“托老所”服务营销模式探索

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1、“托老所”服务营销模式探索摘要：以往老年人养老模式和现今主流养老模式存在大量问题，这已成为养老服务业快速发展的瓶颈，严重制约了老年人的老年生活质量。　　关键词：托老所；服务市场细分；家庭养老模式；养老院养老模式；社区养老模式　　　　随着中国老龄化程度的快速提高，老人居家照料服务需求显著增长。据联合国预测，老龄化社会问题将构成21世纪中国乃至全世界各国面临的重大政策挑战。中国的人口老龄化趋势无论从增长速度和比重都超过了世界老龄化的速度和比重，到2020年中国65岁以上老龄人口将达1.67亿人，约占全世界老龄人口6.98亿人的24%，全世界四个老

2、年人中就有一个是中国老年人。随着生活水平的提高，传统的几代同堂已逐步解体，老少分住、家庭小型化已成为必然趋势。社会保障制度体系的缺位，老龄社会危机的到来使得养老问题十分严峻。随着都市年轻人的人口流动和城市化速度的加快，将产生越来越多的“空巢家庭”　　“托老所”服务营销模式探索摘要：以往老年人养老模式和现今主流养老模式存在大量问题，这已成为养老服务业快速发展的瓶颈，严重制约了老年人的老年生活质量。　　关键词：托老所；服务市场细分；家庭养老模式；养老院养老模式；社区养老模式　　　　随着中国老龄化程度的快速提高，老人居家照料服务需求显著增长。据联合

3、国预测，老龄化社会问题将构成21世纪中国乃至全世界各国面临的重大政策挑战。中国的人口老龄化趋势无论从增长速度和比重都超过了世界老龄化的速度和比重，到2020年中国65岁以上老龄人口将达1.67亿人，约占全世界老龄人口6.98亿人的24%，全世界四个老年人中就有一个是中国老年人。随着生活水平的提高，传统的几代同堂已逐步解体，老少分住、家庭小型化已成为必然趋势。社会保障制度体系的缺位，老龄社会危机的到来使得养老问题十分严峻。随着都市年轻人的人口流动和城市化速度的加快，将产生越来越多的“空巢家庭”。在此情形之下，逐渐衍生出了现在的两种主流养老模式，

4、即家庭养老模式、养老院养老模式（机构养老模式）。纵观全球养老模式除上述两种外，还有居家养老、互助养老、以房养老、候鸟式养老、旅游养老、异地养老、乡村田园养老等几种其他养老模式。从国外完善养老模式体系看，居家养老是当前的国际趋势。居家养老模式在中国就体现为下文所着重阐述的具有中国特色的社区养老模式。　　本文首先来研究家庭养老模式。家庭养老模式主要是由子女养老和雇佣保姆养老两种子类型构成。子女养老方式也称传统养老模式，其优点在于所需养老成本较低，也降低了社会的养老负担和养老政策支出，但缺点在于越来越多的人不愿与老年人共同生活居住，这样容易造成家庭

5、内部代际间的紧张关系；而雇佣保姆养老方式看似简单易行、成本也不低，实则面临着巨大的道德风险的挑战。保姆监守自盗、怠慢老人的事件时有发生，保姆服务质量低下，保姆难求且不稳定，甚至出现“保姆荒”的问题，恰恰反映出这种养老方式引致的非专业性和高风险性。　　另外，养老院养老模式虽然有着养老专业化程度高、避免家庭养老所带来的一系列问题等优点，但其缺点也显而易见，即养老院运营所需的区位条件和资金人员条件较为苛刻，条件较好的养老院收取的养老费用较高，致使大多数接受服务的老年群体难以承受，加之政府财政补贴能力也有限。条件差的养老院不能满足老年人的服务需求，不

6、能有效地对老年人进行个性化、差异化服务，所以养老院养老模式的推广可谓有一定难度。　　尽管如此，上述两种模式在没有更好的养老模式替代的情况下，已成为中国现今社会主流的养老模式。　　由于传统主流养老模式与现今主流养老模式均存在着缺陷与不足，且不能满足普通大众日益增长的养老需求，这成为养老服务业发展的瓶颈，养老模式创新的缺乏将造成越来越多的老年人无法实现有效养老，严重影响了老年人的老年生活质量。　　由此，本文针对中国老年人养老市场的特点，认为社区养老的新模式是一个最佳的选择，它可以弥补前两种养老模式的不足。社区养老模式是一种以“托老公司”运营社区托

7、老所为核心，利用老年人家庭所处的区位优势和基础设施优势，通过建立有效的托管制度和完善的养老风险管理机制来运营的养老模式。这种不离故宅的养老形式更加符合中国老人安土重迁的心理特点。这一模式不仅解决了老年人面对空巢的寂寞与困惑，使老年人与亲朋旧友得以共同安度晚年，还具有成本低、经济社会效益好、有效利用社区资源、符合大众消费能力等诸多优势。又由于一般托老公司的规模较小，服务人员人数与被托老年人数比例被限制在较小的范围内，因此，可以使相对固定的服务人员有针对性地服务为数不多的数个老年人。这样一来，既增加了服务人员与老人双向沟通与理解的机会，更容易促使

8、服务人员对个别老年人增进信任和关爱。这种模式使得服务双方双向互动的过程变得更为频繁，故使得服务人员得以更好地了解其所照料的每一个老人，并针对其不同的服务需求设计出个