客户关系管理的商业价值

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1、客户关系管理的商业价值Oracle白皮书2006年7月1客户关系管理的商业价值客户关系管理的商业价值................................3成本降低效益........................................3降低赢得客户成本..................................3降低销售成本......................................3降低留住和服务客户的成本..........................4收入增长效益................................

2、........5提高成交率........................................5提高每次销售的平均收入............................5提高客户保留率....................................6CRM的其他效益......................................7敏锐的市场洞察力..................................7紧扣客户需求开发产品..............................7提高预测和财务管理水平..............

3、..............7更高的品牌价值....................................8用事实说话：客户关系管理的商业价值.....................92客户关系管理的商业价值客户关系管理的商业价值如果执行得当，CRM策略可以带来巨大的定量和定性业务效益。定量效益来自于两个主要因素：成本降低和收入增加。进而言之，CRM解决方案可促进企业降低赢得客户、向客户销售和服务客户的成本，同时帮助企业提高销售代表的平均销售额、客户的平均销售收入、平均订单规模和其他促进收入增长的指标从而增加收入。成本降低效益通过简化和整合面向客户的流程以及为销售、营销和

4、服务人员提供更丰富的客户数据，CRM策略可以降低以下几类关键成本，实现巨大的成本降低效益：赢得客户的成本、销售成本以及留住和服务客户的成本。降低赢得客户的成本有效的CRM策略可以帮助企业更好地了解客户的偏好、购买方式、收入、盈利性和购买频率。掌握这些信息可以大大降低赢得客户的成本。例如，某高科技公司实施的SiebelCRM系统帮助其电话营销团队大大降低了生成销售线索所需拨打的电话数。该公司的销售和营销副总裁解释说：“使用旧的销售信息系统时，电话营销人员为大量无条理的信息所困扰，这些信息是座席在以前接打电话时记录的无固定格式的非结构化信息。这些零乱的信息经常降低了电话营销人员的生产力。

5、使用了以客户为中心的CRM系统之后，他们得到的就只是进行巧妙交谈所需的信息，例如服务记录或客户属于某一特定垂直市场。因此，电话营销人员现在每天大约可以接打80个电话，而在实施该CRM系统以前只能接打60个，此外这些电话的有用性也提高了。营销人员的命中率（即转化为合格的销售线索的电话所占的比例）从1/52提高到了1/33。最令我们印象深刻的变化是，自实施该CRM系统以来，电话营销部门作为利润中心的成功度（即其对达成交易的“贡献率”）大约提高了一倍。”降低销售成本通过提高销售人员及合作伙伴渠道的生产力，缩短报价方案生成时间，以及提高订单配置准确度，CRM策略可以降低销售成本。通过WilT

6、el通信公司这个详细的例子您可以清楚地了解SiebelCRM技术是如何降低销售成本的。3过去几年，电信行业的产能过剩拉低了电信产品的价格，使得诸如WilTel之类的通信提供商继续保持原有的盈利水平变得极其困难。WilTel希望通过公司上下共同努力来突破服务提供周期的行业平均水平，从而使自己脱颖而出。为此，该公司必须大大缩短其订单周期并以按时交付为中心。然而，其现有的原有系统扩展能力有限，与其他系统的集成性差，并且数据完整性也不足。因此，按时交付需要投入大量精力和人力，结果导致业务成本不断攀升。为解决这些问题，WilTel用SiebelCRM解决方案取代了其原有系统，从而大大简化了订单

7、输入和验证流程，并使该公司能以更快的速度和更少的人力在期限内交付。由于订单输入时间缩短，WilTel的专职订单输入人员从22人减少到了10人，从而节省了近50万美元。此外，由于订单输入流程大大简化，项目经理在与客户交谈的过程中输入订单，因此提高了订单准确度和客户满意度。WilTel的服务提供副总裁解释说：“公司的客户满意度几乎立即从56%提高到了89%，这帮助我们留住了客户并最大限度地降低了赢得客户的成本。此外，效率和生产力的提高也在直接转化为资金节省。”