广惠收费业务业务案例(讨论稿)

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1、※内部资料※(讨论稿)收费业务案例分析广东广惠高速公路营运有限公司二〇一一年三月前言38随着我高速路段车流量的稳步上升，各类突发事件不断出现。为了提高收费人员的业务素质和突发事件处理能力，持续提升公司收费管理水平，收费管理部组织稽查队与监控中心、票据组、维护组汇编了《收费业务案例分析》。在汇编过程中，得到了钟汉宏总经理等公司领导的指导和帮助，以及各部门、中心收费站的支持和配合。《收费业务案例分析》由《业务操作篇》、《事件处理篇》、《违规违纪篇》、《票证管理篇》四部分内容组成，分别收集了50、50、25、10个，共135个案例，对日常收费工作

2、中容易遇到的突发事件、操作失误进行分析、点评，希望对收费人员起到积极的引导作用。《收费业务案例分析》依据公司目前的收费管理制度汇编，属于收费业务指导参考资料。在以后的实际工作中，如与制度、规定有冲突，以制度、规定为准。收费管理部二O一一年三月十二日一、收费业务篇白。李武强案例1文字描述事件过程司机在收费站出口时不认识路，不知道往哪个方向能到达目的地，于是询问收费员，收费员答不上来（有些收费员不懂，随意回答）。现场处理结果因司机没停车，所以也没搭理存在问题因指错路误导或不以理睬，导致司机走错路，引起投诉，给公司带来了不良的影响。点评收费员应该

3、提高业务能力,对沿线的路线教了解,如遇到实在无法解答的,也应有礼貌应答司机，不能不理睬、不耐烦和态度恶劣对待司机。白。李武强案例2文字描述事件过程在合建站，收费员漏发卡给司机，在合建站工作的收费员要一边收费一边代兄弟单位发卡，有些收费员明知（或疏忽大意）没发卡给司机，没有上报监控，也没报当班班长，视为不知，导致司机在兄弟单位收费站出口时被截住收全程费率，或因查询影响司机出口时间，导致兄弟单位、本单位被司机投诉现场处理结果因收费员没说，所以没处理存在问题通行卡是司机行驶高速公路计费的凭证，除了没卡没办法计费外，还会引起司机在收费站出口遇到种种

4、麻烦，如被误认丢卡、收全程费率、查询时间长，引起司机不满而投诉或其它过激行为点评不管是在小站还是在合建大站，收费员没发卡给司机，一定要上报监控登记，说明司机入口没领卡的原因，当班监控把信自己反馈给跨所监控或跨路段监控，以策应联网后出口收费工作的正常运行。白。李武强案例3文字描述事件过程判错车型打出发票，本来二类车判成三类车进行收费，司机出站后看了发票才发现多交了通行费，回来要求退还多交的钱。此时系统无法修改操作，有些收费员怕麻烦，自行补钱给司机；有些司机拿了发票无法报销，引起投诉等38现场处理结果在知情的情况下，刷班长身份卡进行修改，按实际

5、车型收费。存在问题有些收费员在使班长身份卡没上报，容易出现错误操作或故意作弊，若司机投诉属实，更影响公司形象。点评在处理异常收费事件的过程中，只要使用班长身份卡权限的，必须上报监控登记；司机已交费出站，在无法修改的情况下，禁卡自行补钱化解麻烦，可手工输入站编码及正确车型收费打发票给司机，再写报告说明导致长短原因，上报监控登记白。李武强案例4文字描述事件过程标识站的操作（坏卡、无入口信息、纸卷），有些收费员收到有经标识站的坏卡、无入口信息、纸卷等，直接按标识站收费，没报监控查询，导致少收了司机的费率，让联网高速利益受损；在查询不到的情况下，司

6、机随意乱报最近收费，导致出口收费有误．现场处理结果在知情的情况下，都报监控查询，按监控反馈回来的信息收费处理；在查询不到的情况下，按司机提供的入口站及相关信息组合判断收费存在问题一是因跨路段查询，信息反馈时间慢；二是按司机提供入口信息，会有漏交、少交费的情况出现。点评一是在查询不到的情况下，对出现这种有经过标识站的车辆可统一按所经标识站的路段全程收费，但必须有文件可循，若出现投诉，由有标识站的高速处理；二是由收费现场视、监控视车流情况可灵活高效处理，监控做好录相、事件经过记录等．白。李武强案例5文字描述事件过程持粤通卡的车在收费站出口时，刷

7、卡后，显示费率，收费员按确认后，将粤通卡交还司机，司机拿回卡后马上出站走了，此时，收费员看了电脑显示器，才知道该粤通卡没有扣费成功，因为收费站出口自动栏杆是故障的，是手动推开状态，所以不用等抬杆，司机就可以出站，结果，导致司机逃费成功，给公司经济利益带来损失。现场处理结果现场值班班组长马上上报监控登记，核实流水帐，写事件报告阐明。存在问题在自栏杆出现故障的情况下，司机可冲卡出站、或拿余额不足的粤通卡等蒙混过关。点评如果自动栏杆故障，班组长要安排好人员站岗执勤管理；收费员在刷粤通卡要留意该卡是否余额不足（或是其它无效卡），当按确认后要仔细察看

8、电脑屏幕是否显示扣费成功（或其它提示）；自动栏杆故障是要及时修理。白。李武强案例6事件过程出口收费电脑系统故障，刷通行卡后显示费率，没按确认键之前，电脑突然死机需要重新启动（此时