让“风险承诺”降低用户决策压力

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1、让“风险承诺”降低用户决策压力——增强网站说服力的要素14“风险让用户望而却步”真有他们说的那么好吗？能不能解决我的问题？要是解决不了，岂不是白白浪费了时间和金钱！会不会上当受骗？如果不能克服决策压力，用户永远不会进入最终决策执行的状态。我们每一次做出决策的时候，都会为潜在的风险而犹豫。“花了钱，能达到我想要的效果吗？花了钱，能解决我遇到的问题吗？”如果我们能打消用户的这些顾虑，用户会更容易与我们成交。如何能做到这点？风险承诺。案例分析风险承诺被广泛的应用在电子商务的网站。最常见的如：“7天无理由退换货”。以下是趣玩网的风险承诺。风险承诺的本质是风险的转移，商家主动承担

2、用户可能存在的风险，从而减少用户决策时的压力。你可能会担心风险承诺会给自己带来一定的成本。当我们做出“7天无理由退换货”的承诺时，会不会有很多人因为这个风险承诺，故意购买我们的产品恶意试用，并在7天内退货呢？如果真的有人退货，岂不是会给我们带来人力和物力的损失。实践证明多数情况下，我们没有必要有此担心。因为：1、大多数商品在退换货的过程中带来的损失相对于收益是非常小的。2、正常情况下，只要我们的宣传没有做过分的夸大或虚假，退换货的发生率是非常小的。3、恶意滥用风险承诺的用户毕竟是少数，黑名单可以避免重复滥用。在合理设计的基础上，多数情况下，风险承诺给我们带来的收益远远大

3、于做出承诺而带来的成本。那该如何设计风险承诺呢?如何设计风险承诺我的为期一天的SEO速成班，曾经做过“先学习，再付费”的承诺。这个承诺显然可以降低客户决策的风险，但是由于没有支付任何费用，总是有部分预约学员因各种“不可抗拒的原因（比如临时有个重要客户来访，早上出门堵车，朋友相约出游，昨天晚上某某球队输球…）”推迟学习时间，给教务安排增添了很多麻烦，同时造成一定的场地费用损失。最终我们判定这样的风险承诺的成本大于收益，决定取消这样的承诺。下面我们对风险承诺做进一步讨论，希望对你设计适合自己产品的风险承诺有帮助。1)有约定赔偿的承诺才叫风险承诺当我们做出风险承诺时，就意味着

4、当我们达不到承诺的产品的质量或服务水平时，我们将为此做出相应的赔偿。因为有赔偿作为保证，更多用户愿意在行动上更进一步。这样才能达到承诺的目的。凡是对用户决策毫无促进的承诺都是不是有效的承诺。2)风险承诺是信任力要素的重要组成部分因为多数产品和服务的质量存在一定的不确定性，在说服的过程中，我们很难对用户所有的疑虑和抗拒以一一解除。此时要想用户大胆尝试，风险承诺无疑是非常有用手段。对于做出风险承诺的企业来说，用户购买行为产生的风险，最终完全或部分是由自己来承担的。风险承诺大大增强了用户对产品和服务的信心。3)风险承诺应该明确而具体、易于兑现。当我们准备做出风险承诺时，一定要

5、让承诺清晰而具体，易于兑现。如果承诺描述很模糊，兑现承诺又需要很多苛刻的条件，通常承诺效果会大打折扣，如同虚设。4)风险承诺可以提升市场竞争力我们也可以通过做出超出同行的承诺标准，来提升市场竞争力。比如在网络购物中多数商家做出“7天无条件退换货”，“30天无条件退换货”是更有竞争力的承诺。1)风险承诺对企业提升产品和服务质量是一种鞭策风险承诺不仅对于说服有帮助，其实从企业的内容管理上也是有监督和促进的作用。因为不能达到承诺的标准，企业将面临赔偿，遭受损失。2)风险承诺需要经过测试才能正式执行风险承诺本质上是一种风险的转移。无论这个风险是否真实存在，或者是大是小，承诺本质

6、是将风险从用户转移给承诺者。设计不合理的风险承诺会诱使部分用户滥用承诺，所以我们在正式公开宣传风险承诺之前需要做一定的测试。测试方法可以是局部承诺测试或隐性承诺测试。局部承诺测试的具体做法是局部地区或部分产品做承诺测试。隐性承诺测试方法是不公开宣传承诺内容，企业内部按照承诺标准执行，测算承诺的收益和成本。记住承诺公开之前要测试，因为一旦公开，就意味着要信守你的承诺。（完）摘自：谢松杰著作《网站说服力——营销型网站策划》中文简体版（电子工业出版社2014-1）第六章：增强网站说服力的16大要素p160-p164。注：本书中文繁体版名称《3秒钟按下buyit按钮——网站这样

7、卖东西才有说服力》在台湾香港澳门地区公开发行。