浅论广电运营商的重要客户关系管理 毕业论文

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1、浅论广电运营商的重要客户关系管理目录一、家族企业的内涵21、外国学者的观点22、中国学者的观点3二、家族企业的发展4三、家族企业制度创新的必要性41、金融风暴下企业面临的现状42、不规范的经营制度不适用于严峻的经济形势5四、家族企业可持续发展的现实性51、家族可持续发展理论根据52、可持续发展的可行性措施6参考文献71摘要：随着市场竞争的日趋激烈,广电运营商如何才能在愈演愈烈的竞争环境下占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题。CRM

2、为我们解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。关键词：客户关系竞争关键问题一、CRM的发展背景和内涵（一）CRM的发展背景　　CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国只有十几

3、年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的

4、主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。广电运营商如何在市场竞争日趋激烈的环境下占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路。（二）CRM的内涵　　1 所谓客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关

5、系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。　　(1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念    客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手仅仅领先一步，就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员

6、工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。      (2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制    客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一

7、系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。　　(3)客户关系管理是一种管理技术    客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。      (4)客户关系

8、管理是一种企业经营战略    客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，这是成功实施客