【编辑】危机公关与危机预警系统的建立

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1、《危机公关与危机预警系统的建立》【课程对象】：1.董事长、总裁及其它董事会成员2.总经理或副总经理等高管3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理5.新闻发言人6.其它中高层管理人员【课程目标】：1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；2、掌握企业危机发生的原因与影响；3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧；6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；8、掌握网络舆

2、情管理体系的建立方法与具体要点；9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。【涉及案例】：7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢

3、碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。【课程大纲】：一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念B、危机的六个特点2、危机的四个阶段24Tel：（0755）8622241513510936819qq在线476304896A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续

4、期D、危机痊愈期1、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AISAS法则6、危机的类型7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商员工意见领袖工会民间组织8、危机管理的原则A、战略先行原则B、制度保障原则C、预防第一原则D、全局利益原则E、勇于担责原则F、积极主动原则9、中国式危机公关的三层含义A、政府B、媒体C、消费者案例：宝洁SK2事件案例：百度裁员事件案例：立邦漆中国龙广告事件案例：周久耕事件二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对

5、策略（1）收集潜在的风险信息A、媒体：传统媒体、新媒体等B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究（3）危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立（1）危机管理小组的人员构成A

6、、组织领导者1、领导者应具备的素质24Tel：（0755）8622241513510936819qq在线476304896案例：诸葛亮是好领导吗？案例：刘邦为何能赢得天下1、领导人能否可以担任新闻发言人案例：南京冠生园违规事件案例：王石地震后的不当言论案例：光明回炉奶事件2、领导者的媒体驾驭能力A、公关人员B、危机涉及到的专业领域的管理人员C、行政后勤支持人员D、新闻发言人E、财务主管F、律师或法律顾问G、热线接待人员H、心理咨询专家I、意见领袖（2）危机管理人员选择的三大标准（3）危机管理团队成员配置的五个小建议4、企业危机预警的信号（1）预警信号一：

7、销售额与利润（2）预警信号二：财务指标（3）预警信号三：员工表现差（4）预警信号四：老板事必躬亲（5）预警信号五：人力资源费负担过重三、危机处理的步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结A、视频欣赏：秦大士的危机公关B、视频欣赏：乔致庸的危机应对3、危机处理的两个核心问题4、危机处理的两个维度（1）事实层面：告知、疏导、转换（2）价值层面：迎合、引导、重建5、危机沟通的三大原则（1）3F原则（2）3O原则（3）3T原则6、危机处理的五个步骤A、分析判断：四个要点B、制定目标：定性、定量分析C、策略制定：四个阶段的策略D、组织策划：三

8、个步骤E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题24Tel：（0755）8622