高校后勤iso9001质量管理体系研究

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1、高校后勤ISO9001质量管理体系研究　　1、ISO9001质量管理体系的实施现状　　湖南农业大学后勤服务集团于2005年引进ISO9001：2000版质量管理体系，顺利完成质量手册等体系文件的编写、审查和发布实施工作，同年10月份圆满通过质量体系的认证工作。2011年，根据质量管理体系认证的要求，将ISO9001：2000版升级至ISO9001：2008版，我校后勤制定的总质量方针是：质量求生存、管理出效益、创新谋发展、服务创品牌。主要的质量目标是：顾客满意度达85%以上，每年提高一个百分点；顾客投诉处理率达95%；服务

2、设施完好率达95%；及时消除安全隐患，杜绝一切重大事故。目前认证体系覆盖集团办公室、接待旅游与培训中心、学生餐饮服务中心、通讯服务中心、物业管理公司。　　通过体系建设，有效促进了各部门规范运行和质量提升。　　2、推行ISO9001质量管理体系的成效　　ISO9001质量管理体系经过几年的运行，给集团服务工作带来了新变化，后勤集团的日常管理日趋规范，员工的服务能力与水平不断提升，师生满意率不断提高。　　2.1后勤服务管理更加规范化、标准化后勤集团质量管理体系文体包括《质量手册》、《程序文件》和《质量记录》等，文件中明确了各部

3、门、各岗位的职责权限，界限清晰，操作规范，任何工作都可以从体系中找到规范的程序，并进行有效的协调。因此，推进ISO9001体系的实施，能够促进一步范围内服务标准化的形成，从而加深高校后勤间的相互沟通与理解，为后勤服务提高竞争力、加强交流及行业自律创造良好条件。　　2.2员工的服务能力与水平进一步提升全员参与是ISO9001质量管理体系强调的一个重要管理原则。人力资源是发展之本，员工整体素质的提高是质量管理体系运行有效的重要因素。目前后勤服务处的员工整体素质偏低，这就需要集团坚持不懈地开展教育培训，采取多种形式提高后勤工作人

4、员的质量意识和业务素质，构建X络信息学习平台，使员工快速学习所需知识和技能，明确岗位职责，完善内部监督机制，从根本上解决管理程序不善所导致的种种损失。后勤服务的每一个职工要积极主动地参加培训学习，深入理解质量管理体系的精神，提高业务技能和服务意识，逐步提高后勤服务质量管理水平。　　2.3师生满意率得到有效提升ISO9001质量管理体系是一种有效的质量管理手段，能够在体系内部建立程序化、规范化的工作秩序，各部门通过宣传X站、调查表等形式定期与顾客沟通，进行满意度调查、分析、处理、反馈沟通和调查结果，真正做到以顾客（师生）为关

5、注焦点，事先了解顾客需求，从而把工作做在先，避免了一些不必要的顾客投诉，提高了顾客满意度。　　3、ISO9001质量管理体系运行中应注意的问题　　3.1要防止ISO偏重文件化的倾向实施ISO质量管理体系，首先要编写一定数量的程序文件和相关资料作为实施的前提条件，然而在实际的运用中会发现这些资料同现实有很大的差距，有些条款互相矛盾，不适用于后勤服务部门，这时就不得不重新修改文件或删除不必要的条款。因此要正确理解标准的内容和要求，结合实际情况，制定可操作的文件，而不是在文件的编写形式、编写数量上纠缠。　　3.2正确认识ISO9

6、001认证的目的后勤管理如果仅仅是围绕提高管理水平而开展ISO9001认证，往往会陷入为了认证而认证和巧妇难为无米之炊的尴尬局面，这也是有些后勤实施ISO9001认证后为何效果不理想和存在两层皮的原因。殊不知后勤在实施ISO9001认证的过程中不是简单提高管理水平的过程，而是综合全面提高的过程，提高管理仅仅是一个手段，真正的目的是提高后勤的服务质量。所以应该以提高后勤服务质量为目标进行认证，不是以提高后勤管理水平为目标进行认证。　　3.3注重职工的培训学习全员参与是质量认证体系。中的重要原则，若使质量管理体系能够有效运行，

7、必须对职工进行培训，以提高职工的参与意识、参与技能，对职工培训主要有以下几个方面：首先培训职工体系文件的学习，包括过程、质量方针以及质量目标。质量目标要得越详细，职工越容易学习和掌握，并易于操作。其次岗位技能及岗位考核学习，要具备岗位技能，掌握岗位指标要求，做到程序化标准。　　4、有效运行ISO9001质量管理体系的对策　　4.1要广泛宣传和全员参与质量管理体系是一个涉及各部门全过程的综合体系。ISO9001标准中明确要求全员参与，这是质量管理体系有效运行的保证。建立和推进ISO9001质量管理体系不仅需要后勤集团领导的高

8、度重视，从人、财、物上给予大力支持，还需要大批中层领导干部自觉主动地学习质量管理体系文件，执行体系标准和规范，做好宣传发动工作，调动员工的工作热情，带动全体员工自觉地按照体系要求去做。特别是后勤管理人员，要解放思想，更新观念，接受从人治管理向法治管理的改变，正确认识管理体系的作用，正确处理旧的管理模式和