孕婴店营业员工作手册

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1、第一章导购员工作使命、职责、服务标准　　一、营业员的工作使命　品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家孕婴店，所以要时时注意自己的一言一行。妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。　　服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使”。　　信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给

2、予详细的解答。　　品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。　　二、营业员工作职责　　运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务;　　遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密;　　积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》;　　与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料;　　保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们

3、需求的商品;　　收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向店长汇报;　　收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报;　　处理好与同事之间的人际关系，互相配合，保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;　　控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;　　参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰;　　每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。　　三、营业员的服务标准　　“一信”　　相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。　　

4、“二专”　　对工作和学习，我们专心;对销售和服务，我们专业。　　“三笑”　　每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。　　“四满意”　　我们要做到：(顾客)看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。　　“五声”　　在接待工作中要做到有五声：　　打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。　　“六能”　　能处理协调好同事、消费者关系，解决日常问题;　　能了解市场，了解我们的竞争对手;　　能做好自己的工作职责，做好本店的形象维护;　　能通过我们的吸引

5、力与技巧去吸引、引导消费者;　　能做到每日的销量最大化;　　能够“每天都在进步”。　　“六会”　　我们要做到六会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会安装、会简易维修(护)商品。　　第二章营业员职业规范　　一、形象规范　　1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。丝袜没有破损，鞋面清洁;　　2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起;　　3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体;　　4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指;　　5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物;　

6、　6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉;　　7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张;　　8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观;　　9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上;　　温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦!　　二、待客规范　　1、等待顾客时应避免事项　　双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上;　　弓背弯腰，前挺后撅，聚集聊天、嬉笑、窃窃私语、晚手机等;　　评说顾客，抱怨工作、上司或同事

7、。以亲属或朋友长时间聊天。　　2、主动接近顾客时应避免事项　　让顾客等太久，大摇大摆的接近;　　不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示;　　在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。　　3、接受顾客询问时应注意事项　　不用否定型，而以肯定型语句说话;　　表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句;　　在自己的责任领域内说话;　　不用命令型而用请求型语句;　　不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。　　4、与顾客沟通应避免事项　　言语粗俗，不用敬语;　　随便使用方言;　　表

8、示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。　　三、作业行为规范　　维持服务仪容整洁(温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆);　　见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长道歉;　　服从店长的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过