网络营销环境下的顾客忠诚度管理_刘玲

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1、《农业网络信息》2009年第2期网络与电子商务/政务网络营销环境下的顾客忠诚度管理刘玲(湘潭大学商学院，湖南湘潭411105)摘要：营销大师菲利普·科特勒教授曾说：“仅仅满足顾客是不够，你还必须取悦他们。”在竞争普遍存在而且逐年激烈的情况下，企业赢得顾客战胜竞争对手的关键就在于满足顾客需要，创造高水平的顾客满意。而在网络营销环境下顾客忠诚度管理比传统营销方式困难得多。通过阐述网络营销的内涵和顾客忠诚度的内涵及重要性，分析网络营销环境下的顾客忠诚度管理的困难，提出在网络营销环境下提高顾客忠诚度的策略。关键词：网络营销；顾客忠诚度；管理中图分

2、类号：TP393文献标识码：A文章编码：1672－6251（2009）02－0070－03CustomerloyaltymanagementintheenvironmentofinternetmarketingLIULing(BusinessSchool,XiangtanUniversity,Xiangtan411105,China)Abstract:MarketingmasterPhilip.KOTLERoncesaid:"itisnotenoughmerelytosatisfycustomers.Youmustalsopleaseth

3、em."Withtheubiquitousandfiercercompetitioncircumstances,thekeytoovercomerivalsistomeetcustomerneeds,andcreateahighlevelofcustomersatisfaction.Customerloyaltymanagementismoredifficultintheinternetmarketingenvironmentthantraditionalmarketingmethods.Weproposethestrategythate

4、nhancesthecustomerloyaltyunderthenetworkmarketingenvironmentaccordingtoexpatiatingtheconnotationofnetworkmarketingandtheconnotationandtheimportancethecustomerloyalty,undertheanalysisofdifficultyofthenetworkmarketingenvironmentcustomerloyaltymanagement.Keywords:Internetmar

5、keting;Customerloyalty;Management网络营销的发展对传统贸易活动的方式带来了根2顾客忠诚度的内涵及其重要性本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念，是指变，消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、网络快捷的找到所需商品的信息，并能方便的转向任维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚实际一商家。因此在网络时代，相比传统企业而言，如何上是一种顾客行为的持续性，顾客忠诚度是指顾客忠培养顾客忠诚对于电子商务企业则显得更为重要。诚

6、于企业的程度。一个企业要发展必须拥有大量的忠1网络营销的内涵诚的顾客。显然，忠诚度才是企业最为关心的问题。根据美国的拉菲·穆罕默德、罗伯特·费雪、伯纳只有对产品满意的顾客才能成为忠诚顾客，才能接德·贾瓦斯基和艾琳·卡希尔在他们的新著《Internet受、传播和推荐产品。忠诚的顾客来源于满意的顾Marketing》中引用DictionaryofMarketingTerms的定客，但是，满意的顾客并不一定是忠诚的顾客。顾客义：InternetMarketing是一种建立和维持通过在线行满意度和购买行为之间并不一定具有正面相关的关为促进创意、产

7、品和服务的交易并获得交易双方满意系。据《哈佛商业评论》报告显示，对商品满意的顾的顾客关系的过程。但是与许多新型学科一样，由于客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。简研究人员对网络营销的研究角度不同，对网络营销的而言之，顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业理解和认识也有较大差异，“网络营销”目前没有一忠诚的程度，是顾客忠诚的定量表述，表现为顾客继个公认的、完善的定义。续接受该产品或服务的可能性。著名的帕雷托80／20收稿日期：2008－03－07；修回日期：2008-03-10作者简介：刘玲（1985-），女，硕士研究生，研究方

8、向：现代企业制度。—70—《农业网络信息》2009年第2期网络与电子商务/政务法则告诉我们，企业80％的利润来自20％的老顾客，对任何企业来说，同顾客建立起信任的关系都非而企业获得一个新客户的