营业厅班组组织管理制度模板

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1、营业厅班组组织管理制度模板第一章总则第一条为明确班组成员的岗位职责，使之互相配合、共同劳动，将班组能够利用的各种信息和资源协调为一个可以达到目标的动态过程，有效实现班组目标，特制定本制度。第二条本制度适用于营业厅班组组织管理。第二章组织原则第三条职责明晰原则班组架构的各岗位须明晰职责，做到以岗定人。第四条有效协同原则班组运作中，成员须互相帮助、有效协同，合理配置人、财、物等各项资源，共同实现班组目标。第三章各岗职责第五条营业厅各岗职责（一）营业厅班组长岗位职责1、全面负责营业厅的管理工作，处理疑难问题，维护

2、营业秩序，树立公司良好形象；2、负责新业务的推广与宣传，开展员工业务培训，提高经营、服务质量；3、对本营业厅的营业收入报表进行审核，确保资金准确、安全；4、负责对营业厅的固定资产和办公用品进行管理，防止资产流失，坚持安全检查制度，适时采取应急措施，及时消除不安全隐患；5、负责监督检查营业人员的业务及服务工作情况，及时纠正、制止违章作业或非规范服务；6、配合进行市场信息、客户投诉热点问题的收集和分析工作，为相关决策提供参考依据；7、负责对营业人员进行绩效考核和培训指导，保证高效快速的完成各项工作任务；8、做好

3、客户业务咨询、宣传、解答工作，提高客户满意度。9、疑难投诉处理。（二）营业员岗位职责1、通过严格遵守各项服务规范，主动、热情、大方地接待顾客，使用礼貌用语，保障客户隐私，全面、耐心地解答客户的服务需求，做好客户服务工作；2、通过严格遵守各项业务规范，严格、准确、迅速地按照业务流程受理权限内的业务，交、接清晰，唱收唱付，并且在必要时请营业厅经理或营业厅班长，做好客户的业务受理工作；3、系统、全面地掌握与营业厅相关的各项业务知识和工作规范，熟练地进行各种业务操作，及时学习最新的移动通信和服务相关知识，不断提高自

4、身素质、职业操守和工作能力；4、通过严格遵守各项规章制度，服从营业厅经理、营业厅班长指挥，不迟到、早退和私自调班。协助营业厅班长维护营业厅的正常运作管理；5、执行公司的保密规定，按规定查询、打印企业、客户通话记录，保证客户的通信自由和通信秘密；6、执行公司业务宣传、新业务推广和营销自由策划工作，做好销户业务的客户挽留工作，引导客户使用新业务，完成部门绩效目标；7、按规定核实客户资料，及时准确录入客户工单，保证用户资料的真实性和工单录入的准确性；8、如实填写当日各类相关报表、记录，及时上报，做到无遗漏、无丢失

5、；9、加强票据的摆放及管理，确保各类票据齐全，做好每日的结帐核算工作，确保现金与帐目相符，帐目与票据相符；10、保持工作台面的整洁有序，业务单据摆放合理，不得遗留，下班时须将当天受理的业务单据、日戳按照《营业厅发票日戳管理流程》执行；11、处理投诉。（三）其他岗位职责1、值班经理：（1）对大厅的情况进行巡视，保证营业厅现场秩序的正常；（2）纠正服务人员的不规范行为；（3）处理一些疑难客户服务问题或行为；（4）管理和调节服务人员的情绪；（5）完成厅经理安排的其他工作。2、引导员：（1）通过严格遵守各项服务规范

6、，主动、热情、大方地接待顾客，使用礼貌用语，保障客户隐私，全面、耐心地解答客户的服务需求，做好客户服务工作；（2）主要负责营业厅现场管理工作。如秩序维护、客户分流等工作。向前来办理业务的客户积极主动提供服务，引导客户到相应台席办理业务，根据不同业务需求发放相应的宣传资料。3、VIP接待员：（1）确保全球通台席向全球通用户开放，保证为全球通用户提供优先优质的服务，同时根据要求，在业务办理高峰期确保全球通VIP客户等候时限5分钟，全球通普通客户15分钟；（2）确保资料架上的业务宣传资料的及时更新，并根据文件要求

7、，业务宣传资料不得少于5种，同时保证所有的宣传资料有效；（3）负责受理VIP用户的代办业务或由客服中心转来的个人大客户的办代业务。4、咨询员：（1）客户咨询时应尽可能详细的给予解答相关疑问，并在解答完后进行确认，在服务中严格遵循服务规范；（2）主动询问客户是否还有其它问题；（3）尽可能归纳总结整理每一个咨询问题，从而巩固业务知识，提高服务技能；（4）根据客户情况，向客户推荐适用的新业务。5、自助服务人员：（1）详细询问客户需求，根据客户情况，引导客户使用自助服务；（2）在醒目区域张贴提示，便于客户知晓服务工

8、具的使用方法；（3）耐心细致的向客户介绍自助服务工具的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；（4）在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处；（5）关注服务用纸的数量，及时填充纸张；（6）回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解；（7）介绍自助服务的其他服务内容；（8）及时记录整理需要进一步跟进的事宜，积极回应；（1）积极推荐相关新业务。6、投诉处理员：（1）严格执行首问负责制和投诉处理流程；（2）稳定投诉者情绪；（