自由空间”连锁网吧业务管理2日常经营管理3现场管理7二、“自由空间”连锁网吧服务管理8员工守则9自由空间连锁网吧礼仪规范10顾客抱怨处理13三、“自由空间”连锁网吧培训管理15网吧内部培训规范15网吧人员培训管理办法24加盟商培训管理30四、“自由空间”连锁网吧任职资格及岗位职责标准321．网吧店长（经理）任职资格及岗位职责332．网吧领班任职资格及岗位职责343．网吧网管任职资格及岗位职

2、责354．收银员任职资格及岗位职责365．服务员任职资格及岗位职责37五、“自由空间”连锁网吧环境卫生管理38营业场所环境卫生管理规范39前台卫生操作规范3944公司机密慎勿外传“自由空间”连锁网吧运营管理手册更衣室清洁操作规范40洗手间环境卫生操作规范40六、“自由空间”连锁网吧安全管理41网络安全管理规范42消防安全管理43营业中停电处理44发现违法犯罪行为处理44营业中一般事故发生处理45安全消防检查表46设备管理48电脑设备使用标准48打印机使用标准49扫描仪使用标准49八、“自由空间”连锁网吧商品销售管理50商品代理销售

3、5144公司机密慎勿外传“自由空间”连锁网吧运营管理手册一、“自由空间”连锁网吧业务管理44公司机密慎勿外传“自由空间”连锁网吧运营管理手册日常经营管理²经营理念：创新沟通超越服务放飞心灵畅享未来²营业时间8：00——24：00²晨会（1）店长要向全体工作人员布置当天的工作计划及工作重点；（2）店长率领全体工作人员大声背诵公司理念和服务口号。²开门迎宾迎宾前准备：（1）网吧开门前，营业人员要事先准备好当天营业所需的物品；（2）检查系统和网络是否正常，办理上网卡是否能正常读写；（3）做好网吧所辖全部营业区的卫生；（4）备好开票用具和

4、零钱；（5）检查商品，备齐备足商品；（6）检查自己仪容仪表。开门迎宾：（1）营业人员要以饱满的精神、优美的仪表，随时准备接待顾客；（2）营业人员要做到人在岗、心在岗、不办私事、不脱岗；（3）早晨迎接第一批顾客，店长要亲自组织服务工作人员共同在门口等候并主动招呼：欢迎光临自由空间####店。²办理上机卡对于第一次来网吧消费的顾客要办理上机卡。办理程序如下：（1）顾客填写统一的《自由空间连锁网吧会员卡申请登记表》；（2）收银员收取顾客现金并开具发票；（3）网管根据顾客交款款额设定上机卡卡值并进行编号登记；（4）前台收银员统一保管《自由

5、空间连锁网吧会员卡申请登记表》并输入微机管理。²收银44公司机密慎勿外传“自由空间”连锁网吧运营管理手册收银员在接受顾客现金时，应注意辨识钞票的纸质、印刷真伪，确认收款现金金额，并口述“收您##元，找您##元，请您点收，谢谢！”上机营收：（1）对于临时顾客上机，收银员收费后予以办理临时上网卡，顾客消费结束离去时，可选择保留上网卡或退卡找回余额；（2）对于会员卡顾客上机，收银员要监控上机时间，并做好充值和找零工作；（3）对于每一笔现金交易，收银员都应有电脑记录和备份，每一个电脑上机智能卡的储值都应与现金收入相符。商品销售：（1）网吧

6、营业采取货款分开、集中收款，售货员负责开票售货，收银员负责收款、记账、开具发票；（2）算账收款，是营业交易过程中的重要环节，收银员在开票时要认真核对商品的价格是否正确；（3）收银员在营业过程中收款和找零如果思想不集中，动作不礼貌容易引起差错和顾客的不满，收银员在收款和找零时要准、快、忙而不乱；（4）收银员在交班时，应该对所经营的商品整理、清查、盘点、将销收款和发票底联清查核对，做到货款、票据相符，并填写交接单。²引导服务（1）服务区网管引导办理了统一上机卡的顾客进入营业区就坐；（2）服务区网管根据顾客多寡安排位置，对同来的顾客尽量

7、安排在相邻的座位；（3）对于选择商务区和VIP区服务的顾客，服务区网管需亲自引导顾客进入指定区域和位置。²上网咨询营业区网管应具备必要的微机操作和上网常识，根据顾客需要提供咨询：（1）网管应熟练掌握电脑的开关机程序；（2）网管应熟练掌握网络搜索引擎的使用和上网冲浪技巧；（3）网管应熟悉各类游戏的基本操作，现有游戏外挂的使用和游戏点卡的充值；44公司机密慎勿外传“自由空间”连锁网吧运营管理手册（1）网管应熟练排除顾客因误操作而导致的程序故障（简单的）；（2）网管在无法排除设备故障或回答顾客问题时，应及时请网吧技术工程师出面排除故障或

8、回答顾客疑难。²VIP服务网吧VIP服务区是专为消费VIP服务的顾客提供的，VIP服务包括：（1）免费为顾客提供一杯速溶咖啡；（2）免费为顾客提供上网咨询和其他便利服务；（3）向顾客推荐网吧提供的其他食品和消费服务；（4）非顾客需要不打扰顾客；（5